网上租车纠纷调解记

　　近日，江苏省无锡市梁溪区市场监督管理局北大街分局接到12315中心移交的一条投诉线索：消费者杨女士在某租车网站租赁了一辆汽车，并通过手机APP全额支付了租车费用。当杨女士到店取车时，却被告知还需要支付一笔押金。杨女士不解，提出在网上租车时没有看到关于押金的条款，如果需要交押金就不租了，要求退款，门店方面则表示如要退款需扣除违约金。杨女士最后向属地市场监督管理部门投诉，请求予以调解。
　　北大街分局工作人员接到投诉后，立即与杨女士取得联系，详细了解事情的经过，记录了商家的网站、门店地址和联系方式。执法人员经过网上巡查和实地走访发现，商家在其官方网站和手机APP租车付款的最终界面上均明确标明了关于租车违章押金的条款，并且在独立的“帮助中心”模块中进行了单独说明。商家就此认为，其已经尽到了告知义务。
　　《消费者权益保护法》第二十六条第一款规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”
　　经过联系，杨女士表示自己在网上付款时未看清违章押金的说明，到门店后以为是要付租车押金而发生了误会。通过协商，商家为提高客户体验、提升满意度，最后为消费者杨女士办理了全额退款，杨女士表示认可。
　　为防止以后类似消费纠纷的发生，北大街分局发出消费提示：消费者在网上购买商品或接受服务时，由于网上沟通的限制，商家往往以格式合同的形式提供通用商品及服务，而一些涉及消费者切身利益的条款内容，也时常被消费者点击“下一步”所忽略，因此消费者在网上消费时，特别需要看清条款内容，以免造成不必要的损失。

□朱品昌 童 宁