别样的投诉

《中国市场监管报》(2021年11月12日 A4版)

  秋雨,淅沥缠绵,把天气下冷了,把人的心绪也下凉了。“秋风秋雨愁煞人”,新的一天会遇到哪些投诉?能办结吗?消费者会满意吗?缕缕愁绪爬上我的心头。
  “同志,这样的投诉可以受理吗?”办公室门口传来声音。雨这么大,路这么滑,这么早就上门投诉,肯定是个不小的事儿。我赶忙调整心绪,回归工作状态。来者不妙,是位老人。这么多年,我跟一些投诉老人打交道,感觉难度系数很大:调解时说话声音小一点,老人说听不见;腔调大了,说我们态度不好,是吼人。接待热情一点,老人像在自己家里一样,话聊个不停;调解满足不了心意,他们轻则赖着不走,重则“大闹天宫”。这个度真是不好把握,今天会不会也棘手?
  一番寒暄后,觉得眼缘不错,于是“二人转”式的互动开始了。老人七十有余,戴一副眼镜显得斯斯文文,头发梳得一丝不乱,精神矍铄。安顿落座后,老人话锋转上了主题。“我年纪大了,味觉退化了,便在超市里买副食吃,换换口味。”老人很慈祥,一说一笑,不像别的老人来投诉,板着面孔不说,还恶声恶气的。“前天,我吃蜜枣时被里面的核儿硌掉了半颗牙齿,这枣是在超市买的。”老人仰着头,把嘴张得大大的,让我看,尔后,又从挂包里把一袋开拆的蜜枣、一张超市收据、硌掉的半颗牙齿捣出来,一一摆在投诉台上要我核对、验证。
  证在、物在,我不敢怠慢,认真查看,特别对这袋蜜枣,像对待文物一样小心甄别、谨慎鉴定,对其标识的内容看了一遍又一遍,看能否挑出点“毛病”来,好为老人多找点补充证据来助他维权成功。我费了九牛二虎之力,也没有从蜜枣标识上发现问题。心急手忙之中,我额头上竟有细微的汗珠沁出。老人眼尖心细,连忙递来纸巾让我揩擦。
  肉里的骨头、水果的种子、坚果的外壳,等等,凭感觉吞噬这些食物是应该引起自身注意的,难以下咽的可以靠嘴舌自动分拣剔除,自为的损伤是不能受理的,更谈不上赔偿。我心里叨咕着,又不敢直说,还是先征求老人的意见。“枣核让您受伤了,您是想让商家赔偿您的损失吗?”我问。
  老人审视了我一会儿,然后摇摇头、摆摆手说:“你误解我了。”“那您的真实意图是什么?”我穷追不舍。“我不是为了讹钱或故意找茬,而是为了提醒生产厂家、销售商家不断完善产品质量及服务质量。我不要一分钱的赔偿,只想请你们责令厂家、商家完善食品标识上的短缺项,把安全消费人情化地落实到每一个细节上。”老人不紧不慢地说。
  老人一边说,一边站起来用劲拍了拍我制服上的肩章、臂章,然后向我握拳行礼道:“拜托你了,我的用意是借势发力,让你们行使公权力,使自己的话语权得到实现!”
  老人的一席话让我茅塞顿开。还有什么话可说呢,我面对老人我深深鞠了一躬:“请您相信我!”
  牙齿、蜜枣、发票,老人都没有带走,留在桌上。我凝视了很久,很久,一阵阵内疚涌上心头:我怎么能以“小人”之心,度老人“君子”之腹呢?!我不该想当然地认为每一个人的投诉都是为了钱,他们还有别的甚至是更崇高的诉求。
  这位老人的话,像演讲,像号令,给我上了生动的一课。

□湖北省秭归县市场监管局 王 祎

 
网友最新留言
我要评报
  署名: