2015年全国消费者权益保护工作数据纵览
2015年，全国工商和市场监管部门认真贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神，将强化消费维权、优化消费环境作为释放消费潜力的重要保障，以全国人大常委会《消费者权益保护法》执法检查为契机，切实加强流通领域商品质量监管和服务领域消费维权，不断完善12315体系建设，努力营造安全放心的消费环境。据统计，2015年，全国工商和市场监管部门依托12315网络共处理消费者诉求777.76万件，同比增长2.6%。其中，投诉129.11万件、举报26.01万件、咨询622.64万件，为消费者挽回经济损失18.60亿元，有力地保护了消费者合法权益。
消费者诉求总量持续增加
“十二五”以来，全国工商和市场监管部门受理消费者诉求连续3年超过700万件，2015年达到777.76万件，年均增长4.6%。全国工商系统不断加强12315专用电话、互联网、移动互联等受理平台建设，各地工商部门主动适应“互联网+”时代需求，纷纷开通微博、微信等新投诉渠道，为消费者提供解决纠纷的快捷途径。2015年通过互联网受理的诉求量达到12.72万件，同比增长34.5%，较上年同期增加了18个百分点。
投诉量居“十二五”以来最高
2015年，全国工商和市场监管部门共受理消费者投诉129.11万件，同比增长11.1%，投诉量居“十二五”以来最高，年均增长11.4%；为消费者挽回经济损失18.60亿元，同比增长21.8%，较上年同期增加了8个百分点。
服务消费投诉比重持续上升
2015年，服务类投诉占投诉总量比重与上年同期相比上升4.5个百分点，自2009年超过30%后，已经连续7年上升。“十二五”以来，服务类投诉量同比增幅明显高于商品类投诉量增幅。这说明，随着居民收入和生活水平不断提高，我国消费结构正加快由生存型向发展型、时尚品质型消费升级，商品消费虽然仍是居民消费的主要方式，但是服务消费已成为消费新增长点。
质量、合同、售后服务问题投诉量大
2015年，全国工商和市场监管部门处理质量问题投诉41.36万件、合同问题投诉26.38万件、售后服务问题投诉18.67万件，分别占投诉总量的32.0%、20.4%、14.5%，共占投诉总量的66.9%。从各类问题投诉角度看，农用生产资料、日用百货、食品、装修建材、手机等质量问题投诉量占比超过45%；家用电器、计算机及配套设备、手机等售后服务问题投诉量超过30%；中介服务、租赁服务、文化娱乐服务等合同问题投诉量超过50%。
消费者投诉十大热点问题
2015年，消费者投诉热点集中在移动电话、汽车及零部件、服装鞋帽、文化与运动娱乐用品、网络购物、电信服务、居民服务、预付卡服务、旅游服务、餐饮服务共10个方面。
咨询聚焦商事制度改革后续监管
2015年，全国工商和市场监管部门依托12315系统共受理咨询622.64万件，同比增长1.1%，已经连续2年超过600万件。社会公众咨询焦点由商事制度改革的“宽进”逐渐转向事中事后的“严管”，涉及事中事后监管咨询量为167.54万件，占26.9%。
日常生活消费领域投诉集中显示仍然属于维权工作重点
2015年，全国工商和市场监管部门受理商品类投诉数量排在前五位的类别是：日用百货、通信器材、家用电器、交通工具、食品，共占商品类投诉总量的74.9%。排在服务类投诉前五位的类别是：远程购物、居民服务、电信服务、互联网服务、修理维护服务，共占服务类投诉总量的64.8%。这说明，消费者投诉仍然主要集中在与日常生活密切相关的商品和大众化服务消费上，投诉量居高不下，尤其是高价值的商品和新型消费领域的消费纠纷日益凸显。
本版数据由国家工商总局提供
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