优化消费环境 加大维权力度

　　四川：“诉转案”开启消费维权新里程
　　为提升查处违法违规经营行为的能力，四川省工商局建立了“诉转案”对接机制，明确了“诉转案”的适用条件、适用范围、职责分工、流转程序、移交方式、落实部门、办结时效、案件反馈、立卷归档等事项，实现了“诉转案”对接机制的制度化、规范化。以“诉转案”对接机制为载体，该局有力地整合了消费维权资源，强化了系统内部各职能部门内部横向联动和省、市、区(县)、工商所四级纵向联动及与外部相关部门的协作联动，建立健全分析例会制度、案件通报制度等制度，切实做到各司其职，相互配合，形成受理及时、流转畅通、处置快捷、查办有力的工作合力。同时，该局将“诉转案”与贯彻落实《侵害消费者权益行为处罚办法》紧密结合，充分运用《处罚办法》探索查办新型典型消费侵权案例取得较好效果，进一步提升了工商部门的执法权威和维权形象。“诉转案”对接机制建立以来，四川省工商和市场监管部门已立案查处各类消费侵权案件2382件，案值1494.26万元，罚没金额1590.22万元。

北京：推动“两项制度”落地落实
　　去年以来，北京市工商局牢固树立“企业自治、行业自律、社会监督、政府监管”的理念，认真贯彻总局《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》要求，综合运用行政指导、违法惩戒、信用约束等手段，与市发展改革委、市商务委等相关单位联合，把落实“两项制度”作为完善消费环境建设联动机制、提高生活性服务业品质的重要契机和关键内容，制定印发了推动建立消费环节赔偿先付制度和落实推动建立消费环节赔偿先付制度的相关文件。同时，该局将建立赔偿先付制度和健全快速和解机制作为开展放心消费创建活动重要抓手，选取了一批基础好、实力强、有意愿的大中型商业企业和相对成熟的商业区域先行先试，推进快速和解机制示范街区、示范行业、示范企业创建活动。此外，依托北京市企业信用信息网，该局建立解决消费争议信用评价制度，将经营者解决消费争议的情况作为评价企业信用和商誉的重要指标之一，营造注重商誉、自律自觉的营商氛围。

上海：推进消费维权社会共治
　　近年来，上海市工商部门坚持优势互补、协同共治的理念，大力支持消保委改革发展，共同营造安全放心的消费环境。面对消费领域不断出现的新变化、新矛盾，上海市工商部门积极借鉴国际消费者组织的先进经验，于2004年主动向市政府提出改革上海消协体制的建议。改制后的上海消保委，组织影响力和公信力有效提升，逐渐成为工商部门推动社会化大维权的重要辅助力量。为形成部门合力，上海市工商部门建立了工商局消保处、消保委秘书处和12315消费者投诉中心“三消联动”的工作机制。目前，每年12315投诉举报中心约18万件的投诉，近70%由消保委及其外部联网企业调解解决，实现了“一般问题各司其职、疑难问题会商解决、重点问题合力应对”的效果。针对消费者投诉集中的重热点和专业性问题，市消保委组建13家专业办公室，发起消费调查和评议，明确问题指向，解决疑难投诉；工商部门则针对性地开展专项整治，实现精准监管。

江苏：突出监管重点狠抓执法办案
　　近年来，江苏省工商局积极适应职能转变和机构改革的新要求，以贯彻落实新《消法》为抓手，按照“抓重点，严监管，促规范”工作思路，深入研究新形势下消费维权工作的特点和规律，突出抓好侵害消费者权益案件的查办工作，积极营造安全放心的消费环境。通过采集12315投诉举报、商品质量抽检，以及检验机构检测和媒体曝光等信息，该局选准整治重点领域，集中执法力量，每年安排几类重点商品或服务领域开展重点整治，通过查深查透存在问题，曝光和打破行业黑幕，依法查处违法行为，流通领域商品质量水平逐年提升，服务行业秩序进一步好转，以重点突破带动了消费维权工作的整体推进。同时，该局积极创新“大维权”工作机制，大力推进“三消”整合，探索实施以消保牵头的系统内部联动监管机制、以创建办牵头的政府部门协作机制和以消协牵头的社会监督机制。通过统一部署、统一组织、统一督查，促进消保机构、放心消费创建办、消协组织聚焦重点、优势互补、共同发力，推动消费维权社会共治，达到事半功倍效果。

湖北：让大数据为消费维权添翼
　　近年来，湖北省工商系统着力深化信息化应用，积极运用大数据手段，努力搭建“1+3”（即一个综合调度平台，开发“五进”管理系统、应用应急指挥系统、应用商品质量监管系统，三个系统）消费维权信息化体系，探索消费维权提能增效新路径。面对消费维权中的大量数据资源，湖北省工商系统已经从单一、常规、粗放的“数据汇集”转变为综合、动态、关联的“数据分析”，让数据说话，瞄准消费维权热点、难点问题，提高监管执法的针对性和有效性。为实现消费维权“大数据分析”实时化、精细化、智能化，2015年湖北省工商系统研发了“消费维权大数据分析平台”，利用湖北省消费维权大数据，采用任意关键字查询、集中度分析、分析报告模版化等新的数据分析利用方式，通过多维分析，积极推进从“工作产生数据”到“数据引领工作”的深刻转变。下一步，湖北省工商系统将继续在现代信息技术与消费维权业务的深度融合上下功夫、上台阶，让大数据分析进一步为消费维权工作服务，切实营造良好的消费环境。

甘肃：全力构建“大维权”格局
　　消费是促进经济持续增长的动力，也是推进结构性改革的重要内容。甘肃省工商局在新《消法》公布后，立即向省人大、省政府汇报请示，积极推动《消保条例》的修订实施。甘肃省工商局精心组织，重点对消费投诉相对集中、可能危害消费者人身财产安全等重点商品进行抽查检验，从文书制作、抽检流程、抽检时间、信息发布和后处理等多个方面全面规范，提高抽检的针对性和准确性，形成“统一规划、分级组织、结果共享”的商品质量抽检工作机制；发挥工商职能作用，对群众反映强烈的问题，及时开展行政约谈，督促经营者增强自律意识；把消费维权信息作为企业信用信息公示的重要内容之一，建立相关平台之间的有效链接，及时将消费维权信息归集到相应企业名下和“全国一张网”上，通过信用约束促进企业自律；搜集整理消费维权热点难点问题以及典型案例，加强数据分析，形成意见建议，为政府制定相关政策提供参照，着力从体制机制上解决问题。

河北：打造安全放心消费新高地
　　近年来，河北省工商局坚持依托政府力量完善消费维权组织建设，依托社会力量加强消费维权体系建设，依托创新力量提升消费维权工作效能，努力营造安全、放心、满意的消费环境。河北省工商局调动一切积极因素，争取社会各方支持，推进全社会共同参与、协同共治，构建政府主导、社会参与、行业自律、舆论监督“四位一体”的消费维权新体系。河北省工商局积极创新社会管理，提升消费维权矛盾化解水平。该局创新监管手段，加强精确监管和跟踪监管，把保障消费安全作为消费维权工作重中之重。通过开展“12315护民生”专项执法行动，该局集中解决家电售后安装维修业、装饰装修服务业等重点领域、重点行业侵害消费者合法权益行为，解决人民群众反映突出的消费问题。目前，专项行动共查处侵害消费者权益案件247件，解决了一批群众反映突出的热点和难点问题，有效规范了市场经营秩序。

云南：推进“消费满意在云南”行动
　　近年来，云南省工商局紧紧围绕实施“消费满意在云南”行动，积极探索构建消费维权共建共治共享新局面，取得明显成效。围绕建设全省统一、权责明确、机制顺畅、高效便捷的12315行政执法体系，云南省工商局搭建了全省统一的12315指挥中心平台，实现了全省相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度和信息汇总分析，为提升全省消费维权工作效能搭建了有效的信息化平台。该局开通“云南工商”微信公众平台和手机APP客户端消费投诉通道，为消费者提供全方位、便捷高效的消费维权新渠道。该局建立云南省行业协会消费维权联席会议制度，深入推进12315“五进”工作，大力开展“消费满意示范店”创建工作，营造诚信经营、放心消费的良好社会氛围。同时，该局着力推进部门参与和社会监督体系建设，主动加强与质监、银监、保监等部门的信息共享和联合执法，逐步实现监管维权的无缝对接。

新疆：完善“大维权”长效工作机制
　　近年来，新疆维吾尔自治区工商局着力健全完善社会协同共治的“大维权”长效工作机制，努力提高消费维权工作水平。在工商部门的有力推动下，2011年7月4日，自治区成立了消费维权工作领导小组，自治区党委宣传部、高级法院和工商、旅游、质监、食药监等行政职能部门，以及工会、妇联、团委和乌鲁木齐市、兵团商务局等32个部门为成员组成，基本涵盖了与群众生活密切相关的各个领域。这种新的维权机制集中了司法、行政执法、行业自律、媒体监督和群众监督的优势，整合了社会维权力量和资源，全方位、多角度、多层次地参与保障民生、拉动内需、促进发展和维护稳定，实现自治区社会稳定和长治久安战略目标具有深远的现实意义，是加强社会管理创新和消费维权工作的一项重大创新举措。几年来，“大维权”长效工作机制在整合维权力量、加强互动协作和强化消费教育方面发挥了积极作用和强大优势。

江西：运用大数据手段提升维权效能
　　近年来，江西省工商局积极运用大数据手段，通过企业信用监管体系把消费维权数据以消费投诉公示的方式运用到整个社会的消费活动当中去，从而促进社会共治，提升维权效能。江西省消费投诉信息公示工作是企业信用信息公示系统的有机组成部分。江西省工商局在企业信用监管警示系统中所采取的消费警示，是指整合12315消费投诉举报信息，将企业有关的所有投诉信息进行汇总统计，以列表的方式展示企业有关的消费投诉信息的数量、调解成功率，同时可点击投诉数量查看详细的投诉内容，从而更好地消除信息不对等情况，为消费者行使选择权提供帮助。江西省企业信用监管警示系统于2015年6月开始建设，当年10月9日上线试运行。通过将消费维权数据整合到企业信用监管体系进行公示，使消费维权信息成为企业信用体系的一部分，提高了企业对消费维权工作的重视程度，从而提高消费维权效率，最终实现降低消费争议发生率。

内蒙古：搭建多元平台提高维权效率
　　去年以来，内蒙古自治区工商局从维护民族地区消费者合法权益的角度出发，以新《消法》颁布实施为契机，努力构建消费维权社会共治格局。该局切实维护公平竞争的服务领域经营秩序，严厉查处服务领域垄断和不正当竞争违法行为。针对近年来手机上网月末流量清零等消费者投诉热点，该局对三大电信运营商涉嫌滥用市场支配地位的垄断行为立案调查，迫使其向全社会作出“流量月末不清零”和“提速降费”等一系列整改承诺并公布整改方案，使消费者的选择权得到充分保护，让消费者真正得到实惠，推动了全国电信行业改进规则，实现了查办一类案件、规范一个行业、维护一方群众利益的目标，在社会上引起强烈反响。该局大力推进社会共治，积极构建中蒙国际维权体系。2015年，该局与蒙古国相关部门签署了《中华人民共和国内蒙古自治区工商行政管理局和蒙古国公平竞争与消费者保护局关于建立消费者权益保护和竞争执法合作机制的谅解备忘录》，约定逐步建立和完善通报机制，互通消费者权益保护和竞争执法方面的非涉密信息资料。该局努力提高消费纠纷调处效率，把解决消费纠纷的诉讼途径和调解途径有机结合起来，有利于及时化解消费纠纷，保护消费者合法权益。该局还会同教育部门大力开展消费教育进学校活动。各地按照该局与自治区教育厅联合下发的《关于消费教育与消费维权进校园的实施意见》，选择中小学校为突破口，教授学生树立正确的消费观念，引导正确消费行为。

浙江：推动网络交易商品质量提升
　　近年来，浙江省工商局主动开展网络商品质量抽检实践与创新，探索应用随机抽查、信息公示、信用监管等方式推进事中事后监管，取得一定成效。该局依据《消费者权益保护法》《产品质量法》等法律法规，探索研究网络商品抽检工作，围绕投诉热点和民生焦点商品，从风险监测、比较试验等形式入手，依托抽检结果形成分析报告作为内部决策参考和网络交易平台行政约谈依据。根据消费者投诉举报以及日常监管执法中发现的突出问题，浙江省工商局深入排查后确定了三大类八种商品；对省内省外平台一视同仁，涉及京东、淘宝（天猫）、苏宁易购、亚马逊、1号店等省内外主要电商平台，每个平台抽样10批（次）以上；对被抽检经营者，根据平台上该类商品的综合排名和销量排名随机抽查，以确保抽检工作的公平性和公众认可度。同时，该局实现抽检全程精细化取证，购买录像专家软件，对购买样品和样品的物流信息全过程网络录像。浙江省工商局以抽检为抓手强化网络商品质量监管，有效提升了网络交易平台经营者加强质量管理和维护消费者权益的主动性，增强了平台履行主体责任的自觉，加大了政企合作共同净化网络交易环境的力度。如阿里巴巴集团与浙江省工商局签署了联合打假合作协议，凝聚发挥工商机关与网络平台两大优势，联合开展线上线下精准打击，有力推动了政府监管、企业参与、行业自律、社会监督于一体的网络交易商品质量社会共治。

（本版稿件由国家工商总局提供）