六品牌三类侵权纠纷调解实录

　　汽车消费，想说放心不容易。中国消费者协会今年3月8日发布的《2015年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》显示，产品质量、合同争议和售后服务问题是2015年汽车消费投诉的主要热点，超过投诉总量的70%。专家分析，从投诉趋势看，未来质量投诉占比很可能会下降，取而代之的是销售端和售后服务端的纠纷增多。
　　在中国消费者协会汇集的2015年的汽车投诉案例中，有关汽车购买过程中存在的问题，包括合同中存在不合理格式条款，部分商家扣留车辆合格证等；销售过程中存在的问题，包括强制消费行为，如强制搭售保险、挂牌、装修等服务；部分经销商存在销售欺诈行为，包括把旧车当作新车卖，偷换新车零件等；使用过程中存在的问题，包括汽车质量问题，召回问题；售后过程中的问题，包括售后服务不规范、价格不透明、配件只换不修及过度保养等问题。
　　从中国工商报编辑部征集的汽车消费投诉案例中发现，质量问题、高配变低配、拖延合格证3个问题较为突出。一年来，全国各地工商、市场监管机关把汽车市场监管作为一项民生工程，不断加大消费维权和行政执法力度，取得良好成效。

东风标致、众泰——质量问题多
　　2014年12月2日,四川省南充市消费者张某在广安泰合汽车销售服务有限公司花12.2万元购买了一辆众泰汽车T600手尊版汽车。2014年12月8日，该车在行驶过程中突然熄火，广安泰合公司进行第一次维修。2014年12月13日、12月19日，2015年1月18日、1月20日，该车先后又4次出现同样的熄火现象，广安泰合公司进行维修后仍然没有解决问题。
　　消费者以该车5次维修仍未排除故障影响正常使用为由，要求经销商退换车，广安泰合公司认为出现该故障系消费者操作不当造成，拒绝消费者的请求。消费者于2015年2月3日向广安区消委会投诉。经调查，消费者反映情况属实，依据《消费者权益保护法》第二十三条的规定，广安泰合公司应承担产品质量瑕疵原因的举证责任。广安泰合公司未能提供证据证明该车无质量问题，也不能证明熄火原因是由消费者操作不当造成的。在广安区消委会工作人员调解下，依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的规定，双方达成一致意见，广安泰合公司为消费者办理退车手续，退还消费者购车款12.2万元。
　　家住云南省曲靖市麒麟区的刘女士在曲靖市某4S店以13.9万元的价格购买了一辆东风标致408汽车，在行驶过程中发现该车发动机噪声大，并且有异常响动。购车以来，刘女士先后11次在4S店做常规保养，更换了电瓶、正时皮带及附件皮带、机油等，但都没有从根本上解决故障问题，最后导致发动机出现拉瓦现象。
　　去年8月，刘女士将该4S店投诉到曲靖市麒麟区消费者协会。麒麟区消费者协会工作人员多次召集双方就该车的发动机修理一事进行协商。由于双方各执一词，意见分歧较大，始终没有达成协议。随后，麒麟区消费者协会工作人员请东风标致厂家技术人员对该车的故障原因进行鉴定。技术人员鉴定的结论是：该车在常规保养期间所更换的配件和使用的机油均为东风标致厂家指定配发的专用合格件，不存在瑕疵。不过，该车的行驶里程数和年限已经超过三包有效期，技术人员说，要彻底大修发动机，费用估值在1.4万元以上。消费者不能承受这么高的价位，调解又陷入僵局。
　　麒麟区消费者协会工作人员并没有放弃，反复做消费者、4S店和厂家的工作，经过多方交涉，最后厂家和4S店作出让步，在原来维修报价的基础上优惠6000元，给出了发动机修理的保底价8000元，由厂家承担配件的成本费，4S店承担部分工时费，刘女士只需付给4S店修理费8000元。4S店承诺，保证刘女士正常用车，刘女士接受，三方签订书面协议认可。

北京现代、宝骏——高配变低配
　　去年11月，江西省泰和县工商局城区分局调解一起汽车配置消费纠纷。消费者周女士投诉称，自己于去年8月在县城某汽车行订购了一辆北京现代汽车，售价15.98万元，回家后发现并不是当时在车行与经销商商谈并确定购买的车型。周女士多次找到经销商要求换车或退回购车款，经销商均以签订了购车合同为由，不予理会。
　　城区分局经过调查核实，了解到周女士当时看中的车型为运动款，对车上的双排气管和遥控后视镜非常喜欢，而实际提供的新车虽然在外观上与运动款车型一致，却没有以上配置。为解开疑惑，周女士把车开到吉安市某4S店，才知道这款车为普通款配置,官方报价14.3万元，比运动款少了11项配置，价钱也要便宜1.68万元。经调解，纠纷双方达成调解协议：经销商在新车上增装相关配置，并赔偿消费者1万元。周女士对调解结果表示满意。
　　去年5月21日，消费者姚先生向湖北省利川市工商局投诉，称其于5月8日在利川市德福商贸有限公司购买了一辆标价为8.28万元的高配版宝骏730型多用途乘用车。他于5月18日到该公司安装汽车导航时发现该车为低配版。这时他才知道自己被销售公司欺骗，花高价钱购来的车是低配的，遂与该公司理论，要求换车或退款，但销售公司不同意。姚先生无奈之下向工商局投诉，请求主持公道。
　　经利川市工商局工作人员调查，姚先生反映属实，是汽车销售公司营销员隐瞒了真实情况，把低配车当作高配车卖给了姚先生。经多次调解，双方达成一致协议：汽车销售公司免费为姚先生的车贴上车窗隔热膜并赠送7个座位的车套，免费安装原装车用导航，补偿姚先生各种费用2200元。

雪佛兰、途观——拖延给付合格证
　　2015年7月14日，重庆市万州区工商局龙都工商所接到消费者周某投诉，称自己2015年5月在万州申兰汽车销售服务公司购买的雪佛兰车因经销商长时间无法提供车辆合格证，导致新车不能正常上牌上路。在随后的近一个月中，陆续有10名消费者向龙都工商所投诉万州申兰汽车销售服务公司无故拖延给付车辆合格证。
　　同一家汽车4S店频频引发投诉引起了龙都工商所高度重视，执法人员立刻前往该汽车4S店进行调查。经查，万州申兰汽车销售服务公司因资金周转问题，将车辆合格证抵押给银行贷款，故消费者迟迟无法拿到车辆合格证。按照《消费者权益保护法》第八条规定，消费者有知悉其购买、使用的商品或者服务的真实情况的权利，包括要求经营者提供检验合格证明等。《合同法》第六十条规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。该汽车4S店的行为不但侵犯了消费者知情权，而且未将车辆合格证与新车一同交付消费者，属不完全履行合同义务的违约行为，消费者有权要求解除合同并赔偿相应损失。
　　在了解情况后，工商执法人员积极与消费者、汽车4S店和银行沟通，多次开展现场协商、调解。最终，万州申兰汽车销售服务公司在8月25日筹措资金向银行支付全部抵押欠款，将车辆合格证送到10名消费者手中，并赔偿每名消费者5000元现金。
　　“我这车买了有3个多月了，到现在也没给我发票和车辆合格证，挂不了牌、上不了路，这算什么事啊？你们帮帮我，车我不要了，让他们退我钱，并赔偿我这些天来回跑的经济损失。”2015年8月，云南省勐腊县工商局城关分局接到一起汽车消费投诉，消费者岩先生满脸委屈地对执法人员说。
　　2015年4月中旬，家住勐腊县勐满镇的岩先生在县城某汽车销售店购买了一辆售价29.1万元的大众途观汽车，并办理了分期付款手续。当时经销商向岩先生解释，由于与商家有合约的贷款银行在昆明市，车辆合格证和发票得带到昆明办理分期付款相关手续，办理完后才能交给购车者。经销商向岩先生承诺，不出半个月就可以拿到车辆合格证和发票，之后为岩先生购买车辆保险和挂牌提供服务。
　　5月初，岩先生打电话给经销商，询问是否可以拿材料去挂牌了。经销商告诉岩先生贷款手续办理过程出现问题，让他耐心多等几天。这一等便是漫长的3个多月，岩先生为此不知跑了多少趟销售店，每次经销商都以种种理由让他再等等。面对各种推诿，岩先生一气之下将经销商投诉至工商机关，要求退车退款，并赔偿经济损失。
　　城关分局接到投诉后，立即派执法人员开展调查，向经销商核实相关情况。经销商向执法人员解释：车辆合格证和发票的确被拿到昆明市办理贷款手续了，不知办理环节出了什么问题，导致银行迟迟没有把材料返回来，他们也在努力与银行交涉。对岩先生提出的退车赔款，经销商表示难以接受。在执法人员的耐心调解下，经销商意识到自己的错误，向岩先生进行了道歉，并愿意赔偿岩先生经济损失3000元；岩先生接受了道歉和赔偿，表示车可以暂时不退，但经销商必须尽快给付合格证和发票。
　　半个月后，岩先生拿到了车辆合格证和发票，在商家的协助下顺利地办理了挂牌手续。至此，一起购车消费纠纷得到圆满解决，双方对结果都表示满意。

□郭 明