面对差评，卖家不必“恶意骚扰”

　　面对差评，有的卖家采取电话骚扰、短信轰炸、上门殴打等方式报复消费者。为此，淘宝明确了“恶意骚扰”管控范围，并增设“主动外呼取证”环节，小二主动向被投诉卖家以往的买家调查取证，综合“历史服务数据”“前科记录”等作出判断。这意味着，今后单个消费者遭遇匿名“呼死你”时，其他有类似遭遇的消费者可挺身而出，共同作证。
　　差评本来是消费者对卖家的一个综合评价，可作为其他消费者购买产品的参考信息。然而，买家作出差评后被骚扰的情形时有发生，卖家骚扰的方式也是不断更新。实施恶意骚扰行为的人往往匿名，或者不断变换身份，比如过去遇到“呼死你”，单个消费者往往存在举证困难，无法证明骚扰短信、电话就是来自某一卖家。这样的情况，使消费者的合法权益受损，卖家却没有受到惩罚。究其原因，还是卖家不自信，对自己销售的产品存在的问题采取回避态度。卖家用“恶意骚扰”的方法，是出了一口气，不过，到头来还是搬起石头砸自己的脚，自己的诚信缺失，自己的信用受损，想得到更大的销售额，最终自然是竹篮打水一场空。
　　“恶意骚扰”的背后是整个社会缺乏有效的管理手段，尤其是运营商对于信息拦截无法采取有效措施。此次淘宝修改规则，旨在从电商平台的角度作出尝试，让消费者投诉有门，督促卖家文明经营，为买卖双方营造更加健康的环境。淘宝此次增设了“主动外呼取证”环节——消费者投诉遭遇骚扰，淘宝小二将基于高度盖然性原则，主动联系该卖家的过往消费者，并结合卖家的记录、服务数据等作出决定，处以扣除一般违规行为标准分值12分的处罚，也就是屏蔽店铺、限制发布商品等，严重违规行为将被扣除48分，查封账户。
　　信用为本，诚信兴财。现在网络销售竞争非常激烈，面对差评，卖家不要去做骚扰的事，这样解决不了问题，反而使自己的信用越来越坏。卖家应先在自己身上找原因，理性对待顾客的诉求，对消费者不满意的商品，该退则退，该赔则赔，做好解释工作，信守销售承诺，恪守网络销售规则，这才是正道，也才是提高自己的信用度，把差评变成自己改进服务质量，提升销售商品质量的有效渠道。毕竟，赢得消费者的好评，才是卖家提高经营效益的好方法。

□张培胜