鞍山经开区推行智慧维权获得三赢

　　本报讯 7月28日，辽宁省鞍山市经济开发区的王女士因购买4.5万元家具与居然之家商场产生消费纠纷，在双方均负一定责任、调解难度大的情况下，经济开发区工商分局运用智慧维权的理念成功调解，令调解双方都满意。鞍山市工商局经济开发区分局今年以来推行智慧维权破解消费纠纷调解难题，探索出一条消费者、经营者、工商部门三方受益的新路子。今年1月至7月，该分局消费纠纷调解成功率超过95%，为消费者挽回经济损失52万元。
　　以建立亲和关系为切入点，推行信任调解。该分局选派学历高、素质好的年轻公务员参与消费调解，与当事人建立亲和关系，要求他们调解纠纷引用法律法规准确，语言文明，态度诚恳，工作作风谦虚谨慎，注重耐心听取当事人意见，做到调解有据、有理、有情、有法，赢得当事人信任，进而推进信任调解，提升调解成功率、调解满意度。
　　该分局还因势利导，引导调解人员察言观色、揣摩双方心理，找准消费纠纷发生的主要原因，以《消法》为依据，以事实为准绳进行调解，使双方信服工商调解，达到双方都满意的效果。该分局坚持消费维权新思维、新方式研究常态化，在每月一次的行政例会上，研究分析相关问题，安排部署相关科室和工商所一事一议深化消费纠纷调解课题研究。各工商所定期总结维权经验，努力把消费维权打造成民心工程。

□左松旭