广州远程调解维护网购消费者合法权益

　　本报讯 今年以来，广东省广州市工商局加大远程调解力度，切实维护网购消费者合法权益，取得积极成效。截至目前，该局共处理网购投诉5600件，理结率达100%，为消费者成功挽回经济损失约410万元。
　　完善制度流程。广州市工商局明确对网购消费者权益争议采取以远程调解为主、当面调解为辅的方式进行处理。在远程调解中，采取网络和电话工具进行沟通。该局在基层工商所设立调解员岗位，明确维权职责范围，制定投诉案卷及行政文书归档制度、调解工作及调解员考核制度，为远程调解工作规范管理提供了制度保障。同时，该局充分运用技术手段，保障录音设备记载的通话记录及录音文件不可删除。
　　运用网络工具。该局设立投诉处理专用邮箱，用于收取投诉双方当事人提交的证据材料、证据材料传递质证、提出调解意见、协助双方协商等。根据不同情形和当事人意愿，灵活选用电话（含三方会议通话）、电子邮件、微信、QQ等常用工具作为远程调解的沟通手段。
　　强化部门联动。该局先后与北京、杭州等地工商、通信、公安部门以及阿里巴巴集团、唯品会等龙头网企建立协调联动机制，通过完善“违法网站黑名单”等联动管理手段，保障网购消费投诉处理衔接顺畅。

□张 纯