营造放心消费环境 全力服务发展大局

　　消费维权是拉动经济增长、创新社会管理、保障改善民生的重要工作，既是人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，也是政府和社会各界广泛关注的焦点。如何维护广大消费者的合法权益，营造一个安全放心的消费环境？
　　据江苏省南京市工商局副局长王之熙介绍，今年以来，南京工商和市场监管部门以贯彻实施《消法》为重点，积极落实消费者权益保护政策措施，不断强化流通领域商品质量监管和服务领域消费维权，加快推进12315体系建设，建立健全消费维权工作机制，严厉查处各类侵害消费者权益案件，支持消协组织依法履行公益性职责，各项工作取得新成绩。

每一次宣传都收获大量新粉和点赞
　　“开始！”随着南京市工商局副局长王之熙一声令下，今年3月15日当天，南京市工商局“3·15在线服务”通过该局官网、官微、官博在行政执法指挥中心大厅正式开始运行。为纪念“3·15”消费者权益保护日，开展《消法》宣传，南京市今年首次开设了“3·15”消费投诉咨询在线服务日活动，通过互联网传播渠道，宣传消费维权知识，收集消费维权工作建议，征集维权志愿者，并实时接受消费者的投诉、咨询，受到消费者和网友的热烈欢迎。
　　“截至目前，2016年我们已在南京市订阅量较大的《金陵晚报》上刊发了83期《放心消费》专版，”负责新闻宣传工作的南京市工商局办公室副主任董国成介绍说，“这些刊登的《消法》知识、消费案例、消费警示很受欢迎，期期都有读者打电话表示感谢，提出良好建议，各种点赞高达1000余条。”
　　今年以来，南京市工商局多角度加强消费维权宣传，大力营造消费维权氛围。该局通过《金陵晚报》“放心消费”专版、官方微信、官方微博等平台开展定期宣传，在全社会营造了学《消法》、用《消法》、守《消法》的良好氛围；“3·15”期间，召开新闻发布会，发布了2015年公平交易、广告监管、流通领域商品质量、网络交易、消费维权十大案例和2015年十大消费投诉热点分析，引起了极大的社会反响，受到消费者的热烈欢迎；连续8年举办“万人面对面科学消费大讲堂”，得到江苏省工商局领导和广大消费者的充分肯定；组织开展“惠民生放心消费进十一个区”系列活动，推动放心消费创建工作。该局还推出“百家企业放心消费体验行”活动，组织消费者走进途牛、紫金农商行等企业，营造和谐消费环境；设立“南京市残疾消费者消费维权联络站”，积极帮助特殊群体维护消费权益；推广E通315维权网络平台，苏宁、苏果、金润发等近3000家企业维权服务站正式上线，极大提高了消费纠纷的处理效能。
　　为了让更多的政府部门、企业加入到宣传普及《消法》工作中，南京市工商局今年还组织召开了第一届“放心消费讲坛”活动，邀请与消费维权相关的监管部门、行业协会、专家学者和创建单位代表300余人，就“共创诚信社会、共享放心消费”专题进行了深入研讨。同时，该局还相继开展了放心消费进江宁、进六合、进高淳、进鼓楼、进江北新区等活动，由区创建办主任和市工商局领导参加，区政府各个部门和街道负责人参加，当地消费者积极参与，收到了社会各界共知晓、共宣传的良好效果。

每一次依法行政都关乎民生
　　近年来，网购一直是普通大众的消费热点。今年，南京市工商局在“双11”来临前，面向全市线上电商和线下商户，开展了一次“双11”行政指导活动，并发起诚信经营倡议。该局通过向与会企业宣讲《消法》《网络交易管理办法》《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》《反不正当竞争法》等法律、法规、规章规定，对企业切实规范网络集中促销行为提出了具体要求；督促企业健全消费纠纷和解及消费维权自律制度，积极组织调解消费纠纷，及时制止违法行为，提高消费纠纷处理效率。除此之外，针对群众反映较多的装饰装修、金融消费、美容美发、旅游服务等问题，该局今年共组织召集近100名相关行业经营者负责人，开展各类行政约谈与行政指导20余次，同时在会后督促企业整改到位，加强事后跟踪跟进，收到了良好的社会效果。今年年初，因特殊的国外商品情况可能导致的群体性退票纠纷，南京市工商局指导途牛网在退票纠纷集中爆发前制定退票应急预案，妥善处理好退票工作，避免了群体性投诉的大量发生。在应对宜家家居柜子可能产生的安全隐患中，该局约谈了宜家南京公司，要求其提供相应整改方案，并指导宜家为消费者提供加转服务，为消费者消除类似安全隐患。
　　今年以来，南京市工商局从消费者关注的商品和行业入手，加强商品抽检，切实维护消费安全。截至目前，全市下达省、市工商局抽检任务共2046批，其中市工商局抽检任务1061批，省工商局抽检任务合格985批，目前已出具检验报告1201批，立案156件，办结133件，罚没入库137万元。南京市工商局在依法开展流通商品质量抽检工作时，一是统筹考虑实现全程管控，抽检前，做到“按需抽检”。在每次下达任务时均提前充分征求区局意见，突出辖区经营者特点。除了省、市工商局统筹安排的抽检品种外，对于各区局申请的机动抽检品种和批次，尽量满足，确保抽检任务顺利实施。在抽检中，该局合理安排，做到统一抽检流程、统一索取数据、统一现场笔录“三个统一”。抽检后，将行政处罚与教育规范相结合，处理好遏制违法行为与处罚适度的关系。二是解疑释惑强化源头监管，对全市的大型家用电器仓储基地，派专人带领区市场监管局执法骨干共同实施抽检。为确保大要商品案件的处理定性准确，程序合法，该局采取集中送达检验报告、集中为被检单位和生产厂家解疑释惑、集中开展行政约谈等方法，使经营者明白不合格的原因和销售不合格商品应承担的法律责任，主动配合调查、接受行政处罚。三是三级联动，形成监管合力。针对今年江宁区汽车产业园投诉举报量居高不下的现状，江宁区市场监管局以流通领域商品质量抽检为重要抓手，区局、基层分局与市工商局三级联动，对该区汽车产业园进行了质量安全专项整治。执法人员共对汽车灯具、汽车线束、摩擦材料等实施质量抽检30批，通过抽检查办案件3件，有效震慑了违法经营者，规范了汽车销售行业的市场秩序。

每一起投诉都悉心处理
　　“真是太感谢了，困扰我一年多的问题终于解决了！”前不久，80多岁的消费者陈大爷坐公交车赶到南京市工商局，边说边把写有“公平公正 依法办事”的锦旗送到该局消费者权益保护处负责人手中。前段时间，陈大爷订购了一扇防盗门。安装后，防盗门出现质量问题，陈大爷仔细观察后发现，防盗门不是之前订购的那款，多次找经销商协商无果。于是，陈大爷拨打12315电话求助，南京市工商局消保处工作人员接到电话后，主动上门了解情况，多次陪同老人前往门店协调，最终经销商同意更换防盗门，纠纷得到圆满解决。
　　据统计，今年以来，南京市工商局共接收全市消费者各类信息187540件，其中咨询137640件，投诉43828件，举报5253件，检举800件，其他19件。消费维权纠纷调解率达到100%，投诉办结率91.9%，涉及争议金额17979.47万元，为消费者挽回经济损失4224.35万元。
　　据了解，南京市工商局在指导各区局调处消费纠纷的基础上，时刻关注社会与舆论热点，积极妥善处理影响较大、情况复杂的各类纠纷，截至目前，共接收调处较大的消费纠纷86人次，涉及汽车4S店、装饰装修、美容美发等社会热点问题，通过行政约谈、诉转案等行政手段，均得到妥善处理，为消费者挽回经济损失200余万元。
　　为把处理投诉向一线延伸，南京市工商局进一步深化12315“五进”工作，扩大南京市省级示范站的社会影响。截至目前，南京市发展12315“五进”单位共计845家，其中：进商场133个，进超市203个，进市场187个，进企业278个，进景区23个，进其他（学校）21个。2016年1月~10月，各消费维权服务站共受理投诉信息28515件，争议金额706万元，双方和解率95%以上，有效地把消费纠纷解决在基层、化解在萌芽状态。
　　为方便消费者投诉，南京市工商局着力打造消费维权信息化平台。今年以来，该局专门立项建设了消费维权信息化平台。该平台以“互联网+消费维权”为建设理念，整合12315平台、E通315平台、网上投诉、移动互联网（微信APP）等多渠道信息，建设了面向消费者的南京市消费维权网、服务于基层市场监管局的工单流转中心以及满足不同需求的消费维权大数据分析系统。据了解，目前该项目已进入验收阶段，计划2017年开始投入使用。
　　为公开公布维权信息，今年，南京市工商局以“十二五”期间南京市12315消费维权数据为基础，以供给侧改革为切入点，以南京消费维权现状为主线，依托大数据分析原理，撰写了《南京市消费维权报告》，并邀请《中国消费者报》总编辑、南京市社科院相关专家共同走访调研南京企业发展现状，深入分析消费领域存在的结构性矛盾和问题，展望消费发展的变化和趋势，力求寻找新的消费热点与经济增长点。该报告为政府领导制定政策提供了参考，也是全国首份以城市为单位的消费维权报告。

每一天都是“3·15”
　　“每天，我们不是在进行消费纠纷调解，就是在去做调解相关工作的路上。”南京市消费者协会副会长兼秘书长许明说。他告诉笔者的一组数据也充分证实了这一点：今年，全市各级消协组织共接待消费者来访、来电咨询14万人次，开展各类消费纠纷调解41869件，使消费者免受经济损失4382万元。
　　在营造放心消费环境的大格局中，南京市工商局充分发挥各级消协组织作用，深入开展投诉受理工作，着力化解消费纠纷，促进消费维权社会共治。一是围绕热点商品开展比较试验。该局组织消协组织按照与相关检测单位合作，对儿童智能定位商品、葡萄酒、眼镜、运动服装等商品开展了比较试验。通过检查比较，引导消费者科学理性消费，同时引导企业严格自律，规范经营。二是持续推进消费体察进企业。南京市消协联合南京市食药监局、各区市场监督管理局、媒体和消费者，一起宣传、推进“明厨亮灶”工程。用各种形式，向大家普及食品安全法律法规，引起社会广泛关注。三是围绕消费热点，开展专题活动。“3·15”前夕，该局联合电视台、电台等20家媒体单位举办“3·15爱自己，爱地球，向劣质膜说‘不’”大型公益活动。各区消协围绕年主题以及食品安全、建材、网络消费、商品计量等主题，在辖区内的人口聚集地、市民广场等区域，组织大型宣传服务活动，现场为消费者提供免费咨询，组织商家开展诚信承诺宣誓，共计发放各类宣传资料千余份。四是中消协金融消费教育进校园在南京启动。10月14日上午，由中国消费者协会主办，江苏省消费者协会、江苏省银行业协会、江苏省保险协会、江苏省证券协会承办，南京师范大学、南京市消费者协会协办的“我的金融我做主”全国金融消费教育“进高校”暨大学生金融消费知识竞赛活动启动仪式在南京师范大学举行。借此活动机会，市消协组织社会各界，包括金融监管机构、教育部门、行业组织、金融机构、金融专家、大众媒体等积极参与到金融消费教育活动中来，让金融消费教育针对不同阶层和受众，更加贴近消费者，共同为消费者营造安全放心的金融消费环境。活动中，市消协还通过“掌上消协”微信公众号向全社会开放金融消费知识竞赛答题系统，通过竞赛向全国大学生宣传和普及金融消费知识，增强防范金融风险的意识。
　　2016年是全面建成小康社会决胜阶段的开局之年，也是推进结构性改革的攻坚之年。下一步，南京工商和市场监管部门将认真贯彻落实党中央、国务院的决策部署，在供给侧结构性改革中，准确把握新常态下消费维权工作的目标任务，积极构建消费维权社会共治新机制，为广大群众营造安全、便利、诚信的良好消费环境，释放消费拉动经济增长的潜力，努力实现“十三五”消费者权益保护工作良好开局。
　　（本版稿件和照片除署名外均由南京市工商局提供）