公交卡办卡退卡服务如何？36城市体验式调查报告告诉您

　　为了解全国主要城市公交卡办卡退卡服务情况以及消费者对于公交卡服务的满意度情况，加强对公共交通服务的社会监督，中国消费者协会于2016年10月在36个城市（4个直辖市、5个计划单列市、27个省会城市或自治区首府城市）开展公交卡办卡退卡服务体验式调查。本次调查分为服务情况体验式调查和消费者满意度调查两部分。

一、办卡退卡服务体验式调查主要结果
　　目前，城市公交卡种类较多，本次体验按照以下优先顺序进行，详细体验办理、退还实名卡和非实名卡服务：实名制一卡通（地铁、公交均可用）、非实名制一卡通（地铁、公交均可用）、实名制公交通用卡（公交可用）、非实名制公交通用卡（公交可用）、实名制单线公交月票卡（公交可用）、非实名制单线公交月票卡（公交可用）。体验结果如下：
　　1.少数城市办卡、退卡服务限制条件多。
　　在受理公交卡办卡业务后，个别城市不能即时发卡，如呼和浩特市体验员申请办卡7天之后才能取卡。部分城市办卡后不让随时退卡，如海口、兰州、南宁和呼和浩特等地，办卡后不能立即退卡，海口、兰州、呼和浩特须等到6个月。南宁须等到3个月后，且要求至少刷卡消费3次才能退卡。
　　2.办卡押金（工本费）数额标准不一。
　　36个城市中，除拉萨外，其他城市均收取一定费用：一些城市收取押金，数额10元~30元（异形卡及纪念卡另收）；一些城市在办卡或退卡过程中收取工本费，数额6元~15元。
　　3.多数城市押金、余额退还难。
　　体验员通过模拟“完好的公交卡”和“破损的公交卡”两种情景，分别申请退卡。本次体验发现，消费者办理退卡时，押金或余额部分不退的情况较为普遍，特别是当卡片有破损情况时，多数城市押金（工本费）分文不退。
　　4.部分城市公交卡服务信息公示渠道单一，个别城市实际操作与公示情况不符。
　　多数城市可通过互联网或服务网点查询公交卡办卡退卡服务及常见问题解释等信息，但仍有6个城市通过互联网渠道难以查询。个别城市尽管在公交官方网站公示了办卡退卡管理办法，但服务网点的实际操作与公示内容出入较大。如天津市城市卡官网公布了发行可退押金卡，但体验员在两个服务网点实际体验时，均无该卡种出售；后续暗访时发现，天津市内多个网点无法办理可退押金卡。
　　5.公交卡服务规定中不合理条款较多。
　　一是多数城市办理公交卡需收取押金（工本费），不同城市间金额差异较大，且押金数额设定缺乏合理依据。
　　二是部分城市通过设立租金、服务费、手续费、维护费、折旧费等收费项目，规避“押金”责任，涉嫌向用户单独收取不合理费用。
　　三是部分城市对公交卡充值金额设定额度限定，如充值金额须在20元、50元以上或者是10元的整倍数等，涉嫌侵犯消费者的选择权。
　　四是部分城市以不合理的约束性条件限制消费者自由退资、退卡，如规定卡内余额少于或多于一定数额不能退，非记名卡、联名卡等特定类型卡不可退，或须持卡满30天方可退卡，以及无售卡小票及最近期充值记录不予办理退卡等。
　　五是部分城市的公交卡服务规定中含有或变相含有“最终解释权归××公司所有”条款，违反了《合同法》等相关法律法规的规定，属于无效条款。
　　6.部分城市网点工作人员服务意识弱。
　　体验员办卡时，部分城市公交服务网点工作人员未就办卡退卡的重要事项履行明确告知义务，服务意识明显欠缺。如，体验员在成都市武侯区某服务网点申请办卡时，工作人员并未和体验员沟通其所需卡种，直到卡片被激活后才知悉此卡种无法退卡。
　　7.超过六成的城市可办理实名制公交卡。
　　36个城市中，有23个城市可办理公交实名卡。对于公交卡实名制的态度，在被调查的1080名消费者中，76.6%表示支持公交卡实名制，其余23.3%表示不支持公交卡实名制。这部分受访者主要是担心实名卡丢失后可能导致个人信息泄露。

二、服务满意度体验式调查主要结果
　　（一）消费者对办卡退卡服务总体评价一般
　　本次共在36个城市调查访问1080名消费者，调查分别从申办、充值、退卡和换卡4个方面展开。从满意度评价看，充值部分得分最高，为78分；其次是申办部分，得分76.7分；退卡和换卡得分相近，分别为74.7分和74.8分。以上各项得分处于中等水平，评价结果一般，说明公交卡服务还有很大的改进空间。具体情况如下：
　　1.办卡服务情况。
　　调查从服务态度、服务速度、服务时间便利性、办理渠道便捷性、办理渠道多样性进行评分，办卡服务满意度总体得分为76.7分。受访者希望公交服务企业适当增加办卡网点和服务人员，合理调整服务时间，做好信息提示公示，创造条件尽早开通在线营业厅，提高服务的便捷性。
　　2.充值服务情况。
　　根据上述指标，充值服务满意度总体得分78分，其中办理渠道多样性方面得分相对较低，仅为76.2分。
　　3.退卡服务情况。
　　退卡服务满意度总体得分74.7分。多数受访者表示，希望公交服务企业增加退卡服务网点或业务受理渠道，而不应将退卡服务仅限定在少数几个服务网点。
　　4.换卡服务情况。
　　根据上述指标，换卡服务满意度总体得分为74.8分，受访者对换卡服务的诉求与退卡服务类似。
　　（二）满意度调查主要结果
　　1.公示渠道与公示内容满意度相对较低。
　　根据本次满意度调查数据测算，“公示渠道”得分与“公示内容”得分相近，分别为72.5分、72.7分，与其他指标横向比较，得分较低。对于公示内容，受访者主要反映的问题包括服务网点公示内容不全面，公布信息不透明，容易导致消费者对相关规定内容产生误解。
　　2.收取工本费（押金）满意度相对最低。
　　根据调查结果，受访者对“收取工本费（押金）”指标的满意度得分仅为70分，为满意度调查得分最低指标。部分受访者表示押金收费过高，当公交卡遗失或因故折损后，押金很难赎回。根据调查结果，绝大多数受访者希望“不收取押金”或“适当收取并可以退还押金”。而对于押金的收取额度，选择支持5元~10元区间的比例最高，占总体的43.5%。
　　3.消费者希望公交卡实现功能多样化。
　　公交卡功能多样化是指交通卡除承载基本的城市公交、地铁出行支付功能外，还具有其他消费支付功能。根据本次调查结果，公交卡功能多样性得分为75.9分。对于新增功能，受访者主要希望增加出租车出行结算支付以及电子快捷支付等功能，让城市交通出行真正实现“一卡通”。

□本报记者 喻山澜