中消协发布2016年受理投诉情况分析报告

　　本报讯 （记者 周 萍）1月24日，记者从中国消费者协会获悉，2016年全国消协组织共受理消费者投诉65.4万件，解决52.9万件，投诉解决率81%，为消费者挽回经济损失3.8亿元。
　　根据投诉性质，质量问题占41.47%，售后服务问题占22.73%，合同问题占12.23%，价格问题占5.27%，虚假宣传问题占4.8%，安全问题占3.16%，假冒问题占2.83%，计量问题占1.16%，人格尊严问题占0.3%，其他问题占6.06%。产品质量、售后服务和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。
　　在所有投诉中，商品类投诉为377396件，占总投诉量的57.7%，与去年同期相比，比重上升9.65个百分点；服务类投诉为234829件，占总投诉量的35.93%，占比上升66.23个百分点，其他商品和服务类投诉为41280件，占总投诉数量的6.32%。
　　根据2016年商品大类投诉数据，各类投诉量均比去年有所上升，家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类和房屋建材类投诉量仍居前五位。
　　根据2016年服务大类投诉数据，服务类投诉量均有所上升，生活社会服务类、销售服务、互联网服务、信息通信服务和文化、娱乐、体育服务居投诉量前五位。与2015年相比，文化、娱乐、体育服务上升了一位。
　　在具体商品投诉中，投诉量居前十位的分别为：通信类产品、汽车及零部件、服装、鞋、视听产品等。与2015年相比，视听产品类的投诉从第九位升至第五位，厨房电器类投诉上升至第七位。
　　在具体服务投诉中，投诉量居前十位的分别为远程购物、网络接入服务、移动电话服务、餐饮服务、农业生产技术服务、美容美发服务等领域。以网络购物为主体的远程购物投诉量在服务投诉中占比最大，侵权行为频发，需要进一步加大网络购物领域消费者权益的保护力度。
　　在报告中，中消协对投诉热点进行分析指出，网络环境欺诈多，远程消费购物令人忧；手机“质量门”影响大，应引起各方重视；汽车投诉数量大，销售服务“猫腻”多；房地产交易有“陷阱”，消费风险要防范；“网约车”投诉成新热点，服务标准需完善；家用电子电器类投诉居高不下，提高质量任重道远；生活、社会服务类投诉问题多，商家诚信面临考验；服装鞋帽类投诉突出，质量和售后服务亟待加强。