本报发布2016年度汽车消费维权十大典型案例

　　中消协首次支持消费者维权胜诉
　　2016年4月，河南省消费者王女士在郑州东风本田4S店购买一辆CRV汽车，在委托对方代办车牌时，得知该车合格证信息在售前被泄露，其他车辆利用该信息伪造合格证已登记上牌照，王女士的新车不能再办理牌照。消费者对此不满，投诉到消协组织。在调解无果的情况下，中消协指定律师团律师汤浩作为王女士的委托代理人提起诉讼，将东风本田4S店郑州威佳东盛汽车销售服务有限公司告上法庭。
　　2016年10月20日，郑州高新技术产业开发区人民法院一审判决，解除原被告双方签订的汽车销售合同，被告向原告返还购车款、代办车辆购置税、车牌费、车辆保险费共计24.83万元。被告不服并上诉。2017年1月9日，郑州市中级人民法院终审维持一审原判。

4S店128万元回购问题车
　　消费者李先生于2016年5月3日在福建省厦门新成功英翔汽车有限公司（以下简称4S店）购买了一辆路虎揽胜越野车，价格138万元。5月底，李先生发现车辆出现“转向助力系统受限”故障，于是向厦门市翔安区马巷市场监管所投诉，要求退车。但因车辆存在的问题未达到法律规定的退换车标准，经调解，双方达成和解协议，由4S店为李先生更换新的转向系统，并赠送价值人民币2万多元的保养。
　　7月初，李先生在驾车准备驶出高速收费站时，发现车辆突然无法正常行驶。后经4S店检查，故障是后桥差速器螺丝脱落导致漏油引起的。李先生再次投诉，要求退换该车。马巷市场监管所工作人员接诉后向厦门市消费者权益保护委员会反映投诉情况，请求市消保委指派汽车专委会的专家协助解决该起投诉。市消保委工作人员及汽车专委会专家前往4S店对该车进行检查勘验。经对比以往投诉案件记录表，查阅维修记录表（索赔账单），查看故障部位以及询问相关人员，专家认为因螺丝无法查找且螺纹完好，车辆又无碰撞痕迹，无法得出故障原因。根据《消法》第二十三条第三款的规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”，市消保委要求4S店和汽车生产厂家针对上述问题承担举证责任。经厦门市消保委工作人员、汽车专委会专家、马巷市场监督管理所工作人员联合调解，消费者李先生和4S店达成调解协议，4S店以128万元的价格回购李先生的越野车，李先生表示满意。

消费者“退一赔三”胜诉
　　2015年2月13日，湖南省常宁市消费者廖先生与常宁市动力快车汽车销售服务有限公司签订合同，约定以13.19万元的价格购买一辆长安福特新福克斯轿车。同年4月19日，廖先生到当地一家汽车美容中心进行车辆清洗护理，被告知该车前保险杠有二次油漆修补的痕迹。廖先生立即向动力快车公司反映。动力快车公司负责人前来察看后予以认可。在双方协商未果的情况下，廖先生投诉到常宁市消费者委员会，请求消委会帮助维权，消委会调解未果。
　　2015年5月21日，在湖南省常宁市消委会和衡阳市消委会的支持下，廖先生向常宁市人民法院提起诉讼，将动力快车公司起诉至法院，要求一加三倍赔偿。同年9月6日，经动力快车公司申请，法院依法追加车辆提供商天禧公司为第二被告。常宁市人民法院开庭审理后，于2015年12月15日作出一审判决，由天禧公司退还消费者购车款13.19万元，并以三倍购车款39.57万元赔偿消费者损失。天禧公司不服一审判决，上诉至衡阳市中级人民法院。2016年3月17日，衡阳市中级人民法院开庭审理，并于4月25日下达终审判决，驳回上诉，维持原判。5月31日，湖南省消费者委员会联合衡阳市消费者委员会，就该案在长沙市召开新闻通报会，在社会上引起广泛关注。

电动汽车续航能力宣传过头
　　2016年1月16日，消费者刘某来到安徽省淮南市凤台县消费者协会投诉，称其2015年年底在凤台县某电动车销售部购买了一台电动汽车，价值3.7万元，但在使用过程中发现，该车续航能力仅有98公里，与商家宣传的150公里～180公里相差甚远。刘某多次与商家协商解决未果。销售部负责人表示，宣传中所表明的公里数仅是实验测试（空车）得出的结论，实际中肯定会有差别，同时，消费者购车时已经进入冬季，天气原因对电动车的续航能力也有不少影响，这属于正常情况。
　　经过县消协工作人员宣传法律法规和细致的调解，最终，被投诉人认识到自身的问题，同意为消费者更换新电池，消费者对此表示满意。

召回汽车额外花销谁埋单
　　2016年9月，家住内蒙古自治区五原县隆兴昌镇的李先生被告知购买的本田雅阁轿车存在安全隐患。因该车的副驾驶座前安全气囊装配了未带干燥剂的硝酸铵气体发生器，在安全气囊展开时，气囊的气体发生器可能发生异常破损，导致碎片飞出，伤及车内人员。该车型被广汽本田汽车有限公司宣布召回，车辆需更换副驾驶座安全气囊气体发生器，以消除安全隐患。
　　接到通知后，李先生第一时间联系到广汽本田汽车有限公司离五原县较近的包头特约维修站。维修站同意为其免费更换副驾驶座安全气囊气体发生器，但需要李先生自己将车开到维修站，并表示不承担因更换安全气囊气体发生器所产生的过路费、油费等。李先生认为，开车到特约维修站来回近500公里，过路费、油费也不是个小数目，再说车辆存在质量问题，这些费用由消费者自己埋单不合理。在五原县市场监管局和广州市工商局的努力下，广州本田公司内蒙古包头特约维修站的工作人员为李先生上门更换了安全气囊气体发生器。

奥迪出故障免费更换配件
　　2014年12月8日，消费者赵先生在内蒙古自治区包头市庞大乐兴汽车销售有限公司（以下简称4S店）购买了一辆奥迪2015款A4L标准型轿车，并在锡林浩特办事处提车。2015年1月10日，汽车在正常行驶过程中，方向盘突然无法转动，系统显示报警并提示“转向系统故障”。他第一时间找到4S店反映情况，按照4S店的答复“由于气温太低，热一热可能恢复正常”。他把汽车放在太阳下晒了一个小时，仍然无济于事。赵先生再次联系4S店，经过4S店与厂家协调，厂家安排赤峰4S店把车拖走作进一步检测。如果检测的结果属于质量问题可免费更换相关配件，否则自费修理。随后，赵先生向一汽奥迪厂家投诉，但好几个月过去了，厂家既没有作出答复也不协调解决。赵先生认为自己属于正常行驶，没有其他不当的操作，现在汽车由于存在质量问题出现故障，如要自费，对自己不公平。2016年1月12日，赵先生投诉至内蒙古自治区消费者协会，经过消协工作人员调解，4S店免费为赵先生更换了价值一万多元的方向机总成。

一字之差藏猫腻
　　2016年8月，浙江省象山县张先生驾驶广本车遭遇追尾，对方保险公司全额承担4000余元修理费，并将车安排到象山某汽车修理厂维修。不出一周，车修好了，但张先生发现新换的后保险杠缝隙有些大。
　　难道汽修厂给更换的两个后尾灯和后保险杠并非原厂配件？张先生向保险公司索取车损维修清单进行核对，并两次前往汽修厂核实，对方不置可否的态度令他更加生疑，于是向市场监管部门投诉。
　　了解情况后，象山县市场监管局组织执法人员前往汽修厂调查。执法人员在库房电脑中提取了张先生车辆配件的进货、领用及维修等记录。进货清单显示后尾灯产地为广州，而后保险杠产地为江苏，且进货编码与维修领用单上的记录并不对应，价格问题较大。维修商后来承认，使用了“正厂”生产的配件。
　　据业内人士介绍，“原厂”配件是由整车厂家授权委托第三方零配件供应商生产，经整车厂家认证后供货给4S店的，质量好，价格偏高。“正厂”配件同样由正规第三方零配件供应商生产，因缺少整车厂家认证直接流向市场，价格较低，但质量相对于非授权厂商所生产的“副厂”配件要好。
　　在现场，工作人员尝试调解，但汽修厂负责人态度坚决，不肯调解，表示在车辆维修合同和保险公司的车损情况确认书中，张先生未明确标注使用“原厂”配件。最终，张先生只能把这次修车经历当作教训。

4S店销售翻新车
　　2015年12月24日，江苏省泰州市民李先生花27.5万元在某4S店购买了一辆新车。谁知6天后，李先生意外发现该车曾经补过漆，推测这是一辆出过事故的翻新车。李先生与4S店交涉，并经泰州市消协多次调解均无果。2016年3月11日，李先生一纸诉状将4S店告上法庭。
　　历时7个月4次开庭，泰州医药高新区法院于10月12日作出一审判决：李先生将车退还4S店，4S店按现车评估价返还购车款22.69万元，并赔偿购车价款的3倍82.5万元。

卖车强制搭售保险
　　2016年5月23日，曹先生投诉称，他在甘肃省嘉峪关市某汽车销售服务有限公司购买汽车，提车时商家强制其必须在该店购买保险，否则不予提车。经嘉峪关市市场监督管理局镜铁分局工作人员调解，双方达成调解协议：由消费者退还购车时商家所赠予的行车记录仪、汽车导航、车膜、脚垫、灭火器，商家退还消费者保险费6800元。

签订合同商家不履约
　　2014年9月，湖北省恩施土家族苗族自治州消费者张某在一家汽车销售公司订购了一辆奔驰ML400豪华版轿车，并按合同约定支付了5万元首付款。此后，该公司先后10多次更改约定提车时间，并因车辆缺货未能完成交易。
　　2015年3月，张某向自治州消费者委员会投诉，要求该公司双倍返还定金，并赔偿违约金及差旅费、误工费等。自治州消委会接到投诉后进行调查，得出结论：从合同约定情况看，首付款并不是定金，双倍返还的诉求无依据，但商家确属违约。
　　此后经过调解，双方达成协议，该公司退还张某首付款5万元，并支付违约金、赔偿金3万元。