汽车消费市场乱象及治理对策

　　随着经济社会的发展，汽车逐步成为市场消费新热点，与此同时，汽车消费投诉举报量也呈直线上升态势。今年以来，四川省乐山市工商局开展了汽车市场专项整治行动，对全市52家汽车销售4S店进行了检查，共查办案件24件，责令退返相关费用700余万元，开展行政指导3次，约谈汽车市场经营商45户。

一、汽车消费市场存在的主要问题
　　（一）强制收取附加费用
　　在消费者申请汽车贷款时，一些汽车销售商以协助办理按揭手续为由，通过口头约定、特别合同条款约定等形式向消费者强制收取按揭管理费、评审费、服务费等费用，即使消费者自行向银行申请贷款仍需交纳这笔费用。有的汽车销售商为了吸引消费者按揭购车，故意下浮车价，宣称按揭购车比全款购车更优惠，达到变相收取管理费或服务费的目的。
　　（二）强行捆绑保险
　　在消费者贷款购车时，大量汽车销售商以保险公司、银行要求为由，让消费者必须在4S店指定的保险公司或保险代理机构购买贷款合同中指定的保险项目，获取保险公司返回的保险手续费或佣金。这一做法已经成为汽车销售行业的潜规则。一些汽车销售商要求全款购车消费者在店内购买商业险，有的甚至以特别合同条款约定等形式向消费者收取保证金，消费者只有按照销售商的要求购买保险才能拿回保险金。
　　（三）强制搭售商品
　　一些汽车销售商故意在车辆价格上作出让步，同时抓住消费者对车辆进行装饰的需求，要求消费者必须购买其提供的其他附加商品或服务，以谋取更多利润。特别是对于紧俏车型，汽车销售商往往利用消费者急于提车的心理，要求消费者加价提车或购买其提供的高价车辆装饰商品，否则延迟数月后提车。
　　（四）商业贿赂手法隐蔽
　　汽车4S店定点维护保养是销售商的重要获利手段。一些汽车销售商与保险公司签订维修协议，约定销售商代办的保险业务金额与汽车送修金额挂钩，既获得保险返利又获取高额维修利润。车辆发生事故（故障）报保险公司维修后，保险公司会第一时间通知维修费用明显高于普通汽车修理厂的汽车4S店，消费者如果选择在其他修理厂维修，保险公司则设置赔付障碍，消费者基本无维修自主选择权。
　　（五）“霸王条款”大量存在
　　在实践中，许多汽车销售商在格式合同文本中添加部分免除或者减轻自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利的条款，或订立“如遇厂方供货、运输原因或不可抗力造成供方无法按时交车，不视为违约”等条款，或故意乱用“定金”“订金”“预付款”等合同关键词语，或强制购买代办服务，如“新车第一年保险须由本公司代理”“甲方未在授权的服务中心进行保养，车辆在保修期内在非授权的维修点进行维修后，一律不予保修”等。

二、汽车消费市场乱象的成因
　　（一）竞争不充分
　　虽然汽车品牌经营方式已经取消，但汽车生产商仍然牢牢占据汽车销售市场的主导地位，4S店是汽车销售的主要方式，在一定区域具有市场独占地位。汽车4S店资金占用量大、门槛高，省会城市汽车4S店在市、县控股或开设分公司或分支机构的现象大量存在，客观上造成汽车销售市场在一定区域形成垄断。消费者普遍担心售后服务麻烦，不得不被迫与销售商“协商一致”，“自愿”接受不合理条件。
　　（二）法律法规不完善
　　汽车消费需求快速增长，汽车销售服务业标准不明确、法律法规不健全的问题越来越突出。汽车生产有相应的国家标准，而《汽车品牌销售管理实施办法》废止后，工商部门目前尚无规范汽车销售行为的相关法律法规依据，在监管实务中，往往转致适用其他法律法规处理，增加了监管风险。
　　（三）消费缺乏引导
　　知名品牌汽车越来越得到消费者认可，时尚紧俏车型成为大众消费者的首选。在网络时代，网上刷票、网络水军评论势不可挡，部分消费者根据互联网或朋友圈推荐、评论选择汽车品牌和车型，客观上加剧了紧俏车型的供需矛盾。销售商抓住消费者从众消费、盲目跟风的心态和急于提车的心理，实施捆绑销售和乱收费行为。

三、加强汽车销售市场监管建议
　　（一）注重宣传引导，增强消费维权意识
　　抓住“红盾春雷”行动、“3·15”国际消费者权益日、“12·4”全国法制宣传日等契机，以广播、电视、报纸、LED屏、微信等为载体，广泛宣传汽车市场消费者权益保护的法律法规。在汽车4S店建立消费维权站，公布消费投诉举报电话和联系方式，要求销售商公示各项代理费用名称、标准和依据。引导消费者理性消费、科学消费，不盲目跟风，敢于向潜规则说“不”。及时曝光汽车销售和服务中的市场乱象、典型案例，达到“曝光一件、教育一片”的目的，震慑汽车销售中的违法违规行为。
　　（二）加大惩戒力度，营造放心消费环境
　　结合创建“放心舒心消费城市”，建立规范汽车销售服务联席会议制度，加强与相关职能部门的执法信息共享，形成监管合力。充分利用信用监管体系，发挥信用信息公示作用，将不法汽车销售商列入经营异常名录，使违法主体“一处违法，处处受限”。加强行政指导，梳理归纳消费者投诉较多的问题，组织汽车经销商进行专项法律法规学习，引导经营主体增强法律意识，促进汽车生产销售市场有序发展。
　　（三）完善法律法规，确保依法行政有据
　　汽车市场商品价值高、专业性强、交易量大、涉及范围广、引发投诉多，相关法律法规应当及时作出调整、修改，从顶层设计规范汽车市场监管。一是针对汽车销售行业，出台《汽车销售服务业管理办法》，对收费依据、标准、范围进行明确和规范。二是进一步修改《消费者权益保护法》，明确对经销商侵犯消费者合法权益行为的罚则。三是结合《反不正当竞争法》的修订，完善商业贿赂行为的定性及处罚条款，将“对法律、行政法规规定由其他部门查处的依照其规定”修改为“其他法律、行政法规另有规定的，相关部门也可依照其规定进行监督检查”，确保依法行政有据。

□四川省乐山市工商局 王光志 邓 娟 葛 骞