推开一扇窗 看到新风景

　　人们常说，条条大道通罗马。
　　此话不假。就消费者权益保护来说，实现此目标，办法很多，途径很多，如受理投诉举报、诉转案、远程视频调解、首问负责、赔偿先付、公益诉讼……
　　近来，细心的人们会发现，在消费者权益保护领域出现一个新词儿：消费投诉公示。去年12月下旬，国家工商总局发出《关于全面开展消费投诉公示试点的通知》，要求在全国范围内开展消费投诉公示试点。
　　何谓消费投诉公示？它是指工商和市场监管部门以政府网站、主流媒体、12315“五进”站点、社区等公示渠道为平台，集中公示消费投诉信息。换句话说，就是把消费者投诉商家的相关信息通过一定渠道公开，以此倒逼商家重视消费者权益保护。从2016年起，国家工商总局就在上海、江西和重庆三地开展了消费投诉公示试点工作，取得成效。

一
　　对绝大多数地方的工商和市场监管部门来说，消费投诉公示都是一项全新的工作。既如此，就必须“摸着石头过河”。
　　根据国家推行政务信息公开的精神，政府的相关履职信息以公开为原则，以不公开为例外，但公示消费者投诉信息缺少明确的法律依据。在开展这项试点工作时，上海市工商局在内部研究过程中，法制机构建议至少要有规范性文件作支撑。因此，2016年伊始，该局花费较长时间，研究出台了《上海市工商行政管理局12315消费者投诉信息公示办法（试行）》和《12315消费者投诉信息公示试点工作实施方案》。
　　同样，重庆市工商局也制定了《消费投诉公示试点工作方案》，明确试点工作的目标任务、工作措施和具体要求，严格按照前期准备、区县试点，经验推广、深入推进，平台开发、出台办法，总结评估、规范完善等步骤有序推进。
　　江西省工商局也详细梳理了国家相关的法律法规、政策文件以及江西省的行政规章和规范性文件，制定了《江西省消费投诉公示试点工作实施方案》，为试点工作的推进提供了依据。

二
　　有了拐杖就可以走路了，但这路应该如何走？散步还是小跑？换句话说，公示内容如何确定、公示渠道又有哪些？
　　公示内容在一定程度上涉及经营者的商誉，十分重要，这是投诉公示试点工作的核心。根据试点阶段控制风险、简便易行的原则，上海市工商局决定主要公示以下内容：一是被投诉经营者的基本登记信息；二是数据，主要包括已办结投诉的总量、依法不予受理和受理的数量、投诉实际解决的信息；三是投诉转案件后的相关行政处罚信息。
　　2016年10月，上海市工商局投诉信息公示内容在国家企业信用信息公示系统（上海）正式上线。目前，主要通过市工商局门户网站、基层消费维权网络等渠道，公示涉及重点行业、重点经营者的投诉信息。其中，已在市局门户设立《12315投诉信息公示》专栏，开辟查询路径，访问者输入企业名称即可查询到涉及该企业的相关投诉信息。
　　江西省工商局最先是在江西省企业监管警示系统公示投诉信息，设置了《消费提示》栏目，后将相关功能嵌入国家企业信用信息公示系统（江西）中，公示的对象是本行政辖区一年内所有被消费者投诉的市场主体。在对外公示的对象中，则按照被投诉次数的多少进行排序。
　　重庆市工商局也是在国家企业信用信息公示系统（重庆）中设置《消费者投诉信息公示》栏目，公示的对象为所有被投诉的市场主体。在公示的对象中，按照近一年被投诉总次数的多少进行排序。

三
　　重庆是国家工商总局确定的3个试点地区之一，而重庆的试点工作主要在该市永川区进行。2018年2月12日，记者来到永川区，实地进行调查、采访。
　　永川区工商分局消保科科长陶旭向记者介绍了该局的做法。他说，实际上，永川区早从2014年起，就在辖区消费者投诉量相对较多的胜利工商所开展“约谈制、接访制、公示制”消费维权工作“三制”探索试点，而这正是消费投诉公示制度的雏形。
　　在“三制”探索试点的基础上，永川区工商分局与区消保委一道努力完善，最终形成“消费者投诉季度公示制度”，正式出台《关于建立消费者投诉季度公示制度的通知》，并于2015年在永川区全面推进消费者投诉信息公示工作。
　　“当时是一个季度公示一次，即在每个季度的第一个月公示上一个季度内发生的消费者投诉数量较多的永川辖区相同或相近似规模行业类型涉诉主体单位情况；对个别性质恶劣和重大典型的消费者投诉则不定期予以曝光。现在，我们分局是每半年公示一次。”陶旭介绍道。
　　胜利工商所距区工商局并不远，记者步行前往该所，具体了解试点工作开展情况。
　　记者看到，在工商所大门右侧的一面墙上，有一块2米见方的公示栏，上面的红字为“胜利工商所消费者投诉量季度排名”。细看公示内容，2017年4个季度都有数据，只不过第一季度的数据是印刷体，后3个季度为手写体。
　　“这是去年4月份制作好挂出来的，所以去年第一季度的数据是印刷上去的，后3个季度的数据只能用手写。”胜利工商所所长钟其文向记者解释说。
　　记者发现，上榜的共有15个企业。其中，国美电器萱花路店去年第一季度的投诉量为零，排名比较靠后，为第6名；但第二季度该店有了2件投诉，排名上升为第3名；第三季度又没有投诉，第四季度只有一件投诉。而重庆福川汽车销售公司等几家汽车销售商，每个季度都有两三件投诉，排名都比较靠前。
　　记者进一步了解到，在工商所办公楼前进行消费投诉排名公示，只是当地工商部门众多公示渠道中的一种。繁华地带的电子显示屏、《永川日报》《重庆晨报永川读本》、永川网等传播媒介也是公示的载体。
　　试点工作开展以来，新华网、中国消费网、凤凰网、东方财富网等近20家媒体先后进行报道。从公示后的效果看，永川区工商分局2015年受理消费者投诉的数量同比下降9.61%，2016年前三季度受理消费者投诉的数量同比下降21.47%，某些曾高居榜首的被投诉企业在今年实现了零投诉，消费投诉公示试点工作成效初步显现。2017年，该分局受理消费者投诉515件，比2016年下降12.8%。

四
　　消费投诉公示是一部好经。但记者感觉，好经要念好，还有许多事情要做。比如，重庆市永川区将“消费者投诉季度公示制度”的公示内容仅设定为“被涉诉主体单位名称”和“消费者投诉数量”两项，内容显然太少，不足以达到用社会舆论监督约束不良商家的目的。消费者投诉所涉及的信息广泛，包括投诉主体和被投诉主体、投诉内容及调解处理结果等众多信息。如果这些信息都纳入公示内容当然好，但估计实际操作起来也有一定难度。所以，需要界定较为恰当的公示项目，既便于操作，又能通过公示体现一种正能量，真正达到预期目的。
　　正因为如此，国家工商总局在去年年底发布的《关于全面开展消费投诉公示试点的通知》中，提及的公示内容比永川的多，包括3个方面：经营者工商登记信息、工商和市场监管部门受理的投诉量、投诉的调解成功率（包括投诉后自行和解）。此外，工商总局还提醒：各地在此基础上，可自行探索增加公示内容（如投诉详情、投诉量占销售量比例、热点问题、苗头性问题、潜在风险等）。
　　试点消费投诉公示，的确是一项有益的探索。做好它，仿佛推开了一扇窗，让我们看到一幅新的风景。眼下，全国性的试点工作正在各省紧锣密鼓地推进中。相信随着工作的深入，消费者权益保护能做得更好。

□本报记者 喻山澜