以群众满意为标杆 营造放心消费良好环境

　　又到一年3·15。不久前，《2017年全国消费者满意度测评报告》发布，在被测评的全国50个大中城市中，江苏省南京市名列省会城市第一，在15个副省级城市中排名第二。良好成绩表明消费者的认可；消费者的认可，离不开全市工商和市场监管部门的努力。
　　南京市工商局党组书记、局长钱建宁表示：“群众意愿就是行动信号，群众需要就是方向，群众满意就是标准。工商和市场监管部门作为肩负消费维权重要使命的行政执法部门，将围绕民生热点抓监管，力争营造一个放心消费的良好环境。”

加大消费执法力度 提高消费环境安全度
　　“不断强化消费维权市场监管执法，是工商和市场监管部门服务改善民生和维护市场消费安全的重要任务。我们始终把执法的主攻方向锁定在关系国计民生以及老百姓普遍关注的痛点、难点问题上，努力创建安全、放心的消费环境。”南京市工商局相关负责人介绍说。
　　据了解，去年以来，南京市工商和市场监管部门握牢、握紧执法拳头，震慑不良商家，严厉打击侵害消费者合法权益的行为，规范市场秩序。
　　如何握牢、握紧？加大执法力度是前提，执法创新是保障。2017年，南京市工商局扎实开展“双打”行动，全市立案查处商标侵权及产品质量案件210件；与公安部门密切配合，加大对传销重点区域的整治力度，推进“无传销街（镇）”创建活动；集中开展打假保优“锲石”专项执法行动，建立全市重点保护企业和品牌目录。南京市工商局还牵头召开全市13个部门网络市场监管联席会议，联合开展全市网络市场监管专项行动。值得一提的是，该局积极创新广告监管手段，全国首创户外广告监管“互联网+第三方监测”模式，推动社会共治。根据国家工商总局广告监测数据显示，南京市媒体广告严重违法率为0.3%，总体保持在较低水平。
　　2017年，南京市共查处各类经济违法违章案件1071件，案值4519万元，罚没款入库1677万元。该局综治与平安市场创建工作成绩突出，连续两年荣获南京市先进单位称号。

增加商品抽检频次 促进质量不断提升
　　“找点空闲找点时间，拎着设备常抽检看看。带上笑容带上问题，耐心细致和商家聊聊。”新年上班第一天，南京市玄武区市场监管局干部小吴哼着自己改编的《常回家看看》之抽检版，和同事一起去商家抽检商品质量。
　　根据南京市工商局下达到各区局的要求，去年一年小吴和同事去商家抽检百余次。高频次抽检督促商家诚信经营，加强商品质量源头管理。南京市工商局深入开展“双随机一公开”监管，整合工商检查事项，实现“一张清单管抽查”，去年一年全市累计抽查企业7898户。
　　“我们从不打没准备的仗。”小吴介绍说，南京市工商局确立了以源头、仓储、新兴购物综合体为重点的抽检方向，对五星等级家用电器的仓储基地，派专人实施抽检。抽检前，工作人员主动从12315中心、南京市消协了解相关商品的投诉举报情况，带着问题去抽检。抽检中，通过调阅电脑中的进销存货记录，第一时间固定准确的抽样数据，并做好现场检查笔录，固定前期证据，为抽检后续处理工作打下基础。
　　每次抽检任务结束，南京市工商局还按区编制不合格商品案件清单，并以《不合格商品案件限期办结通知》的形式寄送至各区，及时督促案件办理，做到痕迹管理。2017年6月，南京市工商局召开不合格商品案件办结情况研讨会，进一步督查2015年和2016年抽检不合格商品批次和案件查处情况。
　　据悉，2017年，江苏省、南京市共组织流通领域商品质量抽检1999批次，涉及床上用品、电动自行车、小家电、插头插座、遥控儿童玩具、儿童服装、内衣、儿童点读机、箱包、电线电缆、生活卫生纸等品种。该局实施有计划、有重点、高频次的抽检，有效促进了全市流通领域商品质量的不断提升。
　　南京市工商局严格落实经营异常名录、严重违法失信企业名单和黑名单管理等信用监管制度。仅去年该局就累计将6.6万户企业列入经营异常名录。企业年报率达88.6%，位居全省第二。

加大消费维权力度 提高消费者满意度
　　今年春节期间，消费者王女士在南京市大桥南路某珠宝店购买了“A货”翡翠手镯，要求退货被拒后，向南京市12315消费者投诉举报中心投诉。南京市12315中心第一时间接通电话，了解、记录详情后迅速将任务工单转交至鼓楼区市场监管局处理。该局阅江楼分局值班人员接到投诉单后，立即赶往现场处理。
　　经过近3个小时的法律法规宣传和耐心说服教育，商家最终为王女士退还购买翡翠手镯的货款3400元，并赔偿2600元，合计6000元。“打电话时，我还担心春节放假了，是不是没有人管，结果不仅人来得快，处理效率还这么高。”王女士感叹道。
　　“每一个电话，都是消费者的期盼。及时倾听消费者的心声，保护消费者的合法权益，我们责无旁贷。”南京市工商局副局长陈元虎说。目前，12315中心电话一次接通率达95%以上，所有接收信息均在24小时内分送至承办单位并跟踪督促处理，有效投诉按时处结率100%。据统计，去年一年，南京市工商局共接收全市消费者各类诉求262651件，其中咨询183948件，投诉70508件，举报8038件，检举141件，其他16件，涉及争议金额1.65亿元，为消费者挽回经济损失7900万元。
　　此外，为畅通消费者投诉渠道，自2016年起，南京市工商局将门户网站、手机终端、“掌上消协”微信号、热线电话等多种消费投诉处理手段融为一体，形成消费者多渠道投诉、工商（市场监管）统一转办分流、企业远程处理的“全链条消费维权体系”和消费维权大数据分析系统。
　　“有了大数据分析，我们可以将维权关口前移，通过集体约谈、专题座谈、专项调研等方式，跑在问题的前面。”南京市工商局消保处工作人员介绍说。该局去年在家电销售旺季到来前，主动约谈空调、冰箱、彩电等多家家电企业，要求其切实维护消费者合法权益，取得积极成效。

加强放心消费创建提升社会共治水平
　　“放心消费”创建是源于江苏、推向全国的一项惠民工程。2017年，南京市放心消费办先后在山西路、万达广场、夫子庙步行街、湖南路步行街等地开展“放心消费”宣传活动，并推进“放心药品”“放心粮油”“放心农资”等商品质量宣传工作，发放宣传资料10000余份；组织苏宁电器、苏果超市等上千家企业结成诚信联盟，积极开展自律活动；在新百、中央、沃尔玛等大型商场，开通重要商品信息备案查询系统，开展一站式退换货及售后服务，平均每天处理退换货300例，成功率高达98%以上，真正使“放心消费”落实到每一件商品上。“万人面对面科学消费大讲堂”活动，更成为南京市“放心消费”活动的特色品牌，被江苏省政府评为百件惠民实事之一和百姓最关注和满意的30件实事之一。
　　业务培训也不能放松。南京市工商局广泛开展消费维权法律法规知识培训，通过发放消费维权相关法律法规学习材料，针对性讲授相关法律法规、典型案例，组织企业互相交流，不断提升经营者化解消费纠纷的能力，增强主动解决消费纠纷的法律意识。南京市消协还与宏图三胞集团联合各电子产品生产、销售、服务企业，向消费者发布诚信承诺宣言，倡议广大经营者严格遵守国家“三包”规定，并鼓励企业自觉作出高于国家“三包”标准的服务承诺。
　　“从整体上看，保护消费者合法权益，既要督促经营者落实消费维权主体责任，也要通过各种宣传方式，提高消费者的自我保护能力。”南京市消协相关负责人分析说。2017年，南京市消协组织自主开展消费维权知识讲座近20场；编印《南京消费》杂志12期，免费向消费者发放逾万册，并制作、发放普法宣传资料近万册；开展消费维权“五进”活动40多场次，参与者超过6000人次，主题包括网络消费、家用汽车、家庭装潢、电子产品使用、食品安全、农资真假鉴别等，明显提高了消费者识假辨假和自我保护的能力。

新征程再出发 打造品质消费新环境
　　谈及2018年度的消费维权工作，钱建宁表示，工商和市场监管部门将坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立消费者至上的理念，围绕民生热点抓监管，打造品质消费新环境，努力提升消费者满意度。
　　为此，南京市工商局将进一步强化消费维权监管执法，一些与群众切身利益相关的重点商品在2018年的抽检比例还将再提高。通过投诉举报、市场监管执法等大数据，该局还将实现“你点我检”“靶向式”抽检，商品质量抽检结果公示制度也将进一步完善。南京市工商局还将加大抽检案件查办力度，建立商品质量抽检不合格案件“清单式”督查机制，确保抽检案件应查尽查，严厉打击商品质量违法经营行为。
　　消费者诉求渠道将更“广”、更“通”。南京市工商局将加强以12315为核心的消费维权网络建设，扩大“一会两站（消费者协会分会、消费者投诉站、12315维权服务站）”“五进”覆盖面，促进消费纠纷源头化解。同时，加强对消费维权数据的分析利用，定期公布消费维权投诉情况。
　　消费者组织也将迎来发展良机。南京市工商局将切实加强指导，推进各级消协组织建设，支持消协组织进一步发挥作用。据南京市工商局工作人员介绍，目前该局正指导和推进市区两级消保委成立，健全基层消费维权网络。
　　此外，南京市工商局还将全面推行消费环节经营者首问负责制度，鼓励引导大型商场、集贸市场、网络交易平台、电视购物平台等建立先行赔付制度，监督经营者全面落实网购七日无理由退货制度，推进线下无理由退货工作，强化消费提示警示，开展消费投诉公示，落实黑名单管理制度。
　　“新时代责任重大，新征程使命光荣。新的一年里，南京市工商和市场监管部门全体工作人员将认真贯彻落实党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，统一思想，凝聚共识，坚定信心，扎实工作，为推进‘两聚一高’新实践、建设‘强富美高’新南京作出新的更大的贡献。”钱建宁表示。

□周 晖 江晓峻 赵 甲 廖泽平 沈苹苹 王芙蓉