把服务当产品 以口碑铸品牌

　　消费者口碑就是企业生命线
——访人人车创始人李健

　　2014年4月，二手车电商平台——人人车正式成立。在其创始人李健看来，赢得消费者口碑是品牌经营的关键，也是人人车所珍视的企业生命线。
　　凭借提供透明、无差价的二手车交易服务，人人车获得了全国超百座城市消费者的认可，经过近4年时间，现已发展成为集二手车、新车交易，金融服务，售后服务等于一体的综合型汽车交易服务平台。
　　围绕口碑服务，记者近日采访了李健。
　　记者：当初怎么想到创办人人车？
　　李健：创办人人车之前，我曾在百度待了7年，后来在58同城、微软就职。在58同城的时候我曾深入研究过二手车，想知道能否在信息展示的基础上再深一步，给用户提供更多服务，比如通过更高质保、开线下维修店等，让用户对二手车更放心。
　　后来到2013年，互联网浪潮席卷大多数传统行业。我想到了创业，并考虑了很多方向，这个方向必须符合潮流又能长期做下去，那就是车。我自己也算是一个汽车爱好者，那就选择二手车吧，发自内心，听从内心的呼唤。
　　这中间还有一次经历，让我更加坚定了做二手车的决心。我自己曾经去二手车市场卖过车，是一辆大众途安。刚进去就有许多人七嘴八舌地报价，可等你选定一家准备交易时，对方就使劲杀价，而等你再联系其他商家时，却没有一家的报价高于第一家。当时我的感受非常糟糕，但这也说明，二手车市场存在巨大发展空间。
　　记者：人人车为什么把消费者口碑当作这么重要的事情来做？
　　李健：在我们看来，如果企业没有良好的口碑，其他“武器”就没有发挥作用的地方。我们做这件事情的时候就在考虑，互联网可以给这个行业带来什么？
　　第一是效率的提升。我们用互联网技术，将二手车的交易运营效率做了一次彻底的升级。比如你看到的人人车，交易效率、授信率、吸引车源的能力、撮合效率等之所以高，就是因为我们用互联网技术代替了很多原来由人做的事，用技术获客，做用户留存。
　　第二是直接从用户角度考虑问题。如今，消费者对于品牌、品质，有了越来越高的追求。不是说你要买我的车，我的车在卖，就可以成交的。因为我不知道这车是否靠谱，我不想浪费自己的时间，不想跟一个不靠谱的人打交道，所以需要提前确认这个人是靠谱的。这样，如果我去消费，我的体验就会相对好一些。
　　我们很早就意识到，诚信是二手车市场面临的最核心、最基础的问题。人人车以C2C的模式开展业务，要解决的核心问题，也是诚信。不仅要用诚信服务获得消费者的认可，还要形成消费者口碑，使之成为人人车的特点和核心竞争力。
　　记者：围绕口碑服务人人车都做了什么？
　　李健：首先是建立起不断完善的服务体系。从人人车上线开始，我们就制定了249项检测标准，我们是行业内第一家这样做的。只有通过249项检测标准的车，才会被允许上架到人人车平台。
　　我们还有一系列售后服务保障，包括14天可退车、提供1年或2万公里质保等。此外，我们通过设立2亿元售后专项保障基金、成立专为用户解决问题的用户关爱部等方式，让消费者没有任何后顾之忧。
　　接下来，人人车还会围绕口碑服务继续努力，争取得到更多消费者的认可。
　　记者：对人人车的未来有什么样的期望？
　　李健：2017年下半年，我们确认了人人车的使命和愿景。人人车的使命是“让人们放心买车、卖车、用车”，愿景则是“成为最大、最受用户信赖的汽车交易服务平台”。
　　在我看来，所有的创业都是为了让生活更美好。判断自己的创业有没有价值，其实就是看自己所做的事有没有让消费者生活的某些方面得到提升。这件事情被广大消费者所认可，企业才有真正的价值，这也是人人车追求的目标。

□本报记者 李 翔

用心打造“温馨360”服务品牌
——访南京依维柯汽车销售公司售后服务部总监周杰

　　2018年是依维柯走进中国的第32个年头，32年来，随着IVECO品牌的发展，其售后服务团队也在不断完善、壮大。南京依维柯一直坚持以用户为中心，并在2009年建立了“温馨360”服务品牌，将“快捷、满意、恒久”的服务理念贯入服务的方方面面。
　　“温馨360”就是以消费者为中心，以“全方位关爱、全天候支持、全身心投入、全过程呵护”为表现形式的服务新举措。日前，南京依维柯汽车销售公司售后服务部总监周杰，向记者介绍了南京依维柯是如何做到一切以消费者为中心的。

标准化服务，全力提升服务网络能力
　　周杰向记者介绍，南京依维柯致力于售后服务网络的发展壮大，目前在全国共建立了348家授权服务商，覆盖全国31个省区市、264个地级市。为了保障偏远地区车辆服务，2010年南京依维柯在商用车行业率先推出“移动服务站”——服务动车（配备专用维修设备、维修配件），采取主动上门的方式，使用户足不出户也能尊享服务。公司目前已经配发273辆服务动车，服务里程累计超过100万公里。
　　服务商作为公司的前端窗口，服务质量的好坏、维修技术水平的高低，直接影响客户体验与品牌形象。南京依维柯在2013年根据国家十部委发布的《汽车行业维修管理指导意见》，编制完成了《南京依维柯授权服务商运营管理指导手册》，确定了服务商运营标准，并在全网推广。指导手册包含了从客户招揽、客户接待到检查维修、后续跟踪等流程。同时，南京依维柯通过日常检查、飞行检查、星级评审制度，保证服务商按照标准运营，确保一线网点在标准一致性方面达到要求。
　　周杰表示，在维修技能方面，南京依维柯注重人才的培养与储备。公司成立了自己的师资团队，通过南京总部基地和全国七大培训基地，定期为服务商各岗位人员提供业务培训。同时，公司适时印发维修手册、配件图册、维修通信录等技术资料，对典型故障提供维修案例，确保信息资源共享，保证维修质量；在技术人员管理方面，开展技师分级制度，促进维修技师不断自我提升。
　　在维修团队人才储备方面，南京依维柯采取校企联合的人才储备及培养方式。截至目前，已有3批培训合格的技师进入了南京依维柯的售后服务体系，服务商反映良好。

全方位关爱，全心全意提升客户满意度
　　据周杰介绍，在客户关爱方面，南京依维柯致力于为用户提供全方位的保障。公司设立了400热线（4008281890），第一时间受理并传递客户反馈信息。同时，公司成立了现场紧急救援技术支持小分队，对服务商不能解决的问题，组织公司维修专家赴现场维修指导；对于收集的技术问题，及时传递给公司相关部门，切实为用户解决车辆问题。
　　在技术信息分享方面，南京依维柯建立了维修信息公开平台，为服务商和用户提供最新车辆技术信息。在配件保障方面，南京依维柯通过“总部库房、全国五大中心库房、服务商库房”三级配件储备机制，保障配件供应时效。
　　随着信息技术的飞速发展，南京依维柯在售后服务方面也做了导入。南京依维柯开发并推广了自己的服务APP，软件不但包括紧急救援、预约维保修等基础性功能，还可以实现用户与服务网络的全方位交流。
　　记者在采访中了解到，南京依维柯妥善处理用户投诉，提升服务价值，让用户感受到尊重，改善了用户体验。为了深入了解用户对依维柯服务的感受，南京依维柯每年度委托第三方开展用户满意度调查，包含产品、销售以及服务三方面的综合性调查。第三方调查采用电话调查与神秘访客相结合的方式，包含30个左右的项目，形成的调查报告最终落实到各业务条线的方方面面。
　　2018年是南京依维柯新的起点，自动化程度更高的“桥林”基地已经全面投入使用。产品实现迭代发展，质量超越客户期待。作为产品销售和品牌推广的后盾，周杰表示，他所领导的服务团队将持续以客户为中心，继续提升服务质量；推进全网络向标准化、规范化、专业化方向发展，打造诚信服务品牌，切实提升用户体验。

□本报记者 张勤立

建设售后服务体系始终在路上
——访一汽轿车销售有限公司售后服务部部长宁首忠

　　售后服务是企业与终端用户的第一窗口，代表着企业的形象。对一汽轿车销售有限公司售后服务部部长宁首忠来说，给予消费者一份“情快好省”的售后服务体验，就是他的追求。
　　何为“情快好省”？记者在采访中了解到，情，即针对不同消费者开通专属服务；快，即利用互联网技术开通一键服务；好，即策划车机互联娱乐、APP游戏等互动服务；省，即推出维修折扣、异业联盟、上门取送车等智选服务商品。
　　在这个目标指引之下，宁首忠带领其一汽奔腾售后服务团队与不断壮大的经销商团队持续打造优质服务品牌，赢得了行业的认可，也赢得了消费者的口碑。

挖掘价值，优化服务策略
　　如今，无“粉丝”不营销，似乎已成为营销业界共识。一汽奔腾现有100余万客户，打造奔腾“粉丝团”，让奔腾车主成为品牌产品的传播者、布道者以及销售合伙人，是一汽奔腾品牌运营的关键一步。
　　记者了解到，自2008年开始，一汽奔腾就开始开展客户回馈服务活动，借以加强品牌口碑管理，提升经销商服务能力。目前公司先后开展了极具品牌影响力的系列主题活动，比如让爱回家，春季、秋季服务节主题活动，这也成为奔腾售后服务的一大亮点。
　　今年，一汽奔腾“粉丝”培育的重点在于将服务整体由线下向线上平移，实现奔腾会员互动互联，建立“粉丝”客户群，开启全新的互联营销模式，形成有共鸣、有情怀的奔腾车主圈。

品质第一，完善技术标准
　　说到汽车售后服务，社会公众或许最容易联想到汽车维修。显然，这也是一汽奔腾售后服务的重中之重。
　　采访过程中，记者看到一本《一汽轿车经销商运营管理标准手册》，这是一汽奔腾售后服务的根本标准，记录了经销商售后服务的各项工作标准与要求。一汽奔腾还建立了长春中心培训基地和其他6个培训站，对经销商服务管理与技术人员定期组织专业培训，认证服务技师，打造精英服务团。
　　一汽奔腾强化技术资料开发精度，包括维修手册、用户手册、诊断软件等，确保技术资料具有较高的可读性，并培养培训师，为经销商讲解最新技术，最终通过远程诊断、同城同区域经销商间互相支援、厂家对前方的现场支援、共享典型故障维修案例等方式，为终端提供及时有效的技术支援。

紧随时代，健全服务网络
　　面对市场变革，大型4S店单一承担售后服务模式的市场竞争力逐步下降，更为灵活的小型维修店有更多市场机会，汽车售后服务模式逐渐由大型实体店向小型化、便捷化方向发展。一汽奔腾现有一级经销商服务网点370个，覆盖全国31个省区市、303个地级市；二级经销商服务网点256个，补充覆盖250个县级市。
　　据了解，2018年，一汽奔腾服务网络布局将得到大面积扩容，同时将持续深入推进“1+N”多元化模式的服务渠道下沉，推行快修连锁和外出巡回服务模式，实现对偏远及服务空白区域的覆盖，有效提高服务效率。
　　如今，互联网时代来临，奔腾售后服务通过对客户资源进行大数据分析，定制个性化服务，推广车主积分系统，搭建客户维系平台。目前，一汽奔腾的客户保有量已达到105万，积分客户有11万。
　　“2018年将是一个新的开端，我们将以奔腾售后服务为龙头，深度推广高效处置标准，加快客户痛点问题的解决速度，打造奔腾服务新亮点。”宁首忠说。
　　行稳，方能致远。伴随着一汽集团改革以来奔腾事业本部越来越高的发展要求，一汽奔腾售后服务体系建设将始终在路上。

□本报记者 李 翔