共建 共治 共享

　　李克强总理在今年的政府工作报告中提出，打造共建共治共享社会治理格局。
　　2017年，我国共享经济继续保持高速发展态势，新业态、新模式持续涌现，技术创新应用明显加速，成为全球共享经济创新者和引领者，在培育经济发展新动能、促进就业方面发挥了重要作用。
　　我国共享经济在快速发展的同时仍然面临诸多共性问题，其中，消费者权益保护问题尤其受到社会各界普遍关注，比如，企业处理消费者投诉渠道不畅、效率不高，社会责任履行不到位等。
　　围绕企业如何更好地履行消费维权主体责任，构建更为高效的消费投诉处置工作机制，助力打造共建共治共享社会治理格局，本报特别采访自如、摩拜单车相关负责人，介绍企业加强自律管理，依法保障消费者合法权益所做的工作，剖析企业处置消费者投诉面临的难题，听取他们为促进共享经济健康规范发展，推动经济发展提质增效建言献策。

记者：请结合自如、摩拜企业文化建设，简要介绍企业发展历程，并着重介绍在履行社会责任方面所做的工作。
　　自如首席运营官梁占华：2011年，自如CEO熊林带着团队前往几个北京年轻人居住密集的地区考察，得到的结果出人意料——作为城市生产建设的主力军，青年们居住的房屋却不尽理想，不仅环境脏乱，有的房屋甚至将厨房、卫生间等地改成房间居住。
　　这次考察后，自如结合对日本和美国的租赁企业，如大东建设、Leopalace21、Avalonbay研究得出的成果，在同年推出了第一款产品——自如友家，定价在2000元左右，主要为月薪4000元～6000元左右的年轻人提供居住、维修、保洁等服务的合租业务。
　　自如在投入运营后的两年内不断创新发展，根据用户需求深入分析居住场景，并在2013年推出了第二款产品——自如寓，提供私人居住空间的品质独栋青年社区。同年，自如发布租房优惠活动“海燕计划”，减轻应届毕业生因租房押金带来的经济负担，让更多刚毕业的年轻人在实习期租得起房，不因为生活压力而影响工作与职业生涯成长。随后2年中，自如进入上海、深圳，并推出了搬家服务。
　　现在，自如已经在北京、上海、深圳、杭州、南京、广州、天津、武汉和成都9座城市为青年们提供着品质租住与服务，并推出一系列覆盖租住生活全场景的产品，如自如整租、自如精选、自如民宿、自如豪宅、自如优品等，在App、PC、微信全渠道实现租房、服务、社区的O2O闭环，实现找房、签约到入住全流程100%在线化，省去了传统租房模式的所有中间冗余环节，重构了居住市场格局。
　　同时，在企业社会责任方面，除了上面提到的“海燕计划”，自如还在蓝领工人的就业保障和居住生活上不断努力。自如是一个服务行业，有超过10000名服务人员，自如每年也为保洁阿姨和搬家、维修师傅们提供机票、动车补贴，并在2017年夏季启动了“成长夏令营”计划——将服务人员的子女们接到北京与父母一起度过暑假。提供品质租住与服务的同时，让服务人员得到有保障的收入和有尊严的工作，是自如从始至终贯彻的理念。
　　2018年，自如将开设全国第一栋品牌蓝领公寓，并取其名为“城市之光”，为这座城市的建设者和劳动者们提供同样待遇的品质租住与服务关怀。

　　摩拜单车首席执行官王晓峰：摩拜单车诞生于2015年1月，2016年4月22日在上海正式启动运营。作为全球智能共享单车行业的引领者，摩拜单车开创了智能无桩共享单车模式，自主设计研发了第一辆适合共享骑行的单车，以及第一把共享单车物联网智能锁。经过一年多的高速发展，摩拜单车作为中国“新四大发明”的代表之一，出现在2018平昌冬奥会闭幕式“北京8分钟”的演出中，受到全球关注，摩拜所代表的绿色环保出行理念被越来越多人认可。作为国家“双创”政策下诞生的新兴企业，摩拜单车通过科技创新和模式创新，如今已成长为全球最大的互联网出行平台和移动物联网平台，与政府、个人共同构建“共享单车+公共交通”出行模式，也正在被海内外越来越多城市认可和接受，并在全球舞台上展示中国创新、中国智造的魅力。
　　作为共享单车行业的领导者，摩拜单车始终坚持履行企业社会责任，在促进共享经济发展、构建城市绿色交通、助力节能减排、引导行业规范等方面作出了积极的探索并取得了一定的成果。
　　摩拜单车从成立初期就开始加速全球化布局，通过科技创新与智能制造的深度融合，把单车制造的技术创新、智能运营的模式创新、开放共赢的合作创新转化为智能交通的服务创新，目前已为全球14个国家合计超过200个城市提供服务，为共享经济全球化提供了“中国方案”。
　　在中国，摩拜单车已成为公交、地铁之外的第三大出行方式，并将公共交通有机连接，提升城市出行效率。在摩拜单车运营的城市当中，不少城市的政府部门开始更加重视自行车车道的规划，关注推动城市绿色交通的建设。借助摩拜骑行大数据，为智慧城市、健康城市、低碳城市的规划建设提供科学参考。
　　2018年1月，摩拜单车在“2018重塑可持续交通”年会上，联合世界资源研究所发布全球首部共享单车与城市可持续发展报告。报告显示，摩拜单车用户累计骑行182亿公里，总共减少了440万吨的二氧化碳排放，带来的相应经济价值高达1.94亿美元。为表彰摩拜单车在推动绿色出行，缓解空气污染和气候变化中作出的巨大贡献，去年12月联合国环境署把2017年度“地球卫士”授予摩拜单车，这是该奖项设立13年来中国企业首次获此殊荣。
　　在行业规范发展方面，摩拜单车更是敢于做行业内“第一个吃螃蟹的人”，如成为首个为用户购买保险的智能共享单车平台，率先实现了对共享单车全生命周期的绿色闭环管理，首个提出共享单车精细化运营概念等等。多个首创探索，引领着行业的创新发展。

记者：请详细介绍自如、摩拜近年来处置消费者投诉的相关情况以及企业内部消费投诉处置工作机制相关情况。
　　自如首席运营官梁占华：在运营过程中，自如时刻关注用户体验，并在公司内部形成严格的处理机制：通过400热线、微信公众号、官方微博实时接收用户反馈，每一单投诉必须在规定时间内回复；针对用户的每一个投诉，形成专人跟进的工单，并会对每一个工单进行闭环管理直至回访客户。在投诉事件处理结束后，我们会针对客户投诉的问题进行复盘，总结客户的痛点并优化公司流程制度，以便减少此类投诉的重复发生。

　　摩拜单车首席执行官王晓峰：摩拜单车始终将消费者体验和服务放在重中之重的位置，自正式投入城市运营，即配套搭建了安全可靠的客户管理系统，组建高水平专业客服团队，为摩拜单车用户提供优质的客诉服务。2017年摩拜单车全年受理消费者投诉4236件，已办结4236件，办结率100%。
　　2017年，摩拜单车加强与第三方支付渠道的沟通，在付款端口和退款端口的技术层面加强改进，提升端口的处理容量，随时响应用户退押金的请求，为用户提供更加良好的服务体验，100%保障用户押金安全。
　　针对活动类问题，摩拜会加大提示力度，目前已经在App中设置“我的消息”菜单，用于查看历史活动消息。后续推出的其他活动，也会主动审核，为用户提供更好的体验。

　　记者：我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。积极履行企业消费者权益保护主体责任，全力营造满足人民美好生活需要的市场消费环境，自如、摩拜将从哪些方面着力？
　　自如首席运营官梁占华：针对房屋品质方面的投诉，自如始终以第一优先受理解决为原则。如果用户提出关于房屋品质的问题，可通过自如App、服务管家或者客服进行报修，工作人员会第一时间上门了解情况，如影响正常居住，自如会安排附近房源或酒店暂住，并且尽快为用户解决问题。
　　针对服务方面的投诉，自如有明确的“行为红线”，如员工出现弄虚作假，利用职务之便为自身谋利、损害用户利益，言行不尊重用户，核实情况后，自如将与该员工解除劳动合同，并对用户致歉、补偿，直到用户给出满意的评价。
　　针对消费者对合同的疑问，在现有签约流程中，自如会对合同文本主要条款重点加粗说明，以颜色区分消费者实际遇到问题最多的条款，提醒消费者阅读、知晓。
　　2018年，自如在按照规划和目标发力的同时，将时刻牢记行业本质——服务。自如的服务不仅仅是租赁业务的成交那一刻，在签约的那一天服务才刚刚开始，其周期之长才是行业的根本。
　　产品上，自如会以客户需求为根本出发点，从解决客户居住问题的角度设计产品，加大线下产品研发与创新，引入多样化的设计风格，重视每一个细节；服务上，为所有自如服务伙伴配备更专业、更现代化的服务工具，升级周边生活服务及市场化推广，推进周边生活服务的社会化，让大众都能享受到更好的保洁、维修、搬家等服务；技术上，自如已实现找房、看房、签约、交租、服务等全部线上化，线上租房体验甚至已经超过了美国、日本等发达国家，接下来，自如将在智能家居、大数据、社区与社交应用等线上产品及科技创新上加大研发，通过科技创新提升运营管理效率和客户体验；人才培养上，自如将加大团队专业能力培训及成长支持投入，引入更多核心专业人才，建立自如管家的职业培训认证体系，为行业持续培养高素质的从业人员。
　　同时，自如会深化全国布局，在继续深耕北京、上海、深圳三地的同时，开拓新进入城市，包括杭州、南京、广州、武汉，成都、天津，为更多自如客和业主提供高品质的居住和服务产品。希望业内人士也各自发挥所长，为客户提供最好的服务，市场很大，无论谁来做，抓住用户的需求才能长久发展。

　　摩拜单车首席执行官王晓峰：摩拜单车始终将行业消费者权益保护工作作为公司发展的重要组成部分，通过政策学习、强化自律、用户教育和投诉处理等行之有效的措施，深化共享单车行业消费者权益保护工作。为了履行企业消费维权主体责任，全力营造满足人民美好生活需要的市场消费环境，摩拜单车将从以下几个方面努力提升：
　　第一，专注产品，全面提升用户体验。产品创新一直是摩拜单车不断前进的灵魂，摩拜坚持通过技术创新，增强车辆的可靠性、耐用性和易维护性，从而提升用户体验。2017年，摩拜单车先后更新迭代、研发4款单车，目前最新的一代车拥有超过200项创新记录，使其更加智能、便捷、轻盈、人性化。2018年，摩拜单车将继续专注于产品创新，为用户提供更好、更多样化的出行服务。
　　第二，扩大后台客服容量，依托技术创新和大数据提升服务效率和精准度。为了更好地处理消费者的售后问题，2018年摩拜增大后台客服容量，并在内部增设培训课程，提升客服的服务水平，给用户带来更好的服务体验，同时摩拜客服热线目前语音菜单已经单独设立了人工服务接入渠道，用户致电后可以很快找到人工接入按键。除了客服热线，用户还可以通过微信公众号、微博私信、APP在线客服等众多渠道反馈问题，每个渠道均有人工服务。
　　摩拜单车还将通过技术创新、大数据指导，升级完善客服系统。针对消费者投诉、咨询的热点问题，提供智能、快速解决通道，并及时告知客户受理情况、处理时限等，提高解决效率和精准度。在大数据的支持下，及时查找薄弱环节和风险隐患，做好预防、消费者告知及应对工作。
　　第三，加强用户宣传引导，积极参与社会协同共治。保护共享单车行业消费者权益，不仅依靠相关管理机构信息公开，增加透明度，还必须要求共享单车企业加强重点问题解决方案的宣传教育。针对消费者常遇到、关心的问题，摩拜单车将通过App、官方微博微信以及其他渠道高频、清晰地给予消费者提示。针对重点、难点、绿色通道案件将优先处理，同时加快案件的处理效率，针对大规模投诉，或者投诉事项重大、涉及众多消费者权益等事件，摩拜会积极向工商部门报告，并寻求支持。

　　记者：我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段。结合我国共享经济发展现状和企业自身实际，促进共享经济高质量发展，当前需要解决哪些行业普遍痛点？
　　自如首席运营官梁占华：传统房屋租赁市场，房东不了解房客，很难找到靠谱租客，而房客与租客之间互不了解，不容易建立信任。3年前，自如构建了第一个租房信用体系——自如信用，根据用户的个人信息、履约历史及租住行为、外部信用等建立租住准入标准，保障自如客社区的安全和品质，并联合芝麻信用、脉脉、领英等平台共享信用数据，自如未来还将打通更多领域的产品。
　　目前，租房已经成为一种生活方式，而精神生活也成为租客需求的很大一部分。过去几年中，自如累计为用户们举办了超过700场活动，有运动、骑行、创业讲座、读书分享等各种形式，他们的参与度和热情都非常高。2018年自如将持续营造高质量的社区氛围，希望这些住在自如房里的年轻人，是一群阳光、积极、热情的人，他们能够为城市源源不断地创造价值，真正参与到城市文明建设当中。
　　租赁是一个很复杂的、需要专业运营能力的行业，一个成熟的专业化租赁机构一定是有专业能力支撑的企业。在美国、日本等发达国家，租房人口比例超过30%，租赁市场合理运维经验丰富，而专业租赁机构发挥了主导作用，自如作为国内专业化租赁经营机构的代表，将凭借独创的模式及高速稳健的成长，持续深耕行业，提高市场活力和供给能效，在住房市场规范化工作上有所贡献。
　　未来市场应该围绕租购并举，构建多主体、多层次的供给体系——由投资商、开发商、专业运营管理商、专业服务商所构成的有序分工、专业合作的高效供应体系；从租赁群体各年龄阶段、各职业阶段等多个维度，对城市化进程中租赁市场需求进行深入研究和分类，为他们提供针对性产品服务和供应，使居住真正成为高效、优质的公共服务，推动行业更加健康高效发展。
　　希望未来的自如，能够为更多中国年轻人带来更美好的居住体验，创造出一个更高品质的居住社区，努力成为一个让业主省心出租，租客品质租房的首选品牌。

　　摩拜单车首席执行官王晓峰：共享单车的出现，为解决“最后一公里”交通，完善慢行系统，推进低碳环保出行起到了非常积极的作用。共享单车产业近两年的发展，经过市场的优胜劣汰，已从疯狂烧钱、无序投放，激烈厮杀、抢占市场回归理性。领头企业精耕存量甚至减量，探索新模式，实现盈利已经成为共识。但随着行业的发展，单车数量的持续增加，边界效应不断降低，直至在某些城市及区域产生拐点，引发单车违规过量投放，引发乱停放现象严重、堵塞人行横道甚至占用机动车道等行业问题。加上资金实力雄厚的企业选择在此时入局，势必让行业发展重走老路，使整个行业倒退。
　　任何一种商业模式，欢迎竞争，也需要竞争，但同时作为公共服务产业的一员，更需要政府的有效监管和规范，引导行业有序健康发展。这也是各方的共同诉求。摩拜单车作为负责任的企业和行业引领者，积极支持监管部门科学监督、营造公平有序的市场环境。但企业最不愿看到守规矩者吃亏的现象，一些地方制定的总量控制、配额动态管理的相关标准、细则不尽完善科学。建议有关地方监管部门能从推动共享单车行业健康发展角度，科学监管，公平监管。
　　同时，政府和企业需各负其责，加大共享单车公共基础设施建设和服务标准制订。具体到停车难、乱停放问题，需要企业、政府、用户多方共建共治。乱停放很大程度上是因为一些地方城市交通规划建设长期以机动车出行为导向，自行车出行设施严重不足。建议政府要加大公共基础设施的投入力度，政企双方在大数据等方面密切合作，推动科学合理的规划建设。此外，企业应制定服务质量规范和标准，切实履行主体责任，与政府合作以信用机制约束用户行为。
　　摩拜单车呼吁对整个行业进行分类管理，化解互联网平台企业经营特性和属地管理之间的矛盾。有些地方要求企业在当地注册，设立分公司，同时押金要本地监管，这给企业带来巨大负担，作为一个刚起步的企业和行业，是难以承受的，不符合“放管服”和降本增效的方向。建议实施分类管理，对数据、押金等发挥平台的优势，集中统一管理；对服务质量，可实施属地管理，科学监管。本地注册公司也要与企业当地经营规模相适应，否则难以可持续发展。
　　高质量发展是我们国家当前和今后一个时期，经济发展观念和模式的重大转变。高质量的发展不仅仅是社会产品的增加，还要考量对原材料、资源、能源的投入产出，将对可持续发展的影响作为一个综合性因素来考量。共享单车行业也需要面对这样的变化并作出转变。

□本报记者 庞 仙/采访整理