致敬企业监管干部

　　编者按
　　各地工商和市场监管部门干部在坚持依法行政、为民服务时，时常会遇到不被理解、不被尊重，甚至遭遇暴力抗法、无故投诉举报等情况。面对这些问题，他们把委屈和泪水咽到肚子里，忘掉眼前的不愉快，振作精神，继续为热爱的事业努力工作，仍然依法行政、热情服务。他们这种精神值得大家学习。

依法履职是底线和原则
　　“你到底能不能立刻将我们移出经营异常名录？”阳春三月的下午，一个怒气冲冲的中年男人站在我办公桌前，用力地拍打桌子。
　　“作为江苏省高科技企业，银行根据政策特批给我们数百万元低息贷款。”中年男人怒吼，“如果你不将我们移出经营异常名录导致审批通不过，那就是你的责任。你们领导在哪？我要投诉你不作为！”
　　我按捺住心中的不快，内心充满了委屈和难过，但尽量保持冷静。系统查询显示，基层工商分局监管干部在依法检查时，发现该企业不在原注册地址经营，于是依法将其列入经营异常名录。
　　“我们确实搬到新办公地址了，以后会去办变更的。但是今天，你必须帮我们移出经营异常名录，银行审批的期限还剩最后两天。”男人余怒未消，“为企业服务，特别为我们这样的省重点高新技术企业服务是政府部门应尽的义务。我再强调一下，我们是环保类产品全国知名企业，获得了国家和省多项荣誉。”
　　确实，政策性贷款资金对企业发展有至关重要的影响，但依法行政是我们的底线，服务企业并不意味着毫无原则。“对不起，在你们公司未办理地址变更，且未经过实地检查确认已消除违法情形前，我不能打破原则给你们先行移出。”我斩钉截铁地明确答复。
　　“但是，我立刻向领导汇报，尽快给你们办好地址变更手续，并派人上门实地核查。确认你们符合移出情形后，我们会第一时间帮你们移出经营异常名录。”为了缓解气氛，我耐心地解释。接着我告知他带上必要的相关材料，先去注册审批部门申请变更。
　　所有的程序按部就班地进行着，我们关注着进程，以扎实的工作作风履行相关职责。两天后，经核实，企业经营地址和注册地址已恢复一致。我们依法将企业移出经营异常名录，银行受理审核了贷款材料。企业的大事最终没有被耽误，而我们也维护了法规和程序的尊严。
　　“对不起，是我不太懂法律规定，误以为你是人为设卡。感谢你的指导和帮助，我为自己的恶劣态度向你真诚地道歉。”当男子找到我说出这番话时，我的眼眶终于不争气地被泪水浸湿。即使遭遇到再多的误解、谩骂、委屈，但依法履职是我的天职，只有这样才不负红盾使命。

□江苏省南京市工商局 赵晓花

不怕受“夹板气”
　　“你们如果不按欺诈消费者行为进行调解，让网店老板赔500元，就必须立案查处后给我举报奖，要不然我告你们不作为！”2018年2月27日上午，湖北省襄阳市工商局东津分局12315调解室内，我解释的话还没说出口，对方就将电话挂掉了。好不容易组织的一场电话便民调解就这样被迫中断了。
　　“什么？说我欺诈？这种故意敲诈商家的无赖，工商部门为什么要理他，还让我到这儿来调解？”坐在旁边的网店老板赵女士听到“欺诈”两个字，立马就炸了。
　　“赵女士，你别急，投诉举报人在你所开的网店上有购买商品的消费事实存在，且投诉举报其购买的小挂件是‘三无’产品，我局是依法受理的，请配合调查调解工作。”自2017年以来，类似这样的职业打假投诉举报接连不断，一边是职业投诉举报人为牟取私利层出不穷的计谋和威胁，一边是被投诉举报人为推脱责任的避而不见和无端指责。我对这样的情况习以为常，只好耐心地解释。
　　据初步核查，该商家并未在工商部门办理注册登记，没有实体店，只在网上从事小商品经营业务，若要认定销售“三无”产品，还要进一步追根溯源。
　　“现在投诉举报人对这事不依不饶，他反映购买的小挂件是‘三无’产品，侵害了消费者权益，赔偿诉求很高。这个我们并不支持，但你需要提供商品的合格证和进货渠道，针对具体情况做询问笔录，便于进一步调查。”我对赵女士说。
　　“还调查什么？我不知道从哪儿进的货，早忘了。这是敲诈，他不满意退给我就行了。你们不会还想处罚我吧？要罚款我就赖在这儿不走了，我小孩没断奶，我爸还躺在医院里，你们还让不让人活啊！”说着说着，赵女士号啕大哭。
　　看看赵女士哭花了的脸，虽然明知道自己依法行政没有过错，可碰到这么脆弱的当事人，我只好暂停调查工作，安抚她的情绪才是当务之急。
　　最后，经过调查取证，赵女士确实没有主观上欺诈消费者的故意，且其售卖涉嫌“三无”手工艺品的行为轻微，并立即停止了销售行为，加上电话调解未能达成调解协议，我局作出终止调解和不予行政处罚的决定。
　　“你们竟然敢作出不予行政处罚的决定，这是典型包庇不法商家的乱作为，等着收行政复议书吧！我会反复投诉举报的！”当我电话告知投诉举报人处理结果时，恼羞成怒的威胁声再次响起。
　　我一点都不怕，不怕被冤枉被威胁，更不怕受“夹板气”。因为我相信，真正为保护消费者权益作出努力，为维护正义依法履职，终归会被理解的。

□湖北省襄阳市工商局东津分局 邓艳丽

宣传讲理却不被领情
　　“你们在危害我们的健康，你们管不着！”20多个七八十岁的老人一起涌上来。
　　“请听我说几句，我们是来宣讲保健品基本知识的，为了你们的健康和消费权益着想，请冷静！”旁边的同事陈师傅扯开嗓门拼命喊着，这时我已被老人们挤到了房间的角落里，无力挣扎。
　　这是一家高位治疗仪的体验店，一间上百平方米的大厅被一堵墙隔成两间，外间放着几张简易的椅子，角落里堆着一些鸡蛋、洗衣液和护手霜，墙上挂着醒目的横幅“叔叔、阿姨，欢迎回家”。里面那间装着防盗门，整齐地摆放着近百张蓝色塑料椅，椅子上铺着高位治疗仪坐垫。我们进去的时候，七八十个老人坐在椅子上“治疗”体验，一个自称是销售经理的人正在介绍产品。
　　这是我们常见的针对老年人的营销手段。因接到举报线索，我和其他3名同事早上6时就从单位出发赶来这里。一进门，大家便分头行动，两名同事检查经营证照、销售台账等是否齐全，我和另一名同事负责劝解老人。还没说上几句话，就遭到这群老人的集体“炮轰”。
　　对于类似的体验式营销手段，我们在日常监管执法中处境略显尴尬，企业往往有很好的反监管能力，打擦边球让监管部门难以定性，我们宣传讲理的方式还屡屡不被领情。
　　“别以为穿了制服我就信你们，你们都滚出去！”
　　“他们对我们好，是为了我们的健康。”
　　我和陈师傅被这群老人推到了门口，不敢挣扎，怕伤到他们，但最令人寒心的是，我们依法执法非但不被理解反而被误解。

□浙江省诸暨市市场监管局 周 璟

板凳调头坐
　　“缴社保出个证明，就是写个条盖个章的事，不来办事不知道，吃白饭的这么多，养的一群白眼狼……”
　　中间夹杂着各种谩骂，我越听越伤心……鼻头一酸，眼泪在眼眶中打转，硬是没有憋住流了下来。
　　“我只问你，到底给我出不出证明？”
　　“大姐，我确实证明不了，如果你不放心，我们可以一起再次核对！”
　　“我没时间跟你耍花腔，你们领导在哪个办公室，我找领导……”
　　事情发生在2017年12月中旬。一个大姐申请查询自己的个体档案。我对电子和纸质档案反复查询，均没有查到。大姐不满结果，要求我给她出示一份证明其曾从事经营的说明书并盖章。我解释多次无果，便出现了上述一幕。我办完其他群众的事情，已不见她的踪影。之后单位领导找我谈话询问情况，希望我不断提升窗口服务水平。
　　一周后的一天上午，这个大姐来到我的办公室：“小妹妹，我回去问了老公，以前是用他的身份证办的，上回我是拿自己身份证来查的，麻烦你帮我再查下他的行不？”
　　望着神情有些局促的大姐，我笑着说：“您请坐，我帮您看看！”
　　当在纸质档案上查到记录时，她非常兴奋地指给我看：“这里这里，名字！”
　　我在复印档案时了解到，大姐的老公身体不好，她自己做临时工，收入不高。两个女儿已成家，为了不给晚辈增加负担，她想买一份社保。
　　听完她的话，我明白了上次她过激言语背后的原因。办完事，她不好意思地给我道歉。送走了大姐，我心里豁然开朗，有句老话叫“板凳调头坐”，说的就是换位思考。若群众和我们都能做到，那这个社会就会少很多冲突，多很多美好。

□重庆市云阳县工商局 阳春梅

尽职尽责反换来诉讼
　　我第一次处理举报时，虽然尽职尽责，换来的却是复议和诉讼，内心真是不好受。
　　杨某在网上买了一部手机，商家赠送了手机自拍杆。收货后，杨某发现自拍杆没有外包装，于是举报商家销售“三无”产品，要求退一赔三。单位负责人告诉我该举报人可能是职业索赔人，要小心应对。
　　“您好，我是北京市工商局西城分局西长安街工商所干部，我们接到您的举报，需要和您核实。”“您问吧，我全力配合您的工作。”
　　听到回答，我心想职业索赔人也不是洪水猛兽嘛。
　　调查结束后，我再次拨通举报人的电话。
　　“杨先生您好，经过调查，自拍杆是有外包装的，不是‘三无’产品。商家愿意给您再补发一个带包装的自拍杆……”
　　“什么有外包装，我收到的货物就是没有，他就是销售‘三无’产品，我要求商家按照手机价格退一赔三！”
　　“那您收到的手机有什么质量问题吗？”
　　“没问题，但是我不买手机他们能送我自拍杆吗？自拍杆有问题，他们就得退一赔三。”
　　“我们已经对商家进行行政指导，如果手机没有质量问题，我们不支持退一赔三的要求。”
　　“你们是不是收了商家的好处？怎么替商家说话！如果商家不赔钱，我就告你们！”说完，他挂断了电话。
　　我拿着电话，呆坐半晌，心中五味杂陈。
　　后来，杨某先后提起复议和诉讼，但均被驳回。此事让我明白，虽然受委屈，只要履职尽责，我就无愧于心。

□北京市工商局西城分局 王俊生

把眼泪咽进肚里
　　“你们怎么搞的？信用报告上为什么说我们有行政处罚？”男子用力地把信用报告拍在窗口上，指着最后那几个“销售过期食品”的字怒吼着。
　　我立刻站起来微笑着说：“请稍等，我查询一下。”“你们给我搞清楚，不然我就去投诉你们！”他大声地说。
　　我接过信用报告单，迅速查询该企业的公示信息，其中行政处罚信息一栏赫然记录着该企业被处罚的详细信息。我打印了企业的处罚信息后微笑着说：“这是通过国家企业信用信息公示系统打印的公示信息，上面记录了企业曾于2016年受到一次行政处罚。”
　　他瞪大眼睛看着我说：“这是谁干的？找你们领导来。我们是县里的招商引资企业，你们胡编乱造说我们有失信行为，是要负责的！”
　　我忙微笑着解释说：“行政处罚信息不是我们登记窗口录入的，是由处罚部门录入的，请你先到行政处罚部门核实。”“处罚部门和你们是一伙的，处罚的时候他们说不录入系统的。我们今天要参加招投标，你必须重新给我们出一个信用报告！”他霸道地说。
　　我看等待办事的人越来越多，怕影响其他人办事，再次微笑着拿出《贵州省企业信用征集和使用管理办法》递给他说：“《办法》第九条明确行政处罚属于失信行为，我们无法给您更改，请谅解！”
　　他露出狰狞的面容，将我递过去的文件撕成两半后扔到我面前，并指着我大声地重复：“我们是招商引资企业，是可以走绿色通道的。你们县领导我都认识，小心我让他们开了你的工作！”
　　我始终强忍委屈，没有回答。撒完气的他终于甩着手离开了窗口。
　　看着他远去的背影，我长出了一口气，然后把所有委屈和眼泪一并咽进肚里，继续微笑着接过其他人递来的材料。

□贵州省威宁彝族回族苗族自治县市场监管局 李 颖

再多委屈也不说
　　去年6月份，我市开展无照经营整治，宏宇商贸城人多店杂流动性大，治理起来很难。
　　酷暑天，我们去市场检查，店主们聚在一起指指点点：
　　“看，他们又来了！”
　　“没事儿就知道找我们麻烦。”
　　“没时间去办照，挣钱重要。”
　　面对各种声音，我们耐心地说明来意，讲解政策。突然，身边卖运动鞋的男子大声吵吵起来：“赶紧走，我刚开张，生意没做几单，办啥执照？不办，再不走不客气了！”
　　此人长得极凶，满脸络腮胡，嗓门大，一个劲地摆弄手里那把锋利的水果刀。
　　“您先别急，办了营业执照才能经营。”还没等我说完话，他蹿出来，开始推搡我：“看你红光满面的，喝酒了吧？小心我告你！”因为我比较瘦，这一下被推个踉跄。
　　由于工作，别说喝酒了，我们是“5+2、白加黑”的工作状态。上个月妻子剖宫产我都没有请假，直到现在她还耿耿于怀。当时，我委屈由心生，头上开始冒汗，制服都湿了一片。但我立刻冷静下来，不能因为群众的不理解就火冒三丈。
　　这时候，看热闹的人越来越多。分局长赶紧跑过来，示意我打开执法记录仪，一脸正色地说：“同志，只有办理营业执照才是合法经营，不能怕麻烦，要手续齐全，非常简单。如果你拒绝配合工作，我们会对你的行为依法作出处理。”
　　几个同事走进店内，开始检查店里销售的商品。一番检查后，我的心情愈发平静：“现在政策好，鼓励创业，有营业执照还可以办理贷款。”见他半信半疑，我立即拨通银行电话。
　　“原来真有这事儿。”他嘟囔了一句，态度变得好起来，边赔笑脸边说，“小同志，实在不好意思，刚才有点激动了。我立马准备手续。”
　　“我还没年报呢，我接到你们的短信通知了，快帮我看看。”一个店主说。“年报上网就可以完成，非常方便。”说着，我走到电脑前，指导他完成公示。有的店主不会操作，有的还忘记了密码，我一一帮助解决。
　　一场小风波就这样平息了，此刻，我感受到文明的力量，再多委屈也不说。

□河北省任丘市工商局 张 磊

“我让电视台曝光你们”
　　2018年4月3日11时，我刚从外面办事回来，发现协同办公系统的光标不停闪动，是消保科小孙发送来文件。我刚接收文件，小孙就打来电话告诉我，有一件年报短信信访件，让我核查并回复。
　　打开文件，信访内容写着：“来电人系黄岩区某企业负责人，现反映其从2018年1月开始每天收到黄岩区市场监管局发送的企业年报提醒短信，建议减少发送短信次数（比如更改为一个月发一次或一星期发一次）。”
　　我立即用信访留存的联系手机号码查询关联企业，发现该手机号码关联着2家合作社和3户个体工商户，有1户个体工商户已年报，还有4户主体未年报，其负责人是我以前在宁溪工商所工作认识的王某，我手机还存着他的手机号。我暗自高兴，一边向小孙夸海口，说这人我熟识，问题可以轻松解决；另一边，拨打涉事工商所所长电话，了解情况。所长回复，他们每星期群发一次短信，并不是每天发送短信。
　　我给王某打电话：“王总，我是吴荣满。我接到你的信访件，现向你了解问题。”
　　“你们工商局疯了。上次，我和办企业的几个朋友讨论过，天天发短信催年报，今年收到好几百条短信。你们一发短信，我们开车低头查看，被路上探头抓拍到，一次扣两分！”我话还没说完，对方生气地“扔”来一大堆责备话。
　　“我问过所里，他们每星期群发一次。短信平台缺少去重号功能，你名下营业执照多，所以每次接收到短信也多。我建议你及时报送年报，避免6月底网络拥堵无法年报造成失信行为，也可避免接收短信……”话还没说完，对方立即打断我：“现在报送年报？你们年报不是到6月30日截止吗？我叫电视台曝光你们。”
　　好好解释，自我感觉回复的内容也没有什么不当的地方，竟然被威胁叫电视台来曝光，我深深吸了一口气，不卑不亢地回复道：“年报是到6月30日截止，但如果大家都集中到6月底年报，网络拥堵，有许多企业就无法报送年报了。”
　　“他们不年报，和你们有什么关系？你们把他们列入经营异常名录就完事了！”对方如同开着机关枪一样回复。
　　“如果大量企业未正常报送年报，又有人要说我们宣传指导不到位。我知道你几张营业执照准备注销，建议你及时办理注销登记。”我知道，无论如何要按自己思路走，不能跟着对方思路回复，抓紧处理当前信访问题。
　　“注销，注销，注销了三四年，还没注销成功。宁溪所不给我注销！”对方不耐烦地说。
　　我们了解到，他有将合作社注销登记的意向。合作社注销手续烦琐，确实不容易办理注销登记。“如果有注销问题，我联系宁溪所协调好。对于短信问题，我刚才与所长联系了，让他们发送短信频率从一星期一次改为一月一次，在6月底年报截止前，加大短信发送频率。”
　　对方也可能意识到自己说话方式不妥，挂断了电话。
　　我静静地坐了一会儿，调整了情绪，过了好久给小孙回复。

□浙江省台州市黄岩区市场监管局 吴荣满

执法人员要有宽广的胸怀
　　2016年6月12日，我接到群众举报，反映某教育培训中心发布虚假广告。接到举报，我立即和3名执法人员去现场调查。
　　来到该教育培训中心，我们依法出示行政执法证，并向负责接待的一名女士说明了来意，请她联系教育培训中心负责人到现场配合检查。听说我们是来检查的，该负责人搪塞说没有空。于是我就请这名女士先配合我们检查现场。
　　在现场，我看到墙上挂着该教育培训中心的营业执照，还有一些牌匾，上面有“北京外国语大学授权全国新概念英语等级考试、教育部十二五规划重点课题”等内容，门口的桌上放着日托、全托预订价格单。我数了下报名表，上面有30多个学生。我问负责接待的女士：“这些广告有相关依据和证明吗？”
　　那名女士爱答不理地说：“别问我，我不知道。”
　　此时，已是中午11时，陆陆续续地有10多名中小学生走进这个教育培训中心，那名女士急忙去安排学生的午饭了。突然从外面冲进来一个中年男人，原来就是我们要找的该教育培训中心负责人。他肩上扛着摄像机，进门就对着我们几名执法人员一阵狂拍，一边拍摄还一边高声叫喊着：“这里是民宅，不属于市场监管部门管理。你们私闯民宅，我要曝光你们！”说着还用手粗暴地推搡着我，“出去出去！”
　　见他推搡，我忍着心中的气愤，义正词严地对他说：“我们依法对你经营场所进行检查，你有义务配合检查并提供相关证据。”
　　该负责人根本不听我说，大声叫嚷着：“谁检查我，别怪我不客气，你们走着瞧！”他骂骂咧咧的，并把录像剪切后发到网上。视频上网后迅速发酵，许多人认出视频里的主角是我，关心地问发生了什么事。我淡然一笑：“作为一名行政执法人员，我欢迎监督。这名负责人拍的录像正好说明我们是依法行政的。”
　　事后，为了查明案情，我和几名执法人员通过网上查询、发函、电话联系等方式取得该教育培训中心涉嫌虚假宣传的证据。在大量事实面前，该负责人终于承认为了争夺生源，杜撰了一些广告进行虚假宣传的违法事实，并表示当时不够冷静，态度不够好，愿意接受处罚，还对我解释说自己平时喜欢拍摄些社会不良现象放到网上，这次拍摄的执法视频很失败，已经删除。
　　听他说完这席话，我无奈地苦笑下，执法时无故地被他推搡、谩骂，他这一认错，一切都烟消云散了。

□江苏省盐城市大丰区市场监管局 刘 蕾

督促企业年报不厌其烦
　　4月伊始，天气渐暖，对很多人来说只是一个新季度新月份的来临，与平日无异，但对我们市场监管人员来说，是企业报送年报的关键时期。
　　4月份第一个工作日，我与往常一样，一上班就打开电脑，在系统上查询最新的年报情况。因上周市局统一发送了短信提醒年报，很多企业及时报送了年报，目前年报情况还不错。
　　在查询企业年报情况的时候，我发现瑞金市某药品超市连锁有限公司旗下18家分公司已经报送年报，但仍有1家黄柏分公司赫然出现在未年报企业名单中。这家公司是我市最大的药品连锁公司，以往几年都及时报送了年报，此次估计是因为旗下分公司较多，在报送过程中遗漏了。我马上找到该公司企业联络员的联系电话，想着有必要提醒企业。
　　“喂，请问是瑞金市××药品超市连锁有限公司的刘先生吗？”
　　“是的，你哪里？”
　　“我是瑞金市市场和质量监管局企业监管科的，贵公司年报……”
　　“什么？年报，我不是报了吗？你们不要天天打电话来催了。”
　　“不是……”
　　还没等我说完，对方就挂断了电话。我愣了下，马上打回去，没想到还没等我开口，对方便是一句：“不是告诉你报了吗，不要再打了，有病。”又啪的一下挂了电话。
　　我好心好意提醒企业年报，却被当作“骚扰”，说实话心里很委屈、很难过。但在从事企业监管工作后这既不是我第一次受委屈，估计也不会是最后一次，而目前最重要的是提醒遗漏的那家分公司报送年报。
　　我调整了情绪，马上找到这家公司法定代表人钟某的联系电话，打通电话后，我将该公司黄柏分公司未年报的情况告知他。果然，钟某坚持说自己公司的联络员已经将公司及所有分公司的年报报送了。因是电话沟通，我又不能将网络上查询的情况给他看，只好建议他回去一定再核实下黄柏分公司年报报送的情况。
　　当天下午快下班时，我接到了钟某的电话，他说黄柏分公司确实遗漏了年报，现在已经将年报补上，多亏市场监管工作人员工作细，不然这家分公司可能真的会漏报年报。
　　其实，在每年的年报工作宣传中，都会碰到不被企业理解的情况，我们不厌其烦地向市场主体宣传年报，对方可能觉得自己被打扰，甚至是被“骚扰”，但如果有一家企业因为我们的不厌其烦而避免因未年报被列入经营异常名录，避免企业信誉受损，便是企业监管的意义所在。

□江西省瑞金市市场和质量监管局 曾 雯

不忘初心 砥砺前行
　　“先生，您投诉的公司已返还您的话费，并且扣罚公司员工工资200元。”我把处理结果告知投诉人。
　　“就这？不行，他们公司领导必须接受记者采访并道歉，赔偿也不能低于5000元！”他气冲冲地说。
　　“先生，您投诉事项的处理结果我已告知您，如果您不满意我们的调解结果，建议您到法院起诉。”我耐着性子告诉他。
　　“你工号多少？你叫什么？不说是吧，通话已经录音，等着瞧！”电话那头，投诉人挂掉了电话。
　　我也气不打一处来，来不及平复心情，我的手机响了起来：“你好，请你到监察室来一趟，有群众投诉你工作作风有问题。”放下电话，我强忍住在眼眶里打转的泪水，要不是办公室人多，真想大声痛哭一场。
　　生气归生气，我还是着手写一份给监察室的情况说明，一边翻看工作日记本，一边在键盘上敲字。“2月23日、2月26日、3月9日、3月15日、3月16日与投诉人联系、沟通……”写的差不多了，啪的一合本，猛然发现扉页上写着“天行健，君子以自强不息”几个字，心中又激荡起刚参加工作时的豪情壮志，精神也为之振奋。是的，不忘初心，砥砺前行，工作仍要继续……

□河南省安阳市工商局专业分局 王慧敏