从“登记”到“客服”

　　2016年11月9日 星期三
　　我到登记窗口工作一个月了，昨天我的岗位是“金嗓子”窗口——咨询窗口。9时，面对眼前黑压压的一堵人墙，一口深呼吸后，我尽最大力气喊道：“来，麻烦大家排下队，一个一个说。”
　　“我要办营业执照需要准备哪些材料？”
　　“设立多人有限公司，一般需要申请书、委托书、股东会决议、股东身份证复印件、公司章程、住所证明等。”
　　说着，我将办事指南、文书表格和模板递了过去。
　　“您先自己看一下，不清楚就问。来，下一个。”
　　这时，咨询电话响了起来：“喂，您好，是省工商局吗？”
　　就这样，咨询窗口平均每天现场接待群众120人，接听咨询电话70个。一到下班，“金嗓子”变身“闷葫芦”。
　　今天，科长让我暂时脱离“金嗓子”窗口，回到登记窗口。9时，依旧在一片熙熙攘攘的嘈杂声中，我按下了第一个办件号。
　　“您好，我急着要办营业执照。”一个中年男子将申请材料塞给我。在逐一查阅申请材料后，我耐心地说：“您的申请材料还有以下需要补充和完善。一是您的住所证明材料里缺房产证复印件。”
　　没等我说完，中年男子抢着说：“这个房子是新房，房产证还没办下来。”
　　“那您提交购房合同、房屋预售许可证、竣工验收备案表的复印件。二是您的经营范围里有劳务派遣，这是前置许可，需要先行办理许可证。三是公司章程需要全体股东……”
　　听到这里，中年男子一下子火了，大声叫嚷：“你这个小妹咋回事？我昨天来咨询的时候你怎么没说？现在我急着要办营业执照，你就说这不行那不行！”
　　瞬间，整个大厅安静了。我抬头看了他一眼，又默默低下了头。这时科长赶过来帮助劝导。面对中年男子的责怪，我偷偷地抹着眼泪。中年男子昨天确实来过咨询窗口，我也递给他需要准备的资料清单，但咨询的人太多，没顾得上一项项跟他解释，我觉得既委屈又内疚。其实，每名登记人员都希望能够给办事群众说清、讲懂、弄明白，然而，登记材料的复杂性与登记工作量大的压力，往往使我们力不从心。

　　2017年11月8日 星期三
　　四川省企业登记全程电子化系统正式上线运行130多天了，“全流程、无纸化、零见面”的工商登记办理新模式逐渐深入人心。9时，政务大厅安静而有序，崭新的2017年国民经济行业分类与代码表静静地“躺”在窗口台上，少有人问津。我走出登记窗口，穿梭于自主服务区，引导申请人进行全程电子化办理登记。这时，我遇到了余大姐。
　　“我要办营业执照怎么办啊？”
　　“现在我们已开通了企业登记全程电子化系统，您通过互联网就可以办照。您只需要完成用户注册认证，填报资料，进行电子签名，便可以向工商部门提交申请材料。这是我们的自助服务区。我先带着您注册认证，录入资料，您再通知其他股东、法定代表人注册认证并在线签名就行了。”
　　“是吗？那我试下。”余大姐对我的话半信半疑。
　　“您先进行用户注册并实名认证，再按系统提示填报信息就行。比如经营范围这栏，您直接搜索关键字，就可以查找选择需要的规范化经营范围表述。如果涉及办理前置、后置许可，系统会提示您的。”
　　“这个住所使用证明，我是不是还要去找房东要房产证？”
　　“不用，我们已联网住建部门，您只需要打电话请房东提供下房产证的证号信息，再上传您手上的租房协议就行了。”
　　“真的啊，太方便了。”余大姐紧锁的眉头打开了，脸上是喜悦的笑容。
　　不到半个小时，余大姐的资料填报完成了。她赶紧给另一名股东拨打电话：“现在可以网上办营业执照了，你快去工商局网站上进行注册并认证。这边窗口小秘书已帮助我把资料填完，你在网上签名就行了。”
　　余大姐对我说：“小梁秘书啊，谢谢你。没想到现在办营业执照这么简单，你帮助我一下子就弄好了。这可帮我省了一大笔中介费啊。”
　　“您客气了，这是我们应该做的。您回去等签完字就可以提交了，核准后营业执照会邮寄给您。我们现在的目标就是希望您到一次窗口，就能一次提交、一次办结。”
　　此时，我抬头看了看不远处的同事小
　　李哥。他正忙着在键盘上为申请人“敲开”创业大门，已然成为众多网友素未谋面的“助梦人”。

　　2018年11月9日 星期五
　　这是我担任政务服务平台客服的第一天。按照省政府部署，企业登记全程电子化系统用户账号认证环节统一调整到省政府政务服务平台。为确保平台间切换、数据传输顺利衔接，我当上了政务服务平台的“店小二”。
　　17时，我给一个因无法登录平台已经放弃并离开窗口的群众打电话，告诉她已经帮她删除了后台数据，请她重新注册。电话那头的她激动地说：“真的？你们太好了！还专门打电话来处理。谢谢！”一阵暖流直入我心，顿时感觉面对电脑一整天的眼不花了，脖子不酸了，腰不痛了，全身都舒展……
　　一通简单的电话，一句由衷的感谢，让办事群众的心、登记工作人员的心都感受到一片温暖。
　　回顾刚过去的8小时客服经历，面对群众享受“互联网+政务服务”改革红利时的新诉求，多亏各地基层局的同事将平日里积累的方法经验向我传经送宝，让我既能及时帮助办事群众解决所需所急，又能高效务实地协助技术人员查找平台的短板堵点，推动能办照、好办照、快办照的政务服务平台逐步健全。
　　回首两年来，从“登记”到“客服”，无论是在“金嗓子”窗口、登记窗口、自助服务区，还是在政务服务平台的电脑前，每一个岗位都在我的生命历程里留下难忘的足迹。
　　两年来，伴随“多证合一”改革落地，全程电子化登记系统建立健全，简易注销深入实践，名称自主申报全面实施，一口受理稳步推进，压缩企业开办时间持续发力，“证照分离”改革探索试点等改革措施落地生根、开花结果，商事登记工作和营商环境发生了翻天覆地的变化。
　　如今，涉企证照合了简了，办照渠道多了近了，办照环节少了便了，办照效率高了快了，但始终如一的是登记工作人员尽力为群众解决问题的那颗初心。也许，在我踏上登记岗位的那天，便埋下了这颗种子，默默无声地在我心底发芽，一路鼓舞并激励我面对和迎接新的岗位、新的要求和新的挑战。

□四川省市场监管局 梁 梦