积极回应公众 提高政务微博影响力

　　微博以反应速度快、网民参与多、评论互动强的特点在新媒体中拥有广泛的影响力。近年来，政务微博日益成为各级政府及相关部门政务公开、宣传政策、了解民意、解难答疑的窗口，越来越受重视。截至目前，已有50多个部委入驻新浪微博，建立了覆盖不同行业的微博矩阵，政务宣传、便民互动的新媒体效应不断放大。如何加强重点舆情监测应对，如何积极回应公众以提高影响力，成为政务微博运营的重要课题。

充分发挥微博开放互动的特性，疏导群众的正常表达
　　新浪微博将用户分为不同类型进行后台管理，传播数量小的用户为普通用户，传播数量大的用户为特殊用户。在特殊用户中，政府部门以及传统媒体为蓝V用户，粉丝数达到一定规模的个人用户为橙V用户。加V用户由于影响面广，新浪微博在后台安全管理方面更加重视。一是严格按照网信办有关管理规定，对恶意信息、虚假信息、不良信息及时予以屏蔽、删除。二是加强舆情监测分析，发现重大问题第一时间与账号运营方联系，启动内部应对程序，与运营方协调联动，监控舆情发展，将负面影响消除于萌芽阶段或降至最低。三是对橙V个人用户强化日常监督管理，发现不良倾向及时消V，降级处理。
　　在政务微博运营中，要充分发挥微博开放互动的特性，疏导群众的正常表达，对一些群众关心的问题不能保持沉默。以环保部为例，2016年环保部政务微博刚推出时，很多人担心环保部承受不起网民对环境恶化的批评、责问，但经过一年多运营，网民对环境保护工作的艰巨性、复杂性有了更多的理解，对环境保护取得的进展和需要人人参与有了更多的认同。2018年3月22日，环保部政务微博更名为生态环保部政务微博，当天阅读转发量超过1400万，出乎很多人意料，环保事业通过微博走近网民，赢得更多支持。

改进微博呈现形式，提升网民互动体验，扩大政务微博影响力和覆盖面
　　新浪微博后台大量数据分析表明，微博不是一个简单的发布账号，在媒体格局快速发展变化的当代，需要更新微博管理运营理念。首先，微博是政务公开+政务服务+多媒体传播的赋能工具，是群众了解政府部门工作的窗口。其次，微博是最短距离与群众连接的政务通道，是群众表达诉求、反映情况、参政议政的快速通道。第三，微博是舆情搜集分析，有针对性加强舆论引导，改进工作的有效工具。
　　做好政务微博传播要重视4个方面的工作。
　　一是要抱着开放包容的心态把网友当朋友，把网友当服务对象，发挥微博良性互动的功能，让群众更多地了解政府部门的工作。
　　二是改进微博内容制作发布的形式，更多采用网友爱看以及参与感、体验感更强的图片、短视频等新型传播手段。比如市场监管职能与百姓消费、企业生产、市场竞争密切相关，有天然的、丰富的、贴近老百姓的内容，需要避免过多采用文件发布、公文通告等高、冷、硬的发布形式。以人民陆军微博上线当天圈粉25万为例，上线前连发冲击力很强的宣传画，上线时以一部视频短片推广陆军的形象，紧接着推出用户抽奖（坦克模型）活动，拉近了与网民的距离，很快收获了一批忠粉。
　　三是建立行业微博矩阵，形成联动效应。一些政务微博大号如最高人民法院、公安部、生态环保部、国资委、团中央等都非常重视与系统内的地方政务微博互动，构建覆盖面更广、传播受众更多的行业微博大号。
　　四是积极培养市场监管行业大V，从业内专家、引领意见的角度对政务微博的内容进行转发、补充、回应，放大微博效应。同时，要充分发挥行业媒体的舆论主渠道作用，对一些政务微博不便回应的内容，授权行业媒体微博有针对性地解答、引导网民言论。

加大微博运营投入，加强团队建设，提升发布能力和水平
　　改进微博发布形式，需要从理念、技术、手段和内容组织策划上不断创新，遵循微博自身传播发展规律。
　　一是要加大投入，在运营人员和技术保障方面完善24小时值班制、提高视频拍摄制作水平，丰富微博呈现形式。
　　二是要积极开展政务微博观察，邀请传媒研究学者分析微博走势，培训系统内政务微博运营人员，建设高水平团队。
　　三是要适应政务公开大趋势，充分重视微博平台民情民意搜集作用，在评论回复、网友互动、政策答疑等方面提供更多优质服务。
　　总之，政务微博运营应在涉及政治安全、政策安全、重要评论、重大事项、民生舆情等内容上建立预判预警互动机制，着力提高政务微博运营团队快速反应和安全管理能力，以及时有效、形态丰富的内容发布和公众活动取信用户，赢得粉丝，扩大影响。

□中国市场监管报新媒体部主任 黄 鹏