时刻牢记人民群众对美好生活的向往

　　编者按
　　消费者满意度，是考察消费环境建设情况的一个重要指标。2月26日，中国消费者协会在京发布《2018年70个城市消费者满意度测评报告》，一时间引起社会各界的广泛关注。今日本版刊发记者观察以及报告的相关内容，期待市场监管部门和社会各方继续共同努力，为营造安全放心的消费环境，不断提升人民群众的获得感、幸福感而奋力前行。

　　在《2018年70个城市消费者满意度测评报告》中，从“消费供给”“消费环境”和“消费维权”3个一级指标，以及16个二级指标、24个三级指标入手，对全国70个城市的消费者满意度情况进行了科学严密的调查统计分析，甫一发布，便引起社会各界的广泛关注。
　　据中国消费者协会有关人士介绍，在2017年消费者满意度指标体系与权重的基础上，本次调查活动在事前认真调研和听取部分城市政府及有关部门意见和建议，并邀请社会学、经济学、法学、统计学、公共政策等相关研究领域的多位专家，以专家论证会的形式对指标体系、权重及问卷问法进行了优化调整。
　　调查中，采用了按比例分配的方式确定样本量，即根据不同城市人口规模占70个城市的总人口比例确定各城市样本量，从而使所有城市的样本以相同概率入样。同时对部分城市的样本量进行调整，2017年参与调查的50个城市样本量都有不同程度的增加，所有70个城市的样本量均不低于538个（按照5%抽样误差、设计效应1.4计算）。最终，70个城市计划完成45502个样本，实际完成了46824个样本。
　　根据调查数据结果，按照各城市2017年常住人口规模和2017年社会消费品零售总额对样本结构进行加权，从而得到2018年70个城市消费者满意度综合得分。报告显示，在消费者满意度综合得分方面，百分制下，2018年70个大中城市的消费者满意度综合得分为73.68分，总体处于良好水平，但也有较大的提升空间。与2017年综合得分71.75分相比，2018年综合得分整体增加1.93分。
　　仔细分析可以发现，构成消费者满意度的3个一级指标得分并不均衡。其中，消费环境的满意度得分最高，为76.11分；其次是消费供给，得分为75.72分；得分最低的是消费维权，为66.33分，与其他两个指标得分差距较大。
　　将视野前伸到2017年的调查情况，进行数据对比后还可以看出，3个一级指标的表现有所不同。消费维权一直都是得分最低的指标，但消费环境超越消费供给，成为表现最好的指标。从具体分数看，消费供给、消费环境两个指标得分均有所上升，其中消费环境上升了3.21分，是上升最多的指标。
　　国家市场监督管理总局局长张茅在全国市场监管工作会议上指出，2019年，要推动建立线下无理由退货制度。年底前，将市场监管各投诉举报电话平台统一整合至全国12315投诉平台。要强化消费者诉求大数据分析应用，建立常态化的消费者满意度调查评估机制。要充分发挥中消协和各级消协组织的作用，加强消费教育引导，开展新兴消费领域比较试验和调查评价，推进惩罚性赔偿公益诉讼……相信随着各项工作的不断推进，各地消费环境将进一步得到改善和优化，广大消费者的满意度也将不断提升。

□本报记者 王兆盟

2018年消费者满意度指标体系
　　测评报告将“消费者满意度”定义为：消费者购买商品或接受服务过程中，对消费供给、消费环境和消费维权的情绪反馈，是以百分制的形式测度出来的消费者主观评价。本次消费者满意度涉及的消费是指线下日常消费，不含网上消费，也不含购买住房等一次性大额消费。
　　3个一级指标是“消费供给”“消费环境”和“消费维权”。其中，“消费供给”的含义是市场产品和服务供给的层次、效率和创新是否能够满足消费者的需求，“消费环境”的含义是消费者在消费过程中形成的消费感知、享受到的消费体验、与商家之间的友好关系是否能够满足消费者的需求，“消费维权”的含义是政府及有关部门对消费者进行知识教育和权益保护的方式、效率、效益是否能够满足消费者的需求。

消费者满意度综合得分
　　百分制下，2018年70个大中城市的消费者满意度综合得分为73.68分，总体处于良好水平，但也有较大的提升空间。与2017年综合得分71.75分相比，2018年综合得分整体上涨1.93分。

基于城市发展水平分类的城市得分
　　4个一线城市的消费者满意度得分均在70分以上。排名依次为：上海市、广州市、北京市、深圳市。
　　33个二线城市中，消费者满意度得分在70分以上的有31个。其中，排名靠前的城市依次为：无锡市、南通市、厦门市；排名靠后的城市依次为：东莞市、南昌市、南宁市。
　　21个三线城市中，消费者满意度得分在70分以上的有19个。其中，排名靠前的城市依次为：金华市、台州市、临沂市；排名靠后的城市依次为岳阳市、三亚市、海口市。
　　12个四线及其他城市中，消费者满意度得分在70分以上的有7个。其中，排名靠前的城市依次为：遵义市、曲靖市、运城市；排名靠后的城市依次为：哈密市、天水市、拉萨市。

基于三大地理地区分类的城市得分
　　31个东部城市中，消费者满意度得分在70分以上的有29个。其中，排名靠前的城市依次为：无锡市、南通市、上海市；排名靠后的城市依次为：东莞市、三亚市、海口市。
　　16个中部城市中，消费者满意度得分在70分以上的有15个。其中，排名靠前的城市依次为：吉林市、运城市、哈尔滨市；排名靠后的城市依次为：襄阳市、岳阳市、南昌市。
　　23个西部城市中，消费者满意度得分在70分以上的有17个。其中，排名靠前的城市依次为：重庆市、成都市、包头市；排名靠后的城市依次为：南宁市、天水市、拉萨市。

基于七大地理地区分类的城市得分
　　23个华东区域城市中，除南昌市以外，其他22个城市的消费者满意度得分均在70分以上。其中，排名靠前的城市依次为：无锡市、南通市、上海市；排名靠后的城市依次为：烟台市、赣州市、南昌市。
　　8个华北区域城市中，所有城市的消费者满意度得分均在70分以上。其中，排名靠前的城市依次为：北京市、包头市、唐山市；排名靠后的城市依次为：太原市、呼和浩特市、石家庄市。
　　8个华南区域城市中，消费者满意度得分在70分以上的有5个。其中，排名靠前的城市依次为：广州市、深圳市、佛山市，都是广东省的城市；排名靠后的城市依次为：三亚市、南宁市、海口市。
　　6个华中区域城市中，所有城市的消费者满意度得分均在70分以上。排名依次为：武汉市、洛阳市、郑州市、长沙市、襄阳市、岳阳市。
　　6个东北区域城市中，所有城市的消费者满意度得分均在70分以上。排名依次为：吉林市、大连市、沈阳市、哈尔滨市、大庆市、长春市。
　　10个西北区域城市中，消费者满意度得分在70分以上的有7个。其中，排名靠前的城市依次为：乌鲁木齐市、吴忠市、西宁市；排名靠后的城市依次为：海东市、哈密市、天水市。
　　9个西南区域城市中，消费者满意度得分在70分以上的有7个。排名靠前的城市依次为：重庆市、成都市、遵义市；排名靠后的城市依次为：昆明市、日喀则市、拉萨市。