打破家电“小病大治”背后的利益共同体

　　“小病大治”是家电售后服务业的老大难问题，令花了许多冤枉钱的消费者怨声载道。比如洗衣机漏水，维修人员明知仅是排水管破损，却谎称须更换滚筒，让消费者花费数百元。
　　每当“小病大治”事件被曝光，为了应对舆论，家电企业往往会采取处罚特约售后服务商的办法。但是，处罚特约售后服务商不过是“隔靴搔痒”，毕竟特约售后服务商不在家电企业旗下。很多特约售后服务商向家电企业交了罚款之后，还会通过对消费者提供售后服务将损失补回来。
　　那么，究竟该如何解决家电售后服务业的“小病大治”问题呢？笔者认为，最重要的是要破除家电企业与售后服务商这个利益共同体。目前，家电企业出于各种原因，基本都是将家电售后的安装、维护与维修服务分区域外包给第三方服务企业。为保障售后服务商的经济利益，不少家电企业允许服务商玩些“增值服务”的花样，比如为用户推荐收费项目，因而对“小病大治”现象“睁一只眼闭一只眼”。
　　要破除这个利益共同体，进而保障消费者合法权益，家电售后服务应该杜绝外包，家电企业就应分区域建立自己的售后服务站。据统计，家电企业在北上广等一线城市建服务站，一个站点一年的运营成本约80万元，三四线城市的运营成本约为30万元。这样算下来，成本确实比外包高，但家电经营拼的主要是售后服务。售后服务质量不过关，损害的是品牌形象与长远利益。如果一家企业运营一个服务站成本扛不住，多个品牌可以共享此站点，同样可以节约成本，何况很多售后服务也可以规范地收取一定费用。
　　此外，打破家电售后服务行业的变相垄断，也是重要一环。中消协专家委员会专家邱宝昌认为，现在家电售后服务都是厂家特约或者推荐消费者找谁提供服务，对一些维修零配件，厂家只供应给自己的签约服务商，这从客观上造成了消费者没有选择权。因此，打破各种垄断和变相垄断，培养叫得响的家电售后服务品牌，是眼下值得探索的课题。

□何勇海