禁删差评才能赢得消费者好评

　　市场监管总局4月30日起就《网络交易监督管理办法（征求意见稿）》公开征求意见。征求意见稿明确规定，网络交易经营者销售商品或者提供服务应当明码标价，不得虚构交易、编造用户评价、删除用户不利评价，不得违法搭售商品或者服务。
　　网络交易经营者违背事实和诚实信用原则删除差评，让用户评价信息片面呈现，刻意修饰、包装商品或服务的信誉，是对消费者的误导、欺骗。人为删除差评（非恶意差评），本质上是对用户评价的篡改和干预，也属于编造用户评价的范畴，构成虚假宣传。删除差评既是对消费监督权的一种侵犯，也妨碍消费者行使知情权、自主选择权和公平交易权。同时，删除差评能给商家带来不合理、不正当的竞争优势，损害公平竞争。
　　禁删差评不仅是商业道德底线，也是法律底线。《电子商务法》第十七条规定：电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。第三十九条规定：电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。《反不正当竞争法》第八条也规定：经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。
　　此次市场监管总局在《网络交易监督管理办法（征求意见稿）》中进一步明确提出，包括电商、电子商务平台在内的所有网络交易经营者都不得删除差评，与上述法律精神相一致，且扩大了禁删差评的义务主体范围，要求更加细化，更具刚性和可操作性。毋庸置疑，禁删差评能够守住消费评价监督的底线，有助于维护公平、客观的消费评价环境，有助于维护网络交易市场秩序和消费者合法权益。
　　对于禁删差评，除了要求经营者自律外，还必须畅通消费者的监督渠道。电子商务平台、消保组织、市场监管部门应进一步完善消费者投诉受理处置规则，针对消费者关于经营者删除差评的投诉及时调查、核实、处置、答复。如果消费者投诉的经营者违规删除不利评价问题属实，应通过恢复评价信息、做出特殊标记、实施信用惩戒或行政处罚等方式让经营者承担相应责任。当然，对于恶意差评，也应该允许经营者通过合理方式进行权利救济。只有这样，才能够保障禁删差评更加公平、合理，也更加符合实际。

□李英锋