从怒气冲冲到握手言和

　　56年前，毛泽东同志亲笔批示学习推广“依靠和发动群众，坚持矛盾不上交”的“枫桥经验”，自此，“枫桥经验”成为全国政法综治战线的一面旗帜。56年后，“枫桥经验”被写进了十九届四中全会《决定》。
　　基于“枫桥经验”的普适性，诸暨市市场监管人把“枫桥经验”融入消费维权调解工作之中。12月18日，本报记者随全国行业类媒体“走基层强四力”采访团来到浙江省诸暨市枫桥镇，参观了“枫桥经验”陈列馆，听市场监管人讲述如何把矛盾双方从怒气冲冲调解到握手言和的故事。

把群众的难事当成自家的事来办
　　今年初，诸暨市民丁先生花7000元买的一台净水器发生漏水，在他出差期间客厅、过道、房间里都被水浸泡了，造成大面积地暖地板受损，预估损失达2万元。丁先生和商家就赔偿事宜争执不下，到市场监管局投诉。
　　该局稽查大队副大队长寿浩林接诉后，马上联系双方展开调解。商家认为丁先生出差时间较长导致损失进一步扩大，不肯让步还恶言相向。丁先生则认为净水机质量有问题，但是鉴定耗钱耗时，故不愿意去鉴定。经过两次调解，双方不欢而散，丁先生扬言要起诉。
　　寿浩林了解丁先生的无奈，决心帮助双方化解矛盾。他反复研究双方争议的焦点，找准切入点，根据《消费者权益保护法》相关规定并查阅相关案例，组织开展了几次调解，对双方做了大量思想工作，阐明了相关法律条文，耐心说和。最后，商家同意一次性补偿丁先生1.8万元，并上门更换修理净水器水管，双方握手言和。
　　寿浩林说，老百姓的难事就是市场监管干部的心事。诸暨市各级市场监管部门一直在创新丰富“枫桥经验”的内涵，实现了由“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”向“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”的跨越，迈入了“枫桥经验”的新境界。

探索消费维权社会化治理新模式
　　在诸暨，活跃着一支由人大代表、行政执法人员、律师、记者、学生、社区干部参与的志愿者队伍。它有一个响亮的名字：消费维权义工队。据了解，这是2011年以来诸暨市市场监管局、诸暨市消保委发起成立的一个公益组织，为的是丰富“枫桥经验”的内涵，探索消费维权社会化治理新模式。
　　“义工看年货”是诸暨市消费维权义工队每年春节前固定开展的活动。目前已临近春节，据了解，在诸暨市消保委的组织下，义工们又开始忙碌起来。他们深入各大商场、超市，以“草根监管员”的身份严格查看在售年货，引导消费者合理消费。他们召集群众实地参观生产企业，到生产车间直观了解食品原料控制、加工工艺、生产流程、食品添加剂使用情况。在消费维权义工的带领下，许多消费者走进网店和团购网站的办公区，进行网络购物消费体验，了解网购全过程，学习网购消费纠纷的维权方法。 　　大部分义工是基层群众，他们参与消费纠纷调解，不仅更容易获得双方认同，还能发挥各自专业优势。截至目前，来自各行各业的义工已经协助诸暨市消保委解决消费纠纷30余起。这也是市场监管部门坚持发扬“枫桥经验”，以“依靠群众、社会参与、预防为主、就地解决”为宗旨，积极开展社会共治的新探索。
　　据统计，目前诸暨市登记注册的社会组织有728家，在社区备案的社会组织有2200多家，参加人数达28万余人，占该市150万常住人口的18.7%。这些民间社会组织参与群防群治，开展消费纠纷调解，把触角伸到城市各个角落，成为推动和谐社会建设的强大力量。

解决纠纷坚持人力与科技相统一
　　周纪丰是诸暨市枫桥镇的一名网格员，在去年的一次巡查中，他发现有村民在出租房内屠宰家禽，而且数量不少。随即，他将情况上报给网格指导员。因处置权限不在村里，指导员将信息通过“平安通手机”上报到枫桥镇综合信息指挥室。指挥室接到信息后及时会商，按照事权交办给诸暨市市场监管平台，由农业农村办公室牵头，会同市场监管部门开展联合执法。两部门工作人员很快赶到现场取证执法，并发出责令整改通知书。从情况反映到问题解决，耗时不到一天。
　　据了解，如今纠纷和矛盾能得到快速处理，得益于2015年6月浙江省探索建设的乡镇（街道）综治工作、市场监管、综合执法、便民服务四个平台。这突破了过去那种以部门、乡镇为单位的“单打独斗”治理模式，改为以“平台”为核心的市县联动、县乡联动、部门联动、政社联动、全市一体的共治共建模式。经过不断改进，目前，如果巡查的网格员发现了紧急情况，可随手启动APP“一键上报”功能，省去了层层上报的中间环节，最大限度确保了纠纷及时处置。
　　在诸暨，处理社会纠纷和矛盾已经形成一套科学有效的基层社会治理运行机制，主要包括“四前”工作法、“四先四早”工作机制等。其中，“四前”是指“组织工作走在预测前，预测工作走在预防前，预防工作走在调解前，调解工作走在激化前”。“四前”工作法将党委领导作为基层社会治理的首要环节和前置条件，形成了“枫桥经验”基层社会治理的独特内容。“四先四早”工作机制是指“预警在先，苗头问题早消化；教育在先，重点对象早转化；控制在先，敏感问题早防范；调解在先，矛盾纠纷早处理”。
　　12月18日，在参观“枫桥经验”展览馆时，该市“枫桥经验”发展研究中心副研究员丁利培说：“作为‘枫桥经验’的发源地，诸暨将自觉扛起使命，坚持全面加强党的领导，以‘八八战略’为统领，以‘最多跑一次’改革为牵引，以坚持发展新时代‘枫桥经验’为着力点，努力将‘枫桥经验’推广到全国，着力打造具有中国特色、时代特征、诸暨特点的基层社会治理模式，为实现国家治理体系和治理能力现代化提供地方智慧，争当县域治理现代化的排头兵，努力打造‘百姓和顺、城乡和美、社会和谐’的基层治理新局面。”

□王照重