二○二○年全国市场监管部门为消费者挽回经济损失四十四亿元

　　本报讯 （记者 庞 仙）3月15日，市场监管总局发布消息，2020年全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉举报咨询2130.32万件，为消费者挽回经济损失44.03亿元。
　　按照中央《关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》要求，全国市场监管部门已将原工商12315、质检12365、食品药品12331、物价12358、知识产权12330统一整合到全国12315平台，实现了全业务、全系统诉求集中汇集。
　　统一平台入口，消费者可以7×24小时提交投诉举报；统一接听程序，286个地方话务机构的5225名热线接听人员可以规范地录入和分送；统一办理程序，9.2万名市场监管干部可以按照统一程序在线互动、协同处理；2.55万家ODR企业（在市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台直接接收消费争议，并主动与消费者协商解决的企业）按照统一规则主动与消费者先行和解，在第一时间化解纠纷；统一情况反馈，投诉举报人可以随时查看投诉举报处理进展情况，保障知情权和监督权。
　　随着热线平台的整合优化，2020年，全国市场监管部门通过12315热线及平台接收的公众诉求大幅增加，全国12315平台访问量达7247万人次，累计注册公众用户682万人。全国市场监管部门依托12315平台共处理投诉举报咨询1726.29万件（受统计范围扩大、业务板块增加的影响，数量明显高于往年。数据分析详见T4版），投诉举报处理时间缩短5.35天。整合后新增的产品质量、食品安全、价格、药品等业务，占投诉举报总量的33.51%。
　　整合建设12315热线及平台，有力促进了市场监管部门各项业务融合，重构了投诉举报处理模式，推进了市场监管投诉举报业务的整体运转、程序统一、衔接顺畅和高效处置，为消费者维护自身合法权益提供了更多便利。