打好“组合拳” 提升幸福感

　　数点据看
　　2020年，厦门市场监管系统共接到消费投诉64798件、举报49827件，为消费者挽回经济损失11542.85万元。

　　2020年以来，福建省厦门市市场监管局认真贯彻落实总局和省局的决策部署和工作要求，坚持把人民群众对美好生活的向往作为消费维权工作的出发点和落脚点，围绕消费升级趋势和消费热点，打好维权“组合拳”，在助力疫情防控和经济社会发展、优化提升消费环境、维护消费者合法权益等方面取得新成效。
　　2020年，厦门市场监管系统共接到消费投诉64798件、举报49827件，为消费者挽回经济损失11542.85万元。去年3月，中消协发布《2019年度全国100个城市消费者满意度测评报告》，厦门取得全国第四的优异成绩，消费环境日趋向好，消费者满意度不断攀升。

畅通渠道 及时解决群众消费诉求
　　针对去年疫情初期日均接诉量为往年同期3至4倍，且投诉集中在预定酒店退款、口罩质量和价格等方面的实际，厦门市市场监管局快速应对，采取建立维权执法专班、增配12315接诉座席、落实疫情应急响应期间24小时接诉、配强各区局（市场监管所）基层维权人员、对重点投诉进行跟进办理等措施，畅通诉求渠道，快接快办快结，及时妥善处置了各类涉疫投诉1724件，为消费者挽回经济损失339.58万元，积极回应各方关切。去年1月26日，福建省市场监管局消保处转办酒店住宿退款投诉件，厦门市市场监管局仅用2个小时就快速处理办结，受到省局高度评价。
　　按照总局的部署要求，厦门市市场监管局从2020年5月28日起，将原12315热线接入全国12315平台，在全系统全面使用全国12315平台接诉和处理投诉举报。同时，按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》有关要求，健全完善消费者投诉举报统一受理、分流、督办和反馈制度机制，以对群众高度负责的态度认真做好消费投诉办理工作，不断提高群众诉求解决的满意度。
　　厦门市市场监管局紧密结合辖区电商平台多的实际，积极拓展消费维权渠道。按照总局和省局ODR企业建设要求，该局制定12315消费维权网点和ODR企业建设工作方案，同步推进线上、线下消费纠纷处理。该局去年全年共发展ODR企业40家，及时妥善处理消费投诉4588件，方便消费者及时、就近、快速处理消费纠纷。

约谈指导 引导企业依法诚信经营
　　2020年以来，厦门市市场监管局针对消费者集中反映的预付卡充值无法退款、企业涉嫌虚假宣传、售后服务不到位不及时等问题，及时开展约谈近百次，督促经营者强化主体责任，引导经营者依法诚信规范经营。
　　疫情防控初期，厦门市市场监管局以酒店住宿退款投诉为重点，约谈多家旅游民宿服务平台，督促引导企业依法诚信经营，并引导、指导旅游民宿服务平台主动对全国十万余份涉及疫情的订单予以退订，为消费者挽回经济损失数千万元。
　　针对口罩价格、质量和服务方面的相关投诉，该局及时约谈大型商超负责人，要求企业以疫情防控大局为重，从维护消费者利益和需求出发，提高和改进各销售门店服务质量，严把进货质量关，最大限度减少消费纠纷，提高广大消费者的满意度。
　　厦门市市场监管局及各级消保委还紧紧抓住“双十一”、国庆节、中秋节、元旦、春节等重要时间节点，提前介入，约谈被诉较多的企业、电商平台等重点经营对象，引导企业杜绝虚假宣传、充实货源、及时发货、健全机制、及时处理消费纠纷，通过约谈指导，进一步强化了经营者消费维权第一责任人意识，营造了企业依法诚信规范经营的良好氛围。

强化监管 营造安全放心消费环境
　　为切实改善消费环境，不断提振消费信心，2020年，厦门市市场监管局以旅游消费者关注的海鲜排档、开蚌取珠为重点，抓住春节、国庆节等重要时间节点，采取加强旅游消费宣传引导、加强涉旅经营者约谈警示、组织部门间联合执法检查、及时处置旅游热点投诉、快查严处涉旅违法违规行为等措施，规范旅游市场秩序，营造安全放心的旅游消费环境。
　　2020年，厦门12315平台共登记旅游投诉举报1547件，通过调解为消费者挽回经济损失257.72万元。厦门市市场监管局牵头开展旅游市场专项整治，全年共检查涉旅经营商户10958户次，先后引导办理证照207户，组织行政约谈47户，下达责令整改通知书29份，立案调查8件。在加强旅游市场秩序专项整治的同时，该局还通过厦门三大电信公司短信平台向来厦外地游客定向推送25万余条旅游消费提示短信，引导、提醒和服务旅游消费者。
　　在2020厦洽会、全闽乐购欢动消费节、厦门消费粉丝节、文博会等大型活动保障中，厦门市市场监管局急消费者之所急，及时快速处理消费纠纷，为消费者挽回经济损失共计64660元，现场化解多起中药材购销纠纷，责令整改银饰等工艺品摊位没有明码标价行为20余起，规范展商经营行为20余次，在规范市场秩序中净化提升消费环境，有效展示了厦门文明旅游城市的良好形象。

倡导诚信 推动消费维权社会共治
　　2020年，厦门市市场监管局和市消保委瞄准消费诉求热点和市场秩序难点精准发力，着力推进消费维权社会共治。
　　厦门市消保委充分发挥律师团和汽车专委会专业化维权力量的作用，在处理商品房、汽车销售服务等疑难重投诉中及时指导，既提高了消费维权的参与度，也提高了消费维权工作成效。
　　2020年5月13日，在厦门市消保委牵头推动下，厦门市成立由27名行政、司法、行业组织、专业人士、消费者和经营者等组成的消费维权志愿队伍，充分发挥消费维权监督员、宣传员、信息员、调查员的作用，破解消费维权难题，有效营造了厦门消费维权社会共治氛围。
　　结合消费维权志愿队伍的成立，厦门市消保委围绕“绿色家装”消费重点，联合室内装饰协会，组织消费维权志愿者在建材家居广场开展家装行业消费体察活动，通过现场看、听、问的形式，提出消费体察意见建议，发布“选择家装企业要慎重，详细了解套餐内容，交纳定金要谨慎，认真确定装修方案，签订合同要细致，严把装修施工质量，维护权益要主动”等家装方面的消费警示，服务广大家装消费者，扩大了消费维权覆盖面。

□林伟武
　　（本文图片由厦门市市场监管局提供）