一切为了消费者

　　数点据看
　　依托12315统一投诉举报平台，江西省市场监管部门和消保委（消协）组织2020全年接到消费者咨询、投诉、举报456568件，其中咨询261764件、投诉101238件、举报93566件，诉求办结率达98.92%，消费投诉调解成功率达71.29%，为消费者挽回经济损失7691.76万元。

　　2020年，江西省市场监管局、省消保委在省委、省政府的正确领导下，在有关部门和社会各界的大力支持下，积极发挥职能作用，在化解消费纠纷、畅通维权渠道、强化消费教育、开展调查监督等方面做了大量工作，取得了显著成效。

倡导文明新风 强化宣传引领
　　为贯彻落实习近平总书记制止餐饮浪费行为的重要指示，根据市场监管总局和中消协关于制止餐饮浪费工作要求，江西省市场监管局、省消保委联合向全省餐饮服务单位和广大消费者发出“光盘不剩宴、消费不浪费”的倡议，号召节俭文明用餐，杜绝铺张浪费，做文明践行者，树立绿色消费新风尚，以实际行动共同抵制“舌尖上的浪费”。国庆中秋之际，发布双节消费警示，再次倡议争做绿色节约消费的实践者，引导广大消费者、经营者共同参与，推进绿色消费社会共治。
　　以“厉行节约、反对浪费”为主题，江西省各地市场监管部门和消保委（消协）组织在全省广泛开展宣传教育活动。南昌市推出“践行光盘行动·共享美好食光”承诺接力活动，仅活动当天就有千名网友进行践行者承诺打卡、接力。九江市多地组织开展“拒绝舌尖上的浪费”主题宣传、“制止餐饮浪费、践行文明用餐”签名活动。抚州市开展“制止餐饮浪费行为、一起点亮抚州，文明餐桌从我做起”活动，7037位消费者实名承诺对餐饮浪费说“不”。鹰潭市张贴、摆放“光盘行动、文明用餐、节俭养德”等内容的宣传画及桌牌共计4000余（张）个。新余市在学校（幼儿园）开展“小手拉大手、摒弃餐饮浪费”“光盘换礼品”“小份菜”等活动。全省各地通过报刊、电视、网络等，广泛开展宣传活动，在全省有效营造了浪费可耻、节约光荣的浓厚氛围。
　　为落实经营者主体责任和社会责任，促其积极主动开展节约行动，江西省各地市场监管部门和消保委（消协）组织开展形式多样的活动，引导餐饮行业经营者加强行业自律，树立绿色消费文明新风。宜春市开展“倡文明、树新风”餐饮服务示范单位评选，首批推出66家示范性强的餐饮服务单位进行公示。景德镇动员136家大型餐饮单位参与“制止餐桌浪费 实施光盘行动”。萍乡市开展厉行节约、制止餐饮浪费“文明餐桌”行动，引导督促餐饮服务单位积极参与节约行动，做到店堂有宣传、餐桌有标识、点菜有提醒、剩菜有打包，杜绝浪费现象。吉安等地根据“厉行节约、反对浪费”实施情况，将餐饮企业列入“红黑榜”予以褒扬、督促。南昌、鹰潭等地出动1300余人次，检查餐饮服务单位1231家次，推动“光盘行动”常态化。全省多地在引导经营者在节约的前提下满足消费者多样化需求，调整餐品数量、品种、份量，推出小份、半份、拼盘等服务，引导消费者按需点菜，促进餐饮行业绿色发展。
　　为深入推进全省文明餐桌行动，江西省市场监管局、省消保委与省文明办等八部门发布公勺公筷倡议，将有关宣传视频、图片投放到南昌17个地铁站；联合省标准化研究院共同起草江西地方标准《公筷公勺使用与服务规范》，以标准化推动公筷公勺行动可复制、可操作、可推广，进而增强广大市民的文明用餐意识和疾病预防能力，营造文明就餐新时尚。
　　此外，江西省消保委还向社会发布了“拒绝野味、守护健康”系列公益视频，视频得到央视网、江西日报等30余家官方主流媒体转载，观看人数超过100万。举办“百万网民学法律知识竞赛”野生动物专场，参加网民数超过86万，创历届知识竞赛新高。

响应“温暖行动” 提振消费信心
　　江西省市场监管局、省消保委积极响应中消协“凝聚你我力量 让消费更温暖”大型公益活动的号召，充分发挥消费者权益保护组织在提振消费信心、促进经济复苏方面的积极作用，主动作为，一方面在全省范围内深入开展相关工作，另一方面同步动员广大经营者和消费者践行社会责任，共同参与活动，不断激发消费对经济增长的基础性作用，努力谱写放心消费的江西新篇章。
　　2020年6月17日，江西省市场监管局、省消保委、南昌市消保委联合举行了“江西省线下实体店7日无理由退货承诺活动”启动仪式，首批11个品牌、102家线下实体店均承诺“无理由退货时限不少于7日”，参与承诺的有南昌市范围内部分大型商超、品牌连锁店、工厂直营店。8月14日，江西省市场监管局、省消保委联合印发《关于全面开展线下实体店7日无理由退货承诺活动的指导意见》，开始在全省稳步推进线下实体店7日无理由退货承诺活动，全面提升消费者线下购物体验，推动线上线下经济协同发展，有效促进了消费回补和潜力释放。截至目前，江西全省共有1104家线下实体店参加7日无理由退货承诺活动。
　　九江市消保委积极推进旅游景区30日内无理由退货承诺制度，积极协助落实好“旅游购物先行赔付”制度，在景区深入开展放心消费示范店创建。鹰潭市消保委以旅游消费为抓手，充分发挥智慧监管在诚信社会体系建设中的引领作用，在龙虎山景区全力创建风情小镇“智慧+放心消费”示范街。
　　围绕中消协“凝聚你我力量”年主题，江西省积极开展消费教育基地创建活动，首批15家单位参与创建“江西消费教育基地”。赣州、萍乡等地积极组织申报，充分发挥企业、行业组织、社区、学校等单位在宣传教育方面的积极作用。宜春将创建消费教育基地与市教育体育局的研学教育基地相结合，丰富了消费教育的形式和内容。九江、抚州等地在“衣、食、住、行、药”等领域开展温暖消费活动，惠及当地消费者。上饶、吉安、新余等地积极开展温暖消费宣传，营造了良好氛围。

聚焦民生关切 守护消费安全
　　民生无小事,枝叶总关情。针对民生关切的热点问题和热点产品，江西省消保委积极探索，着力解决实际问题，全力守护消费安全。
　　预付式消费一直是消费领域的痼疾，特别是家装预付式消费，涉及金额大，社会影响深。针对消费者装修资金安全，江西省消保委在全国首创“家庭装饰装修资金存管平台”（即“保银装”），通过银行作为第三方对预付资金进行存管，为消费者预付的家装资金和装修质量上了一把“保险锁”。
　　2020年8月10日，江西省消保委联合省室内装饰协会在南昌正式启动“江西省家庭装饰装修资金存管平台”试点工作。消费者在准备装修时，可以先通过“保银装”选择指定银行作为第三方资金存管平台，并与银行、家装企业共同签订《家庭装饰装修资金存管协议》。家装企业阶段工程完工后，只有在消费者和家装企业双方均确认的情况下，银行才会根据指令对存管的预付资金进行划转操作。这样一方面降低了消费者的装修风险，让消费者放心消费，有效释放家装消费潜力；另一方面可以为企业赢得好的口碑和更多的客源，提升企业经济效益，规范行业发展，进而促进社会经济健康发展。
　　接下来，江西省消保委还将择机向其他预付式消费重点领域推广预付式资金存管工作，努力营造良好的信用消费环境，促进预付式消费模式健康有序发展。
　　儿童文具质量安全关系青少年儿童的身心健康。江西省消保委聚焦民生关切，积极处理投诉，开展专项行动，用心守护儿童文具消费安全。2020年10月，南昌市一名9岁小学生被激光笔烧伤，致左眼几近失明。针对“激光笔伤眼”事件，江西省消保委组织全省消保委（消协）组织走访11个设区市381家学校周边商店以及部分商超，开展激光笔危害专项调查，并请教激光专家，迅速形成了一份《激光笔安全消费专项调查报告》，第一时间发布消费警示，联合省教育厅向家长发布一封“加急信”，在社会上引起广泛关注。人民日报、新华网等40余家媒体第一时间进行了报道。
　　2020年5月至8月，江西省消保委还联合深圳市消委会等部门对25款市售水彩笔、马克笔开展比较试验，并于9月10日发布比较试验报告。江西质量报道、羊城晚报、深圳特区报、北京卫视等媒体进行相应报道，超过20个微信公众号以及44个高影响力网站进行了转载。

畅通平台建设 化解消费纠纷
　　营造安全放心的消费环境，关键在于真正提升广大人民群众的获得感、幸福感。为此，江西省市场监管局、省消保委在畅通消费维权渠道上再发力，通过与全国12315平台无缝对接，实现了省、市、县三级互通互转，进一步畅通全省12315投诉举报渠道。
　　截至目前，江西已完成江西省12315平台与总局全国12315平台的无缝对接，实现当地各部门之间话务互通、座席互转、实时监控和录音实时调听；完成江西省12315平台的适配开发工作，实现与总局全国12315平台的数据对接、基础信息与业务数据的同步、业务系统改造，可满足江西省12315五合一平台业务数据无缝对接上报至总局平台以及后期规划中本地个性化功能改造的需要；完成系统内不同单位、不同部门间座席的互联互通，保证电话话务的互联互通，实现IVR数据与总局的互联互通。江西省充分发挥12315平台汇集市场问题和社情民意的功能作用，实现对市场环境和消费环境情况的统一监测研判，为市场监管部门决策提供真实准确的信息支撑。
　　据统计，依托12315统一投诉举报平台，江西省市场监管部门和消保委（消协）组织2020全年接到消费者咨询、投诉、举报456568件，其中咨询261764件、投诉101238件、举报93566件，诉求办结率达98.92%，消费投诉调解成功率达71.29%，为消费者挽回经济损失7691.76万元。尤其是疫情防控期间，江西全省12315热线24小时值守，确保热线不断线，服务不断档。
　　江西省消保委在全省范围内积极推动投诉和解对接机制建设，力争省一级建立100家投诉和解示范单位，每个设区市建立100家，每个县（市、区）建立100家。截至目前，省一级已发展76家，设区市、县（市、区）共发展4024家。
　　景德镇市消协从首批10家投诉和解示范单位中选出3家作为试点单位，设立了与市消协联网对接的在线调解室，主要应用于线下消费发生纠纷且与企业不能达成和解时，由市消协调解人员通过远程在线系统实时介入调解。瑞昌市消保委则与市人民法院、市市场监管局联合成立了消费纠纷一站式司法联合调解中心。对于达成协议的案件，调解中心调解员可以直接在线申请进行司法确认，并由承办法官制作下发具有执行力的法律文书；调解不成的案件，亦可以直接在线申请转立案。

凝心聚力合谋 推动社会共治
　　江西省消保委各成员单位以高度的责任心和工作热情，凝心聚力构建消费维权共治格局，为消费者营造安全放心的消费环境。
　　在工作机制方面，江西省高院建立健全诉讼与社会组织调解对接的运作机制，省检察院与省消保委建立公益诉讼协作机制。
　　在为民服务方面，江西省文旅厅施行全国首创旅游购物“先行赔付”制度，省交通厅依托交通服务监督热线为民解忧。
　　在整治检查方面，江西省公安厅深入开展“昆仑2020”专项行动，打击侵犯知识产权及制售伪劣商品犯罪活动，省卫健委开展景区景点公共场所卫生、消毒剂、非法医疗美容等检查整治行动，省住建厅针对房地产市场、住房租赁市场、物业行业进行专项排查和整治，省农业农村厅严厉打击农业领域违法违规行为。江西省市场监管局组织落实食品药品安全“四个最严”要求专项行动，开展食品安全“护校行动”、特殊食品体系检查、保健食品行业专项清理整治；开展2020网络市场监管专项行动（网剑行动），全省共网上检查网站、网店58055个次，删除违法商品信息1228条，责令整改网站785个次。
　　2021年是中国共产党成立100周年，也是实施“十四五”规划、开启全面建设社会主义现代化国家新征程的第一年。“民之所呼，我之所应”，做好新发展阶段消费者权益保护工作使命光荣、责任重大，江西省各级市场监管部门、各级消保委（消协）组织将坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，围绕中心，服务大局，锐意进取，担当实干，为奋力谱写全面建设社会主义现代化国家江西篇章、描绘好新时代江西改革发展新画卷作出新的更大的贡献。

□本报记者 李秋菊
　　（本版照片由江西省消保委提供）