佛山跑出放心消费环境提质“加速度”

　　数点据看
　　2020年，佛山市12345/12315平台共接收投诉约11.7万件,为消费者挽回经济损失8400多万元。

　　2020年以来，广东省佛山市牢固树立“消费维权共建共治共享共赢”的理念，健全完善促进消费的体制机制建设，增加消费维权公共服务供给，坚持体系链、数据链、示范链、维权链、宣传链“五链融合”，跑出放心消费环境提质“加速度”。

做优体系链 引领创建新格局
　　佛山市委、市政府高位统筹，主动出击，以创建广东省首个“放心消费试点城市”为契机，健全组织体系、政策体系、责任体系、标准体系、评价体系，巩固和完善创建工作领导体制和运作机制，率先成立以市长为组长的市放心消费创建工作领导机构，健全完善消费维权议事工作机制，将放心消费环境创建工作纳入市委、市政府改革重点项目和市政府年度重点工作。
　　面对新消费新业态，佛山市市场监管局结合疫情防控工作，创新运用“大数据+消费维权”搭建实现智能监管，探索佛山标准产品消费维权保障工作，助力佛山积极融入国内大循环、国内国际双循环的新发展格局。

做强数据链 培育创建新动能
　　2020年，佛山市通过大数据赋能消费维权，运用信息化加强市场监管和维权服务，提高市场监管智能化、精准化，提升整体监管效能，被国家级报刊宣传报道。
　　以数据赋能强监管。佛山市完成地方政府12345热线平台与12315平台对接，实现市监、住建、旅游、邮政、电信、金融等消费维权数据一体化。在此基础上，该市率先启动消费维权大数据分析应用系统信息化建设，应用系统涵盖五大重点功能模块（消费者诉求热点模型、消费维权报告、风险专题预警、应用决策分析、信息公示）共34个应用功能，通过人工智能和多维度搭建数据模型，深化对消费投诉举报数据的画图与深层次运用，实现精准化监管和智能化运用。
　　以精准研判助施策。2020年，佛山完成了全市消费维权投诉举报数据季度报、半年报、年报，特别是针对投诉热点难点创建10个专题模块，深度而专业地分析房地产市场、旅游市场、电信行业、快递行业、家用电器行业、食品餐饮等行业市场，对投诉举报相对集中的大型企业、行业协会进行行政约谈，并将数据模型结果推送给相关行政部门、行业协会、企业，以数据化转型赋能服务型政府，让消费维权数据服务于社会管理创新。

做亮示范链 激发创建新活力
　　佛山市以全域共建、连点成线的工作思路，立足十大行业领域、六类示范单位创建，多维度打造创建精品，优化营商环境，为消费注入新动力。
　　示范带动，打造样板化工程。2020年，该市以街区、消费教育基地、消费维权服务站、肉菜社区直营及肉菜配送单位为创建类别，培育市级放心消费示范单位648家。截至2020年年底，全市32个镇街参创率100%，与百姓生活密切相关的39个行业近35万市场主体参创率100%。特别是阳光餐饮、小作坊集中加工管理、放心肉菜体系“五联创”等监管举措成效显著，群众食品安全满意度从2015年的74.94%提升至85.4%，安全放心消费环境持续改善。
　　标准牵动，创新规范化建设。佛山市加强消费维权服务规范化建设，制定首个市场监管领域的社会管理和公共服务标准化体系——佛山市消费维权服务站联盟标准体系。全市投入近210万元，对全市180家消费维权服务站做好建站标准体系执行应用及标识标牌设置工作，确保先进典型的示范性。
　　多方联动，开展品牌化活动。佛山市五区积极共建，持续深化放心消费示范单位创建的巩固提升工作，从指导企业完善各项规章制度、创建放心消费承诺单位和无理由退货承诺单位等方面入手，强化诚信带动消费效应，树立放心消费品牌形象。市消委会组织开展2020年“向消费者承诺诚信经营”活动，654家企业向社会公开承诺诚信经营，市消委会与14家行业协会签署了《佛山市诚信经营建设联盟公约》。

做实维权链 取得创建新实效
　　2020年，佛山市通过健全完善制度建设，畅通投诉举报渠道，加快提升工作效能，为创建放心消费环境提供了有力的保障服务。
　　完善维权制度建设。根据总局印发《12315投诉举报处理工作规则（试行）》《12315效能评估评价规则（试行）》的工作要求，佛山市深入基层调研，结合实际，出台《消费投诉行政调解工作暂行办法》和《消费投诉举报工单回访制度》，规范市场监管消费投诉行政调解处理工作，提高投诉举报工单处置效率和质量，提升佛山市处理投诉举报的业务能力、服务水平。
　　畅通投诉举报渠道。针对2020年新冠肺炎疫情突发、消费投诉举报数量大增的紧迫性，佛山市根据工作部署在全省率先完成了佛山市12345平台与12315平台数据对接工作。2020年，佛山市12345/12315平台共接收投诉约11.7万件,为消费者挽回经济损失8400多万元。平台的对接畅通了投诉举报渠道，进一步提升了佛山市市场监管效能。

做广宣传链 展现创建新风采
　　根据2020年新冠肺炎疫情影响下消费习惯、消费需求的变化，佛山市创新宣传教育方式，凝聚多方力量，积极营造全民参与创建的氛围，提档放心消费创建“加速度”。
　　2020年，为助力市场复苏刺激消费需求，佛山市市场监管局联合行业协会、企业、媒体、消费者等以参观体验形式，开展佛山市放心消费体验行活动。佛山市以本土优质企业为引领，以放心消费示范单位点为示范，通过搭建食品药品放心消费大课堂，挖掘佛山历史文化和旅游资源，让消费者深入了解“佛山制造”，增强放心消费创建的体验度和实效性，提振消费信心。2020年全市范围内开展消费体验活动超30场，中央、省、市30多家媒体报道、转载和刊发稿件数量超过100多篇，市民编发体验信息在微信朋友圈推广，点赞量近10万人次。该局在新媒体渠道抖音开展佛山“放心消费dou来代言”活动，群众、企业、政府部门参与制作视频124个抖音，话题赛播放量达995.7万次。
　　佛山市市场监管局创新运用“公益广告＋名人效应＋群众参与”模式，开展全市“消费维权进社区”系列活动。活动中，该局联合本地电视台节目铺排人群密集重点社区20个，带领社区市民走进佛山祖庙、桂城、容桂等五区核心商圈体验消费环境，邀请职能部门、社区居民、律师、商家代表参与访谈节目，共同畅谈佛山消费维权环境。五区直播观看参与人数超10万人次，《致佛山市民的一封信》派发约1.3万份，门禁广告共覆盖150个小区。佛山市消保委开展佛山放心消费满意度调查，线下派发调查表约7000份，朋友圈转发约150.7万人次。
　　凡是过往，皆为序章。佛山市将继续以营造安全放心的消费环境为目标，不断将放心消费创建推向深入，进一步加大监管执法力度、消费维权力度、社会共治力度，不断提高经营者诚信度、消费环境安全度、消费者满意度，更好地满足人民群众对美好生活的期待。

　　（文字材料与图片由佛山市市场监管局提供）