让安全更有保障 让消费更加放心

　　数点据看
　　全年累计办理各类平台、来访、电话、信函等渠道投诉举报51506件，办理数量位居南京市前列。

　　2020年是极不平凡的一年。在这特殊之年，江苏省南京市鼓楼区市场监管人同舟共济、众志成城，凝聚起夺取“双胜利”、高质量建设“首善之区、幸福鼓楼”的积极力量，把维护消费者权益放在市场监管的核心位置，以担当实干的优良作风书写出服务高质量发展的精彩篇章。该局全年累计办理各类平台、来访、电话、信函等渠道投诉举报51506件，办理数量位居全市前列。

高标准提升消费者诉求处理效能
　　面对2020年年初的新冠肺炎疫情、年中的洪涝灾害、国内外经济形势多种因素叠加导致的消费维权形势新变化，鼓楼区市场监管局积极转变工作思路，摆脱由过去注重投诉办结率的路径依赖，主动向提升消费者满意率转变，通过降低消费者维权成本和复杂度让消费维权更加便捷、维权机制更加完善，消费者维诉求处理效能显著提升。
　　奔着问题去。消费维权处理关乎老百姓切身利益，更是积极化解社会矛盾的重要体现。作为消费维权类热点民生问题排查整治工作牵头单位，鼓楼区市场监管局秉承“老百姓维权路上守护者”的初心，牵头制定了《消费维权热点民生诉求问题排查整治工作方案》，成立领导小组，理顺工作机制，聚合多方力量，聚焦热点工单，向涉及多个政府职能部门的疑难工单宣战，工单办理质量明显改善。
　　盯着难题改。该局主动提炼政务热线工单中排名前五位的热点诉求（网络交易、产品质量、价格收费、食品经营和虚假宣传），设立5个专项整治小组，建立排查台账，加大消费维权纠纷的事前监管力度，从源头化解消除消费纠纷，热点诉求处理时长明显降低。
　　向着实效攻。该局充分发挥消费投诉数据“晴雨表”“风向标”的作用，以数据治理思维转变执法方式。疫情期间，该局每日上报各类投诉数据，为疫情防控提供“靶向式”市场监管方向；每半月通报投诉举报办理情况，强化行政指导，推进维权关口前移，引导企业诚信经营，对消费者投诉较多的热点行业、企业进行行政约谈、指导近20次。

高标准打造“放心消费在鼓楼”
　　鼓楼区市场监管局着眼高质量发展走在前列的目标定位，主动融入南京市“四新”行动计划，以服务市场、服务民生为导向，通过提振消费信心、优化消费监管、释放消费潜力举措，高标准打造“放心消费在鼓楼”。
　　纵合横通共建。民以食为天，放心消费首先要保障“舌尖上的安全”。在鼓楼区市场监管局的倡议指导下，南京鼓楼产业服务集团联合中国人保南京分公司首创“餐饮复业保障险——康保保”项目，为就餐消费者、从业员工、餐饮业主提供全方位疫情保险保障。目前全区已签约参保餐饮企业50家，为餐饮业加快复工、消费者有效维护自身合法权益保驾护航。
　　线上线下共融。鼓楼区市场监管局坚持将“无理由退货”由线上向线下延伸，推进线上线下一体化监管，积极引导大型商超、日用消费品零售企业、跨省（市、县）连锁、厂方直营店、旅游商品经营者等开展无理由退货承诺活动。目前，南京金轮国际广场、新城吾悦广场、金茂汇等8家企业已在该局指导下推进此项工作。
　　扶企惠民共赢。2020年，鼓楼区市场监管局依托区放心消费城区创建工作领导小组办公室打造南京国际广场购物中心有限公司等2家放心消费创建示范单位，南京山西路百货大楼有限责任公司等3家放心消费创建先进单位；推荐区内9家企业获得“南京市商品和服务优胜质量单位”表彰，引导企业打造诚信、安全、便民的高质量消费载体；同步开展“放心出门、安心消费”促进系列活动、“践行勤俭节约文明放心消费”科学消费大讲堂进社区活动30余次，受到市民广泛好评。

高标准推进社会共治体系建设
　　消费维权中既有因疫情引发的新热点，又有新业态、新模式带来的新问题，还有久诉不绝的传统消费维权难点，仅仅依靠市场监管部门单打独斗难免捉襟见肘。对此，鼓楼区市场监管局坚持探索消费纠纷多元化调处新途径，推进政府主导、企业自治、行业自律、社会监督、消费者参与相结合的社会共治体系建设，以社会共治达成社会共赢。
　　下好一盘棋。在鼓楼区市场监管局的建议下，鼓楼区于2017年即成立了江苏省首家区级消保委，一体化联动形成有效维权处置合力，持续改善市民消费环境，推动消费维权工作迈上新台阶。2020年，鼓楼区消保委积极促进政府部门、社会组织、广大消费者、企业主体共同参与消费维权“共建共治共享”新格局。在“2020南京市消费维权年主题宣传贯彻暨消费维权知识技能大赛”中，区消保委参赛队伍获得一等奖，区消保委选送的区人民法院代表队、苏宁集团代表队也以优异成绩获得三等奖。
　　织密一张网。鼓楼区市场监管局与区人民法院探索建立消费纠纷行政调解与司法调解“零距离”对接通道，受聘为法院特邀调解组织后，成功调解的一起案例被评为南京市消费维权十大案例之首；该局为全区13家大型电商平台和商超开通全国12315互联网平台ODR在线消费纠纷解决通道，帮助消费者实现“不见面”简易维权、快速维权，高效化解矛盾纠纷。
　　温暖一座城。该局坚持传统媒体与新媒体并举，普及消费维权法律法规、倡导新消费理念，灵活运用“两微一抖”融媒体平台，组织开展“3·15”国际消费者权益日、安全用药月、食品安全宣传周、质量月等主题宣传活动。该局通过组织媒体基层行、发布户外公益广告、公布典型案例及消费提示警示等形式，全方位、多层次、立体化开展消费宣传教育引导，促进全社会消费和谐。
　　2021年，南京市鼓楼区市场监管局将继续坚持以“人民为中心”的理念，以消费者满意度为第一标准，不断提高广大消费者的获得感、幸福感、安全感，认真履职、勇于担当、攻坚克难，积极探索依靠大数据和互联网技术创新治理手段，持之以恒营造更加安全放心的消费环境。

□赵 颖 洪婷婷