关于网络交易中消费者权益保护问题探析

　　《网络交易监督管理办法》（以下简称《办法》）是根据电子商务法等规定对原有规章的修订，从而形成具有监督管理运行实践积淀的行政规范。对网络交易中消费者权益的保护，是其一项重要内容。

消费者个人信息受保护权利的保障
　　《办法》针对网络交易的特点，细化了消费者个人信息保护的具体内容。
　　第一，禁止网络交易经营者“采用一次概括授权、默认授权、与其他授权捆绑、停止安装使用等方式”，强迫或者变相强迫消费者同意其收集、使用与其经营活动无直接关系的个人信息。这里需注意，如果信息与交易事项有直接关系的，则不属于禁止范围。如购物平台要求消费者提供收货地址、联系电话等个人信息，消费者若拒绝，平台服务提供者有权停止、中断服务，包括采用“停止安装使用等方式”。
　　第二，网络交易经营者收集、使用消费者敏感信息（指个人生物特征、医疗健康、金融账户、个人行踪等），即便与交易事项密切相关的，也要“逐项取得消费者同意”，不得采用概括、含糊其辞的方式征得消费者同意。市场监管部门发现网络交易经营者存有消费者敏感信息，有权要求其提供征得消费者同意的证据。网络交易经营者不能提供或者拒绝提供此类证据的，市场监管部门有权认定其构成违反《办法》收集、使用消费者敏感信息规定的行为。
　　第三，网络交易经营者及其工作人员负有对其收集的消费者个人信息保密的义务。消费者个人信息除配合监管执法需要或者经消费者同意外，禁止向包括关联方在内的任何第三方提供。因市场监管执法需要获取的消费者个人信息，市场监管部门及其执法人员也有相应的保密义务，不得泄露，否则将承担相应的法律责任。

消费者的网络交易评价
　　电子商务法规定：“电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。”消费者评价中含有法律禁止的侮辱性语言或者捏造事实、散布虚假信息的内容，则不属于“不得删除”之列。
　　《办法》第十五条规定：“消费者评价中包含法律、行政法规、规章禁止发布或者传输的信息的，网络交易经营者可以依法予以技术处理。”所谓“技术处理”，是要求不得违反电子商务法的规定，对于部分真实反映客观情况的评价，网络交易经营者不得整条全部删除或者屏蔽（隐藏），如能够通过马赛克等方式处理的，仍应当保留原有的评价内容。一言以蔽之，网络交易经营者进行“技术处理”，应当遵循“比例原则”，否则仍可能构成违反电子商务法相关规定的行为。

向消费者发送商业信息的规制
　　网络交易经营者向消费者发送的商业信息，一般都构成商业广告。《办法》第十六条有关商业信息发送的规制，基本以广告法的规定为“蓝本”，并进行了细化。根据广告法第四十三条第一款的规定，《办法》第十六条第一款明确，禁止网络交易经营者未经消费者同意或者请求向其发送商业信息；根据广告法第四十三条第二款规定，《办法》第十六条第二款细化为，网络交易经营者向不特定对象发送电子信息广告的，“应当明示其真实身份和联系方式，并向消费者提供显著、简便、免费的拒绝继续接收的方式。消费者明确表示拒绝的，应当立即停止发送，不得更换名义后再次发送”。

网络交易经营者的“捆绑销售”
　　电子商务法规定：“电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。”《办法》第十七条对此进行了细化。
　　第一，明晰何为“搭售”，并将“捆绑销售”作为搭售的典型形式。网络交易新业态下，搭售也呈多样化发展，《办法》将“提供多种可选项方式”也列入搭售范围。
　　第二，“提供多种可选项方式的，不得将搭售商品或者服务的任何选项设定为消费者默认同意”。既然是多选，就应当由消费者来选择，而不能由经营者设定的系统默认。
　　第三，“不得将消费者以往交易中选择的选项在后续独立交易中设定为消费者默认选择”，其含义是经营者不得以系统“记忆”来“帮助”消费者作出选择。这样的细化，自然更具有操作性。

对自动展期、自动续费等方式的规制
　　对自动展期、自动续费等方式的规制是《办法》新增的内容，这在《侵害消费者权益行为处罚办法》中也未予以规制，应该是针对近年来一些网络服务商有损消费者权益行为而作出的纠正性规定。
　　《办法》第十八条明文规定，网络交易经营者可以采取“自动展期、自动续费等方式提供服务”，但不得设置为默认项，必须在自动展期、自动续费实施日（如扣款日）前五日提请消费者注意，由消费者自主选择。这就是说，“自动展期、自动续费”不能全自动，必须在“提请注意”后，由消费者“再次确认”。当然，“提请注意”不是作了即可，还要满足“以显著方式”的条件。市场监管部门对于网络交易经营者虽然进行了“提请注意”操作，但未达到“显著”要求的，该“提请注意”应视为无效，仍将予以查处。
　　网络交易经营者采取“自动展期、自动续费等方式提供服务”的，还必须遵守“为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项，并不得收取不合理费用”的规定，以解决消费者“进去容易出来难”的问题。

网络交易消费者权益保障的其他规定
　　平台经营者应当遵守《办法》第三十一条的规定，对平台内经营者身份信息的保存不少于三年（自其退出平台之日起计算）；对商品或者服务信息，支付记录、物流快递、退换货以及售后等交易信息的保存，亦不少于三年（自交易完成之日起计算）；法律、行政法规另有规定的，依照其规定。
　　此外，网络交易经营者应当遵守消费者权益保护法、电子商务法等法律法规中有关消费者权益保护的规定。如七天无理由退货、运输风险责任承担、用户注销义务等。《办法》第二十一条作了一些禁止性规定，这方面内容应与《侵害消费者权益行为处罚办法》配套执行。

□浙江省杭州市市场监管局 魏均新