放心消费在台州

　　2021年11月22日，浙江省台州市椒江区的严先生提着上一年购买的还未过期的6瓶醋，抱着试试看的心态，来到浙江同康酒业有限公司一家门店，咨询售货员是否可以退货。售货员指着店内“无障碍退还点”的牌子热情地说：“公司有‘无期限无障碍无理由退换货’服务，只要是在最佳饮用期内的同康产品，可在所有门店与经销商处无理由退换，其中黄酒最佳饮用期为5年。严先生如果愿意的话，也可以将想退货的产品选择换成同等价值的其他商品。”
　　作为同康的忠实顾客，严先生最终选择了换货，将6瓶醋换成5瓶黄酒。浙江同康酒业有限公司是首批加入放心消费创建的企业，也是台州首批满意消费长三角异地异店无理由退货承诺单位，为“无期限无障碍无理由退换货”服务设立100万元专项投诉赔付基金。2021年，同康10家门店共办理退换货36笔，金额6768元。
　　真承诺助力大消费，同康正是“放心消费在台州”行动的一个缩影。2021年，台州市共建成放心消费单位20578家，覆盖38个行业，其中无理由退货承诺单位7785家，放心工厂2879家，25个放心消费商圈，9个放心消费乡村，规范建设185个基层消费维权站。2021年,全市实现社会消费品零售总额2605.62亿元，比上年增长8.7%。其中餐饮收入346.12亿元，增长9.1%；商品零售2259.50亿元，增长8.7%。真承诺、广覆盖、重标准、活数据、强执法、促消费，成为“放心消费在台州”一以贯之的行动脉络。
　　在拓宽放心消费单位总量的基础上，作为2017年即开始在放心消费城市建设领域试点的先行者、拓荒者、建设者，从2020年开始，台州市市场监管局与浙江省市场监管局消保分局共同开启以标准化模式建设放心消费城市之路。2021年3月10日，台州发布《放心消费城市建设与管理规范》，这是全国首个放心消费城市建设与管理地方标准，于4月10日实施。该标准从点标准（经营者个体）、片标准（把乡村作为整体）扩展到面标准（把县、市、区作为整体），最终形成4+5模式，即4个建设+5个管理。4个建设即组织体系建设、场所环境建设、信用环境建设、放心消费领域建设，5个管理即宣传教育管理、质量安全管理、服务品质管理、维权投诉管理、社会监督管理，确保可以对放心消费城市建设与管理的各环节工作提出具体规范要求，给予细化的、有针对性的指导，打好“点”基础，深化“片”关键，最终实现由“点”及“片”，连“片”成“面”，三者相辅相成、层层递进的放心消费城市建设目标。
　　放心消费城市区域应建立消费纠纷诉调对接机制。在台州临海，当地相关部门积极探索消费维权领域“最多跑一次”“最多跑一地”改革。2016年，成立浙江省首个消费纠纷诉调对接工作站，开展司法确认、委托调解、委派调解、支持诉讼和法律咨询等一站式服务，实现“纠纷诉源治理、调解司法保障、维权成本降低、工作效能提升”，并在实践基础上形成全国首个《消费纠纷诉调对接工作规范》地方标准，实现消费纠纷诉调对接标准化、制度化和规范化。2018年9月，浙江省市场监管局在台州市召开现场会，推广台州经验，有力推进“放心消费在浙江”建设。2021年，《消费纠纷诉调对接服务规范》获浙江省市场监管局批准立项，开全国消费纠纷诉调对接服务省级地方标准先河。截至目前，临海通过诉前引导方式化解消费纠纷865件，涉案金额305万元，对其中的433件消费纠纷进行司法确认，涉案金额178.6万元，消费纠纷进入诉讼环节同比下降71.37%，司法确认数和确认金额全省第一。
　　针对消费投诉案件中的疑难问题，台州也有自己的“秘密武器”——专家智库。根据台州各行业发展需求，台州市消保委借助行业协会力量，分别成立了金融消费维权、家装消费维权、家用汽车消费维权、家电消费维权、法律等方面专家智库，入库专家93名，在处理重大或疑难消费纠纷案件时，积极发动智库专家的力量参与纠纷调解。专家智库成立以来，专家参与重大疑难消费纠纷案件47起，为消费者挽回经济损失近120万元。
　　对于受理的消费投诉，如何激活数据效力，让消费者更多地知悉，让经营者更加重视诚信经营，台州市为此探索建立了消费投诉信息公示地图。在全市各大型商场超市、农贸市场、购物综合体等消费集聚场所（平台）开展消费投诉情况自我公示的基础上，创新消费投诉信息公示载体，研发并推广运用“台州消费投诉信息公示”小程序，仅2021年就对6042件消费投诉予以公示，有效消费投诉公示比63.59%。已累计对1.2万多个商家的1.5万多条投诉信息进行公示，这项工作被浙江省市场监管局2021年度数字化改革工作实施方案列入试点。通过一手抓放心消费单位展示、一手抓消费投诉信息公示，台州市鼓励经营者规范经营，重视放心消费建设，落实经营者消费维权第一责任人的主体责任，引导消费者积极参与放心消费单位消费体验评价，推动消费者“用脚投票”。
　　放心消费建设涉及面广，不同行业，不同主管部门，需要各自履行主体责任与监管责任。为扎实推进放心消费城市建设，2017年4月，台州市政府出台《关于全面实施“放心消费在台州”行动的意见》，在全省率先落实“放心消费在浙江”行动。2018年，台州市政府召开“放心消费在台州”工作推进会议，贯彻落实省政府放心消费推进会精神，全面部署建设放心消费城市工作，打响“和合台州放心消费”品牌。出台《放心消费工作任务分解方案》，落实放心消费单位目标任务分解。椒江区铆定建设放心消费标杆城市目标，区政府主要领导专题部署，将创城工作融入政府中心工作，率先制定引领全省的创建实施方案。推进金融、信息通信、旅游、电子商务、教育培训、住宅装修、文化、食品药品、快递物流和交通十大行业开展放心消费创建工作，十大行业全部出台实施方案及示范评估标准。教育、金融、通信等26个行业创建标准和承诺样本走在全省前列。2021年，台州市消费者权益保护工作联席会议办公室出台《台州市持续提升城市消费者满意度工作方案（2021—2023年）》，推进24个联席会议成员单位加强消费者权益保障。当地创建机构与农商行开展战略合作，会同三大电信运营商开展直营门店百分百创建“放心消费通信网点”活动，2021年4月先期创建的电信公司二季度投诉量环比下降34%，成效明显。会同泰隆银行台州支行合作召开商户大会，签订“党建+市场（放心消费）+金融”战略合作签约，扩大放心消费影响力。联合装饰建材行业协会及烟草、邮政等行业主管部门，共同推进相关行业放心消费建设的做法受到浙江省市场监管局通报肯定。
　　在台州，一手抓放心消费创建，一手抓综合执法，用依法行政为良好消费环境保驾护航，成为系统上下的共识。2021年，台州围绕“保安全、护秩序、重维权、除乱象”，以专项行动为载体，在全市部署开展“春雷”“巨浪”“铁拳”“冰锋”系列执法行动，扎实推进电动车、成品油、“天价茶”等民生领域案件查办，市场监管领域综合执法工作取得显著成效。台州市市场监管局查办的某生物科技有限公司制售有毒有害茶类食品案入选市场监管总局2021民生领域案件查办“铁拳”行动典型案例，洪某某销售有毒有害食品案、温岭某管道燃气公司不执行政府指导价案入选全省民生领域案件查办“铁拳”行动典型案例。2021年全市共查办案件11218件，比上年增长97.8%，位列全省第一；大要案1969件，比上年增长67.1%，位列全省第二；移送公安机关213件，位列全省第一。通过开展线上线下多向整治，台州市消费环境得到进一步净化。
　　用放心消费创建带动群众满意消费，让放心消费大声说出来，“和合台州放心消费”在台州大地上奏出最强音。在2021年度浙江省放心消费指数测评中，台州在全省名列前茅，群众满意度和获得感持续提升。

□林莉萍