优化消费环境 激发消费活力

　　浙江省海宁市消费者权益保护委员会站稳人民立场，结合中国消费者协会年主题，积极凝聚社会各方力量，全面开展消费教育引导，依法进行消费纠纷调处，探索提升基层消费维权调处水平，进一步提振消费信心、激发消费活力，为打造“长三角放心消费城市”作出示范表率。两年来，共调处各类消费纠纷3800余件，为消费者挽回经济损失586万元；积极开展“放心消费在浙江”工作，全省首创“厂商一体无理由退货”试点工作，获得省市场监管局领导肯定批示。

健全消费维权共治机制 高效发挥平台作用
　　积极履行公益职责，开展社会活动。聚焦民生领域热点，积极履行公益职责。应邀参加海宁市人民检察院组织的“如何建立健全禁止一次性塑料用品长效监管机制”听证会，从消费者生活便利角度出发，提出意见建议。受市发改局委托，组织完成杭海城铁价格听证会工作，在价格制定、充值方式、退款保障、挂失政策等4个方面提出建议。
　　组织开展重点领域消费调查。委托消费维权义工对消费领域关注度较高的十个行业的店堂设置、商品及服务价格、广告宣传、服务介绍等共性环节进行调查，组织专项开展禁塑令调查、汽车消费环境满意度调查工作，出具纸尿裤商品比较试验报告，及时向社会发布消费警示、消费典型案例等，旨在让消费者了解常见消费领域的现状，事先防范比事后维权更有利于维护自身的合法权益。
　　畅通消费投诉渠道，强化培训。全市共设有各类消费维权服务站83家，将条件成熟的25家企业发展为ODR企业，纳入全国12315互联网投诉平台，自行接收消费者投诉并进行和解。同时结合新实施的民法典和《规范促销行为暂行规定》，对22家服务站和汽车4S店、红星美凯龙商场等矛盾纠纷较多的经营主体进行法律法规培训，指导如何开展消费纠纷自行和解工作，为消费者节省维权成本，营造安全放心的消费环境。两年来，自行和解各类消费纠纷2048件，为消费者挽回经济损失116.95万元。

创新工作方法手段载体 积极开展消费引导
　　首创“网络直播”方式开展“3·15”系列活动。以每年消费者权益保护日为重要宣传时间节点，根据各级消保委年主题，深度融合上级业务条线决策部署，认真谋划“3·15”活动，2020年由于疫情原因,首次尝试通过网络直播方式开展。活动内容包括回顾放心消费创建三年成果、表彰先进、公示投诉情况、发布典型案例等主题内容，同时发布餐饮业公筷公勺服务公约、宣布新一届海宁市消费者权益保护委员会律师顾问团名单、宣布成立海宁市消费者权益保护委员会汽车消费纠纷调解顾问团、举行网络订餐在线阳光厨房启动仪式，活动内容丰富紧凑，形式创新有趣，高峰时有近5万人同时在线观看。
　　初试“融媒体”强化互动沟通。站在融媒体快速发展的风口，在电视端、视频端、公众号端、纸媒端全面尝试，自制视频《退定风波》，展示疫情期间消费调解工作化解纠纷稳定人心的形象，录制“厂商一体无理由退货”“放心消费创建”“阳光厨房”“消费维权”等工作内容，在受众稳定的主流媒体播放，奏响“买得放心、吃得放心，放心消费在海宁”主旋律。在海宁日报、大潮网公众号、海宁市市场监管局公众号等多层级多媒体端口，刊发“厉行节约、反对浪费”“诚信是金、更是文明”等专题消费警示、消费案例、工作展示、人物专访等内容，增强老百姓消费维权意识，畅通消费投诉举报渠道。
　　“党建+”引领凝聚各界放心消费共识。联合海宁市政协机关支部举行“助力放心消费城市建设、推动品质发展提升”主题党日活动，围绕“网络购物对实体店造成的影响”“做好潮乡美食推广工作”“如何提升商品质量与售后服务水平”等话题举办座谈会，并就相关问题进行交流，25人参加座谈会，通过座谈会提高放心消费创建的知晓率。

擦亮放心消费城市品牌 描绘潮乡消费画卷
　　全面推进放心消费城市创建工作。参与出台《海宁市市场监管领域民生实事项目暨“放心消费在浙江”建设工作方案》，牵头联动经信、邮政、文体、住建、农经、交通等部门，积极落实《放心消费城市创建工作实施方案（2020-2022年）》，按照时间节点完成本年度任务，全市与消费密切相关的企业和市场主体行业创建率达70%以上。
　　擦亮“长三角放心消费”品牌。在重点区域扩大放心消费覆盖面。培育3个放心消费乡村，区域内放心消费单位达到经营主体总量的60%，承诺无理由退货单位占符合条件商家的80%以上。培育放心消费商圈，提升家纺城、奥特莱斯、皮革城、建材家居馆等专业市场内放心消费创建覆盖率，其中奥特莱斯作为放心消费商圈，实现创建全覆盖。指导10家企业成为长三角异地异店退换货承诺单位，打造无忧畅购新模式。
　　量质并举做好全域放心消费单位培育。全市共培育放心消费单位2685家，无理由退货单位1088家，放心工厂527家，放心商圈5个。落实放心消费单位动态管理，发动社会组织开展消费体验，目前已完成体验200余家。健全消费维权机制，不断提升放心消费工作的知名度和美誉度，提升消费者的获得感、幸福感和安全感。

□李 杨/文图