“为百姓处理投诉不能停！”

　　“为百姓处理投诉不能停！”发出这个声音的，是身在方舱医院的顾翥鹰。
　　顾翥鹰，上海市黄浦区市场监管局消费者权益保护科科长，是一名有着23年党龄的“70后”党员干部。
　　面对上海疫情期间价格、食品安全、社区团购等投诉案例增多以及科室2名同事被隔离的艰难困境，因核酸检测阳性入住方舱医院的顾翥鹰，克服大量困难，始终坚守岗位，用行动诠释了一名共产党员的责任担当。
　　4月25日，记者对仍在方舱医院接受治疗的顾翥鹰进行了采访。
出征，对女儿说“妈妈去给咱们的城市打打气！”
　　像千万个妈妈一样，顾翥鹰深爱自己的一双儿女，她的微信头像就是兄妹俩的合影。哥哥是初中生，妹妹才读小学一年级。
　　“这两个小家伙是我的‘充电宝’。”顾翥鹰告诉记者，每当自己遇到困难、情绪低落时，只要看看兄妹俩的笑脸，马上就会满血复活。
　　3月27日晚，为遏制疫情扩散蔓延势头，上海市要求从3月28日5时起以黄浦江为界、分区分批实施核酸检测筛查，顾翥鹰居住的浦东新区被划为第一批封控区域。当晚，顾翥鹰接到单位指令，要求她返岗抗疫。要想准时到岗，顾翥鹰必须赶在小区封控前就出发。
　　疫情就是命令，使命高于一切。在严格遵守防控要求的前提下，顾翥鹰立即准备出发，并安顿好家中诸事。
　　得知顾翥鹰还要上班，女儿不解地问：小区都要封了，为什么妈妈还要去上班？对此，顾翥鹰答道：“因为咱们的城市生病了，妈妈得去给它打打气！”
　　当顾翥鹰匆忙赶到单位，已是繁星点点的深夜时分，一批批同事也先后到来。大家不顾疲劳，马上开始讨论工作。那一刻，顾翥鹰的脑海中闪现出上海迪士尼乐园燃放烟花时的壮美场景：当引线燃到尽头，一粒粒金砂冲上天空，顿时光芒四射，耀眼的烟花在空中傲然绽放。
　　她相信，有这么多人的守护，上海一定会重现辉煌！
鏖战，提醒同事“为百姓处理投诉不能停！”
　　顾翥鹰所在的科室，是上海市黄浦区市场监管局12345市民热线、12315热线处理投诉举报的指挥部，承担着分派工单、综合协调等任务。市场监管局大量人员被封控、抽调，人力严重不足，而市民的投诉举报，一件也不能拖延。顾翥鹰和同事们工作量剧增，每天要把投诉工单及时进行分类，合理分派。遇到人手不足时，他们还主动为癌症患者搭建绿色通道购买药品、向无法收到医用口罩快递且需要尽快前往医院的市民送去医用口罩……
　　“心情低落时，我只要抬头看一眼单位门口飘扬的国旗，就会有一股暖流涌上心头。”顾翥鹰告诉记者，那段时间吃住在单位，工作不分昼夜，生物钟乱了，有时迷迷糊糊睡醒洗衣服，竟把干净衣服给洗了。
　　更大的挑战还在后面。
　　4月17日上午，顾翥鹰起床后喉咙一阵疼痛，体温也升高了。当天下午，疾控中心便打来电话，告知她核酸检测阳性，须立即报告所在社区、单位，等待转运方舱。几乎同时，2名科室同事因与她密接，也分别收到通知，被送往隔离酒店。
　　懵圈了几秒钟后，顾翥鹰很快调整到“应急处置”模式。
　　“我要在进入方舱前将当日的工单全部处理完毕。”顾翥鹰解释说，每天的工单处理都要使用内网平台，如果科室的同事都被送到隔离酒店，内网用不了，当天的工单将无法处理。她以最快的速度向局领导和家人报告了自己的身体情况后，立即进入工作状态：将当天待办的投诉工单全部列出、分工，先行联系市民确认诉求内容，再分派工单，最后与各所队及区城运中心沟通协调。终于，在进入方舱前，她将当日工单全部处理完毕！
　　“今天的工单解决了，后面怎么办？”顾翥鹰在去方舱的路上始终不能安心。
　　“咱们的工作是为老百姓处理投诉的，绝对不能停！”到达方舱后，顾翥鹰马上和两位科室同事在群里互报平安，接着开始布置下一步的工作：立即抽调一名新同志第二天前往执法大队办公，综合协调内网平台事项；两位隔离的同事做好外围联系工作；其他同志各司其职，“疑难杂症”群内沟通协调。
　　就这样，虽然身处方舱医院、隔离酒店、执法大队三地，但顾翥鹰和她的同事们一刻也没放下手中的工作。
　　顾翥鹰告诉记者，入舱后他们处理的工单已经超过160件。
凯旋，她说“期待和家人一起去看烟花！”
　　3月27日离家上岗，4月17日核酸检测阳性住进方舱医院，顾翥鹰说，她和同事每天忙碌地接收、派发、核实着一个个投诉工单，早已习惯了没有休息日的节奏，突然一下子躺在方舱里，还不太适应。
　　“每天接到大量的群众投诉，着实为他们着急。”顾翥鹰说，上海疫情期间，有一些不法分子趁着物资短缺、运力不足的档口，利用社区团购发“疫情财”，个别地方出现了一些缺斤短两，质价不符等问题，市场监管部门此时必须加大对不法分子的打击力度，从重从严查办，黄浦区局已根据群众投诉查办了多起价格违法案件。她希望经营者要守住合法诚信的底线，消费者要有自我保护意识，也希望上海的市场秩序尽快回归正轨。
　　在方舱医院，顾翥鹰时常会和女儿视频，每当此时，她都会让自己显得情绪饱满、愉悦。“从家出发到单位的时候，我给自己定了一张没有时间表的路线图‘出征-鏖战-凯旋’，没想到半路杀出个‘方舱’。”顾翥鹰说，作为家里的顶梁柱、孩子们的主心骨，进舱后，她要给孩子们展现出战胜疫情的乐观态度、坚守岗位的担当精神。
　　前两天，顾翥鹰看到“摘星星的妈妈回家了”那条新闻，瞬间泪眼朦胧，她心想自己凯旋的那一天不会太远了。
　　顾翥鹰与记者约定，等疫情结束，她会在迪士尼乐园的烟花现场做个直播。

□本报记者 沈艳阳