老梅调解室化解纠纷有良方

　　基层市场监管所（含消委分会）是消费维权工作的前沿阵地，基层消费维权工作的成效与保护消费者的合法权益直接关联。如何强化基层消费维权工作，进而提高消费维权工作效能？重庆市涪陵区市场监管局在崇义街道市场监管所（以下简称崇义所）创新设立老梅消费纠纷调解工作室（以下简称老梅调解室），着力强化基层消费维权工作，取得成效。
　　2018年，涪陵区市场监管局、区消费者权益保护委员会决定在地处城乡接合部且消费纠纷受理量较大的崇义所创新设立调解室，专门负责崇义街道范围消费维权工作。调解室成立后，崇义所决定以长期担任基层所所长、支部书记且具有丰富调解经验的梅道渠同志的姓氏给调解室命名，由其担任首席调解员，与另一老同志共同组成工作团队，并落实了办公场地和工作经费。
　　为确保消费纠纷调解工作有序开展，老梅调解室建立了《老梅消费纠纷调解室工作制度》《老梅消费纠纷调解室消费纠纷调解工作程序》，并在广泛征求商场、超市经营者意见的基础上，建立了《商场（超市）消费者投诉站受理消费者投诉工作制度》《商场（超市）消费者投诉站先行赔付制度》，使老梅调解室能够长期、规范地开展消费纠纷调解工作。
　　为提高消费纠纷调解工作质量和效能，老梅调解室建立了先行赔付制度。2018年，老梅调解室指导涪陵宝龙广场建立了消费纠纷调解委员会，试行《商场（超市）消费者投诉站先行赔付制度》。遇到消费纠纷后，消费者可直接向商场（超市）消费纠纷调解委员会投诉，对其中适合先行赔付制度要求的，由调解委员会对消费者进行先行赔偿。此举既及时解决了消费纠纷，也大大提升了商场的整体信誉，受到消费者和经营者的普遍赞誉。
　　在此基础上，老梅调解室引进第三方、第四方调解机制。当消费纠纷争议较大、情况较为复杂时，除当事人和老梅调解室工作人员外，邀请商场调解委员会人员作为第三方代表参与调解；对争议大、情况特别复杂的消费纠纷，除上述三方外，还特别邀请媒体作为第四方代表参与调解，避免了部分消费者或经营者的无理“缠述”，使不少重大疑难消费纠纷得到有效化解。
　　今年1月，涪陵区某专科医院房屋装修完工，没过几天发现房屋漏水，院方怀疑管线存在质量问题，找到建材销售方要求赔偿，遭到拒绝。崇义所接到投诉后，老梅和同事立即前往装修现场调查，并与供货方、施工方沟通情况。面对各方争执，老梅当机立断，邀请商场调解委员会和媒体代表参与事件的调查和纠纷调解，同时建议直接打开已装修封埋的管线进行检查。院方、供货方和施工方一致同意。在各方当场见证下，刚装修的管线被当场打开，一根爆裂的波纹水管立刻呈现在大家面前。面对存在质量问题的水管，供货方马上承认了自己的过错。然而，商讨赔偿金额时，双方再次发生分歧。院方认为，供货方应该在赔偿水管管线的同时，还要赔偿因重新装修房屋产生的其他费用。但供货方认为，水管价值仅22元，加上重新安装，最多只能赔偿数百元，至于重新装修房屋产生的其他费用，一概不能承担。最终，老梅和同事多次调解，双方终于达成共识，由供货方赔偿院方各种损失共3万元。院方对此非常认可，还送来一面锦旗。
　　据崇义所所长皮刚介绍，自2018年成立至今，老梅调解室已受理各类消费纠纷8200余件，其中成功调解7511件，调解成功率达92%，为消费者挽回经济损失2600万元。

□文光辉 戴庆盈