当好百姓消费“守护者”

　　自开展主题教育以来，福建省厦门市市场监管局消费者权益保护处12315投诉举报处理指挥中心（以下简称厦门市12315）围绕消费者关注关切，努力打通消费痛点、堵点，着力提升消费者安全感、获得感、幸福感。

“神速响应，执法为民”
　　在厦门市12315办公区，这几天新挂起来的一面锦旗格外醒目：“神速响应，执法为民。”看着这八个大字，同事们相视而笑。这面锦旗体现了来自群众的肯定，也让大家更深地体会到关注群众急难愁盼、切实提升工作效能的重要性。
　　“多亏厦门市12315的及时介入，让我避免了一笔不小的损失。”来自江苏省常熟市的温凤金女士在微信小程序上购买商品后，商家不仅拒绝发货，还多次驳回退款申请。厦门市12315在6月1日接到投诉后，立即将情况反馈至属地市场监管局，并持续追踪关注，督促属地市场监管局帮助温女士及时解决问题。6月5日，温女士成功收到商家退款。为表达感谢，她向厦门市12315寄来了上文提到的锦旗。
　　“神速响应”，是对厦门市12315近年来消费维权工作效率提升的最好诠释，“执法为民”则是他们始终坚守的初心使命。为此，厦门市12315中心的领导决定把这面锦旗挂起来，以此激发同志们不忘初心、继续奋斗。

“我都忘了，她却没忘”
　　“我都忘记了的投诉，她却没忘，我为这位‘小姐姐’的坚持不懈和认真负责点赞。”不久前，市民王女士在微博上发文表扬厦门市市场监管局消费者权益保护处“小姐姐”张婷婷，没想到在网络上引起强烈共鸣，跟帖者众多，形成一大波正能量反馈。
　　王女士的点赞能引发大家的关注，是因为百姓就需要这样心系群众、勤勤恳恳为民办实事的市场监管部门工作人员。厦门市市场监管局消费者权益保护处有关负责人表示，作为市场监管部门服务群众的重要窗口，厦门市12315始终坚持以人民为中心的发展思想，紧扣提振消费信心、服务经济社会发展大局，积极维护消费者合法权益，努力将主题教育成效转化为群众可感知的业务成果。

“实实在在，解忧纾困”
　　为方便市民群众及时就近解决消费纠纷，厦门市12315前移服务阵地，延伸服务触角，拓展消费维权便民利民新路径，努力为群众营造放心消费、无忧消费的良好环境。
　　一方面，针对厦门电商平台多、线上消费渐成主流的实际情况，厦门市12315加快推进ODR企业线上消费纠纷解决机制建设，加强业务培训，实行点对点帮扶指导，提高线上处置消费纠纷效能。今年以来，厦门市12315指导全市157家ODR企业线上处理消费纠纷13796件。另一方面，厦门市12315积极推进线下无理由退货，加大宣传力度，引导更多企业主动承诺履诺。目前，厦门市有791家企业实行线下无理由退货，共计退货61005件，退货金额达1100万元，让群众消费更放心。
　　数据显示，今年上半年，厦门市12315共登记处理各类诉求信息215638件，其中投诉80388件，挽回经济损失3380万余元；受理处理12345诉求件29171件，群众满意率在98%以上；12315登记旅游投诉3776件，均及时妥善处理。厦门在中消协组织的全国百城消费者满意度测评中，连续三年位居全国前列，消费环境日趋向好，消费者满意度不断提升。
　　厦门市市场监管局消费者权益保护处有关负责人表示：“厦门市市场监管局将结合主题教育，着眼消费服务提速增效，积极探索维权工作新模式，不断规范维权工作流程，及时接收登记、指导处理各类消费诉求，以实实在在的行动帮消费者解忧纾困。”

□陈长飞 林伟武