优化维权“方程式” 营造放心消费环境

　　高质量发展离不开高品质消费。近年来，山东省威海市市场监管局以推动经济高质量发展为主线，围绕提振消费信心主题，立机制、优服务、重共治，创新推行旅游打卡地消费维权服务站（车）、“先行退款”等制度，优化维权“方程式”，持续完善消费维权治理体系，有效打通消费维权“最后一公里”，营造放心、舒心、安心的消费环境。

立机制：试点推行“先行退款”
　　“衣服袖口内衬位置明显缝制有瑕疵，我要退货！”8月12日下午2时，一名外地游客在豪业圣迪广场，同一家服装店老板争得面红耳赤。无奈之下，他拨通贴在店铺门头左侧的商场投诉调解电话。不到10分钟，豪业圣迪广场消费维权服务站工作人员及时赶到现场，向涉事店主了解情况，并在证据真实充分、索赔法律依据明确的情况下，将游客前期支付的费用垫付给本人。
　　“很多消费纠纷都是‘公说公有理，婆说婆有理’。我们要站在游客的角度，急事急办、能赔快赔，推动消费纠纷在源头化解。”豪业圣迪广场消费维权服务站工作人员说，高效的处理方式、真诚的调解态度，让这名游客乘兴而来、满意而归。
　　针对游客在威海时间有限、退款时间长问题，今年4月，威海市市场监管局创新推行先行退款机制，选定23处商业综合体和消费市场为先行退款试点场所，高效率处置游客消费纠纷。同时，引导各先行退款试点场所结合各自实际设立先行退款资金，对小额纠纷即调即赔，实现消费投诉快速、高效处理，让纠纷不隔夜、不出市。
　　此外，为防止制度被恶意滥用，威海市市场监管局明确规定十余类不适用先行退款的情况，在保护消费者权益的同时，也保障商家合法权益。先行退款机制推行以来，共鼓励、引导4730户商户参与先行退款承诺，先行赔付43笔，退款21.97万元。

优服务：搭建“零距离”维权服务站
　　重装开业的威海市东城路夜市，近日多了一个特殊“摊位”——消费维权服务站。这里不仅可以为消费者提供公平秤，还可以通过面对面咨询、一键扫码、拨打电话的方式，解决食品安全、价格、质量等方面的消费问题。
　　这也是威海市创新启动旅游打卡地消费维权服务站（车），推动涉旅消费纠纷“快受理、快处置、快兑现”的生动实践。近年来，根据旅游热度、消费集中度、投诉举报等数据分析结果，威海市市场监管局在热门旅游打卡地设置了5处流动消费维权服务站。
　　“借助服务站，我们对消费投诉实行接诉即办、闭环管理。”威海市市场监管局相关负责人介绍，对责任明确的投诉，实行现场办结。对于情况复杂以及不属于市场监管部门的投诉，组织人员积极协调有关部门处置。
　　在网红打卡点位沿线，威海市设置了5辆流动消费维权服务车，配备食品快速检测、公平秤、执法记录仪等设备，现场受理处置食品安全、价格、计量等涉旅消费纠纷，快速回应游客及消费者合理诉求，让游客在威海期间更加暖心、安心、放心。
　　截至目前，威海市消费维权服务站（车）已现场受理消费者咨询和投诉举报200多件，实行接诉即办，现场处结率、群众满意率均为100%，有力维护了旅游市场秩序。

重共治：吸纳多主体参与维权服务
　　威海市民袁慧女士前不久在某商铺购买了一台笔记本电脑，回家后发现开机卡顿现象。她与商家协商退换，但因沟通不畅遭到了拒绝。情急之下，她想起所在社区环翠区瑛苑有支消费维权志愿服务队，便进行了求助。在服务队工作人员的积极协调下，袁慧女士顺利解决了此事。为此，她还给威海市市场监管局写了一封表扬信。
　　环翠区瑛苑消费维权志愿服务队是威海市市场监管局推行消费维权进社区的一个缩影。今年以来，威海市市场监管局探索将社会基层治理体系与消费维权服务深度融合，推动消费维权由单一行政维权模式，向政府、基层治理组织、企业等多方力量深度融合、协同发力的共同维权模式转变。
　　该局吸纳各行业市民组建成立消费维权志愿服务队，入驻消费维权服务站，协助开展社区消费纠纷调解和消费宣传教育，形成“社区有站、站下有网”的网格化维权体系。以环翠区瑛苑消费维权志愿服务队为例，目前服务队拥有核心成员49人，队员来自各行各业，包括企业负责人、律师、教师、网格员等。服务队成立以来，已积极参与调解纠纷2177件，调解成功率达98.5%。
　　此外，在市场监管部门引导下，威海市各社区推出“信用商户评级”活动，通过亮出商户信用等级，进一步促进商户从“要我做”转变成“我要做”，提高商户维护良好消费环境的积极性，更好地引导多方参与维护放心消费环境。

□李文思

短评 答案在现场
　　维护消费者合法权益是市场监管工作重要职责。作为消费者的“娘家人”，市场监管部门所做的日常工作，消费者未必全都了解。但是，在消费者遇到难题、需要帮助时，市场监管部门的表现如何，消费者有着最直观的感受。往往，就在一个个的消费维权现场，消费者就形成了对市场监管部门的深刻印象，完成了对我们的评判打分。
　　威海市大力夯实基层共治基础，以“治未病”理念，营造放心消费环境，把相关工作做得有声有色。更难得的是，以“在现场”姿态，打造消费维权服务站（车），拉近与消费者距离，让消费者在维权时，及时找得到人讲理、找得到人“撑腰”。此外，推行先行退款等机制，急事急办、能赔快赔的处理方式，让纠纷不隔夜、不出市，使得人们的消费体验感大大提升。
　　其实，在维护消费者合法权益方面，市场监管部门已经构建了一套比较完善的体系。各地也像威海市一样，在维护消费者合法权益上作了很多努力，工作卓有成效。可以说，在怎样处理消费纠纷上，“舞台”已经搭好，需要我们敢于“亮相”、善于“亮剑”。在消费纠纷出现时，市场监管部门工作人员能不能及时出现，能不能高效处理，消费者心里有杆秤、也最清楚。

□达 川