杭州推出消费维权新模式

　　本报讯 近年来，数字经济蓬勃发展，浙江省杭州市市场监管局顺应时代发展潮流，创新推出“一键和解”消费维权新模式，为消费者和商家搭建起高效沟通的桥梁。
　　消费者使用支付宝购物后，如发生消费纠纷，只需找到当时的支付账单，点击“对此订单有疑问”，找到“消费纠纷一键和解”按钮即可填写诉求，就像在网购平台发起售后一样快速简单。这一“一键和解”之举，相当于为每一位消费者配备了一把即时维权的“钥匙”，无论身处何地，都能享受到“离店无忧”的保障。
　　消费者发起投诉后，相关信息会“一键”发送至商家手机，提示商家登录“放心消费无忧西湖”商家处理小程序查看消费者诉求，直接电话或在线与消费者沟通，处理消费纠纷。如果商家在96个小时内没有联系处理或消费者对商家处理不满意，消费者可以“一键”升级诉求，进入行政投诉流程。监管人员介入后，将基于双方前期协商情况的信息留存作出快速判断处理。有了这个功能，消费者无须回到购物现场，无须担心遗失小票，再也不愁找不到商家，即使是异地消费、旅游消费也可“离店无忧”。
　　此外，杭州还推出带有“一键和解”功能的配套商家收款码，消费者通过该码牌产生的支付宝订单均支持“一键和解”功能。目前杭州银行、建设银行杭州分行已开放收款码申请，经营者可咨询服务热线或前往银行网点咨询办理。接下来，杭州市市场监管局还将推动更多银行、支付机构加入“一键和解”行列，支持消费者“离店无忧”，为经营者赋能，共建放心消费环境。
　　对于商家而言，“一键和解”功能不仅意味着更快的投诉响应速度，也是减少因纠纷处理不当而带来的负面口碑和经济损失的有效途径。而使用带有“一键和解”功能的收款码，还能帮助商家获得银行提供的交易费率优惠和金融服务，进一步减轻经营压力；收款码上亮承诺也是一种公开透明的自我监督，成为商家吸引顾客的亮点，增加消费者信任度，带动交易量增长，实现流量与口碑双重提升。据悉，目前使用该收款码商家样本月均交易笔数环比提升22.7%。
　　据杭州市市场监管局工作人员介绍，2023年，杭州就推出了“一键和解”服务模式。今年又在功能优化的基础上打造“一键和解”集聚区，扩容“一键和解”商家。年人流量5454余万人次的四季青批发市场、位于萧山区核心区域的汇德隆银隆百货、大兜路历史文化街区和胜利河美食街区等核心商圈均已加入“一键和解”“离店无忧”的行列。截至目前，“一键和解”覆盖商户5万余家，保障顺利交易4亿余笔，自行和解投诉1500余件。
　　“一键和解”模式不仅是技术层面的创新，更是消费观念和市场治理方式的变革。它推动了线下市场的数字化进程，为构建放心消费城市提供了有力支撑。杭州作为数字经济的前沿阵地，通过“一键和解”模式正逐步构建一个让消费者安心、让商家省心的消费环境。

□徐 媛