推进放心消费 提升维权效能

　　近年来，由于各地刺激消费政策落地以及网络零售市场持续壮大，由消费引发的投诉举报量呈现快速增长态势。
　　基于破解消费投诉举报量快速增长问题的考虑，浙江省金华市市场监管部门深入实施“放心消费在金华”行动，打响“3·15在您身边”维权服务品牌，从推进放心消费建设、规范维权处置流程、压实企业主体责任、探索职业索赔治理入手，不断优化消费环境、提升维权效能。
　　2024年，金华市共收到消费投诉举报36.55万件（居全省第二位），同比下降0.22%。年度消费投诉举报量增幅较全省平均增幅低12.75个百分点，较前两年增幅分别低22.82、37.07个百分点，有效扭转了消费投诉举报量增长势头。

实施放心消费行动 提升消费满意度
　　强化部门协同，推进“放心消费在金华”行动。以浙江省政府办公厅印发的“放心消费行动”方案为工作载体，深入实施放心消费行动，建立市场监管部门牵头、有关部门各司其职协同推进的放心消费建设工作机制。金华市市场监管局联合商务、文旅等20余个部门共同制定年度重点举措和责任分解清单，强化放心消费示范引领，丰富消费供给、加强源头治理，积极优化消费环境，持续提升消费便利度、舒适度和满意度。
　　聚焦重点领域，深化放心消费惠民行动。围绕与群众日常消费密切相关的经营主体及消费集聚区，推进放心消费建设。大力培育放心商店、网店、餐饮、工厂以及放心消费市场、商圈、景区等集聚区，优化消费者的消费体验。截至目前，全市共培育放心消费单位3.74万家（居全省第二），包括无理由退换货承诺单位1.46万家、放心消费商圈33个、放心消费乡村26个、放心消费高速服务区9个。结合日常巡查、投诉处置等方式，对放心消费单位实施动态管理，提升其承诺、履诺、践诺的意愿和能力。
　　形成多方合力，立体建设放心消费单元。加强与农商银行合作，聘请农商银行协管员594人，实行“1网格+1协管员”模式，检查放心消费单位1.8万家。完善“放心消费+金融”服务体系，推动农商银行优惠“放心e贷”利率，贷款利率低至4.35%。联合电信、移动、联通三大通信运营商开展放心消费建设，实现自营网点全覆盖，共建放心消费单位520家。如今，全市放心消费单位已涵盖日用百货、服装服饰、金融服务、高速公路服务区等48个行业。
　　创新赋能发展，激发放心消费建设动力。组织市场监管干部不定期入户开展放心消费工作培训，“一对一”联系、定向帮扶助力商户高质量发展。加大放心消费单位宣传推介力度，在浙江省政府新闻办美丽浙江微信公众号推广兰溪游埠古镇、浦江新光村、金华通信运营商放心消费视频，其中游埠古镇视频播放量破百万；围绕金融行业、网购领域、通信行业三大主题，组织国家级、省级媒体开展放心消费宣传报道活动，扩大放心消费单位的知名度和影响力。

拧紧责任链条 提升消费维权效能
　　开展品牌化服务，把好“效率关”。联合金华市12345热线平台建立市场监管领域现场处置事项清单，详细列出具体问题，对于涉及食品药品安全、群体性纠纷等的重大事项做到“接诉即办”，全年现场化解消费投诉60余件。指导县（市、区）局、基层市场监管所组织党员干部等骨干力量成立消费纠纷调解品牌工作室，打造贴心服务的12315品牌。其间，先后涌现出一批知名度较高的消费纠纷调解工作室，如“义乌人大+市场监管”“浦江老黄”“武义陈诚”等。
　　开启规范化建设，守牢“程序关”。印发《金华市基层消保工作规范化建设三年实施方案》，细化明确投诉举报各处置环节时间节点，形成统一规范的工作流程。实行“一日两查三通知”工作机制（每日上午、下午查两次，核查到期通知、办结到期通知、基层办结反馈通知），确保全市投诉举报办理不逾期。2024年，平均每个工作日处置投诉举报1440余件，投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率均达到100%，处置投诉举报工作持续走在全省前列。
　　开通短信备忘录，守好“告知关”。依托全国12315平台，在全省范围率先推出短信告知提醒服务，及时将消费投诉举报处理情况反馈给投诉举报人，保障投诉举报人知情权，强化对行政处置人员的刚性约束，增强群众消费维权的感知度和获得感。2024年，共发送提醒短信26.98万条。
　　开展合规性抽查，打通“提升关”。常态化开展投诉举报处置合规性抽查，重点检查有无超期、答复内容规范化以及销售方式、问题类别等是否准确，梳理形成问题清单，针对性开展相关工作提升基层一线办件规范化水平和工作效能。2024年，共抽查投诉举报1万余件，发现分类不准、答复不规范等问题100余个，并要求全部整改到位。

推动“诉源”同治 压紧压实主体责任
　　聚焦数字赋能，抓实精准监管。充分发挥“民呼我为”、12315等平台投诉举报信息对于日常监管、政务决策的提升作用。建立定期分析工作机制，深入分析投诉举报数据，密切关注变化趋势，强化预警能力。围绕消费品、食品、化妆品、知识产权、网购等先后形成质量高、指向性强的专项数据分析报告，明确重点问题和重点企业，为监管执法提供靶向“情报”，为消费者提供消费“指引”，推动企业提升产品和服务质量。
　　聚焦合规指导，抓实源头治理。针对金华网购领域消费纠纷占比高的特点，向主要电商平台及市域内网商发放“金华市网络交易合规经营提示”，指导网店经营者规范经营，妥善化解消费纠纷。2024年，全市网络消费投诉举报量较上一年同期下降3.45%。义乌市与电商平台拼多多探索构建快速协作体系，形成平台、部门双层次协同监管机制，加强对平台内经营者管理，从源头上减少消费投诉“外溢”。2024年，拼多多消费投诉数量减少2.29万件，居各平台首位，投诉率降幅达26.89%。
　　聚焦集中问题，抓实专项整治。围绕消费者关注度高的价格违法、虚假宣传、产品质量、不公平格式合同等问题，组织开展价格监督检查和反不正当竞争“守护”、网络直播营销治理、“假日乐享·消费护航”等专项执法行动，依法查处违法违规行为，持续释放执法办案震慑效果。2024年，全市累计查处案件1.06万件，含大要案1940件，移送公安机关案件99件。其中6件案件入选市场监管总局典型案件，2件侵害消费者权益案件入围市场监管总局2024年“守护消费”案例。
　　聚焦改革创新，抓实分类处置。联合市信访局推进市场监管领域消费投诉举报与信访事项分离“微改革”，打通浙江省“民呼我为”统一平台、市12345话务平台与“浙江消保在线”数据壁垒，梳理分类标准指南、优化分类办理流程，将市12345热线接收的市场监管领域消费投诉举报通过“浙江消保在线”一键直达基层，减少基层“指尖上”的负担。2024年，通过“浙江消保在线”办理消费投诉举报2.28万件，减少流转等待时间超3420小时。

加强衔接联动 有效治理职业索赔
　　坚持问题导向，细化探索试点。兰溪、永康、武义等地积极探索建立跨部门职业索赔认定及后续处置机制。永康市首创九部门印发依法限制恶意性、牟利性职业投诉举报行为实施办法，创新建立网络中队电商专管模式，一站式处置职业索赔事项，护航平台经济高质量发展。兰溪市七部门出台依法限制牟利性职业索赔行为的实施方案，构建“3158”治理工作体系，推动2024年该市投诉举报量同比下降13.63%，降幅居市域第一。
　　坚持目标导向，深化部门协作。加大与司法等部门协同力度，配合滥诉联合甄别专业委员会完善滥诉联合甄别机制和认定程序。推动出台《关于规范行政司法救济权行使的指导意见》，对滥用诉权、复议申请权情形进行具体认定。联合公安机关共享疑似恶意索赔人信息，移送敲诈勒索相关线索。截至2024年底，已审查备案疑似恶意索赔人7批次，共61人。
　　聚焦助企纾困，强化合规指导。针对投诉举报高发和涉违法案件的经营主体，大力开展合规教育和专项指导，推动企业妥善应对牟利性投诉。兰溪创设全省首个基层合规指导室，开展合规教育帮扶125家次，帮助一家本地食品企业成功化解5起恶意索赔事件。完善市场监管行政处罚裁量基准制度，探索建立企业容错纠错、轻微免罚机制，避免“小过重罚”。2024年，全市办理首违不罚案件36件，免予处罚金额170.8万元；减轻处罚案件429件，减轻处罚金额2064.58万元。
　　坚持结果导向，优化信访考核。定期梳理异常投诉举报人员名单，并将异常名单通报司法、信访等部门，实现信息互联互通。建立会商研判机制，不定期与信访局组织联合会商，动态调整工作考核评价体系，将异常投诉举报人提出的信访件从对市场监管部门的工作考核中予以核减。2024年，信访事项满意率达到100%，居金华市市直单位前列。

□朱健辉