护航消费新生态 绘就维权同心圆

衢州：优化放心消费环境
　　2024年以来，浙江省衢州市市场监管局在积极稳妥处置消费维权投诉举报件基础上，持续深化放心消费建设，强化放心消费单元示范引领作用，督促经营主体履行责任。同时，积极推进ODR机制建设，构建“共享法庭”新模式，努力打造安全、优质、诚信、便捷、舒适的消费环境。
　　开展放心消费创建，打造消费维权“新高度”。根据浙江省市场监管局关于开展放心消费创建行动的统一部署，衢州市各地区全面深入开展放心消费创建行动，建立放心消费单元日常培育、动态管理、线上线下抽查自查、问题闭环整改等工作机制，持续提升创建质量。聚焦商圈、景区、高速公路服务区等主要消费集聚区，打造放心消费单元可知、可视、可感的宣传主阵地。截至2024年底，全市动态培育放心消费单元7540家。
　　开辟投诉举报新途径，建成消费维权“多跑道”。在12315投诉举报电话、12345政府服务热线、全国12315平台的基础上，先后增加了全国12315平台微信小程序、支付宝平台上的消费宝等线上投诉举报通道，为消费者提供多途径的投诉举报路径，畅通消费维权渠道，方便消费者实现维权诉求。2024年，衢州市共受理消费投诉举报25128件、咨询1198件，挽回消费者损失695.96万元。
　　探索投诉举报处置新举措，增强消费维权“精准度”。为进一步推进消费纠纷多元调解工作，精准对接纠纷化解需求，衢州市积极探索“市场监管+法院”合作机制，通过“一根网线、一块屏幕、一个团队”和“不增编、不建房”等做法，在全市6个县（市、区）全覆盖设立“共享法庭”，让司法力量提前介入消费调解，借助法官的专业能力，增强消费者维权的便利度和满意度。
　　积极推进ODR机制建设，跑出消费维权“加速度”。推进在线消费纠纷解决企业（ODR企业）在全国12315平台的发展，全面拓宽“互联网+消费纠纷处理”渠道，落实企业消费维权主体责任。发挥市场监管部门职能，结合每年消费维权热点，选取投诉举报数量排名比较靠前的企业，动员企业进驻全国12315平台，培育发展为ODR企业，督促其承担消费纠纷第一责任，从源头化解消费纠纷，优化消费环境。2024年，衢州市累计建成ODR企业378家，企业自行受理消费纠纷644件。
　　注重消费知识宣传，练就消费者“火眼金睛”。抓住3·15国际消费者权益保护日、4·26世界知识产权日、全国“质量月”、全国药品安全宣传周等时间节点，积极开展消费知识进社区、进乡村、进学校、进企业等“四进”宣传活动，通过现场咨询、案例讲解、发放手册等方式，普及相关法律法规、热点商品和服务的消费安全知识，揭露不良经营行为和消费陷阱，帮助更多人群提升识别消费陷阱的能力。同时，利用短视频、微信公众号等途径，积极开展线上宣传，发布消费警示、维权指南等内容，助力打造“提倡理性消费，谨防购物陷阱”的良好消费环境。

杭州临平：组建“消费维权智囊团”
　　为迎接第43个3·15国际消费者权益日，3月8日上午，浙江省杭州市临平区市场监管局与临平区消费者权益保护委员会共同举办“激活力促消费放心消费浙里最美”专题活动。
　　活动发布《2024年度临平区消费投诉情况分析报告》与《2024年临平区放心消费建设工作报告及本年度工作计划》。活动现场，临平区消保委聘请10名人大代表、政协委员作为消费体察专员，并组建了由5名来自法律、金融、医药、家装、汽车等领域专家构成的“消费维权智囊团”。该团队将参与消费纠纷调解、行业标准制定及市场监督等工作，为消费者提供权威指导。临平区消保委相关负责人表示，专家力量的加入，将推动消费监督从“经验型”向“技术型”升级。
　　活动当日，临平区市场监管局还联合消保委共同启动“两代表一委员2025年专题行动”。据了解，该行动将聚焦乡宿、乡游、乡食等乡村消费热点，联合市场监管、文旅、农业农村等部门开展跨领域护航行动。通过助力放心消费乡村建设、设立消费维权驿站等举措，推动乡村消费品质化、规范化发展，助力临平打造成为长三角短途休闲消费目的地。
　　活动现场还设置了便民服务区和特色展区，汇聚老板电器、春风动力等本地特色企业40余家。通过产品体验、优惠促销、知识科普等形式，吸引了超千名市民参与。
　　据了解，2025年，临平区市场监管局与区消保委将紧紧围绕“共筑满意消费”年主题，持续优化营商环境，激发经营主体活力，推动高质量发展，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费，不断擦亮“浙里最美”消费品牌。

绍兴越城：构建消费维权新生态
　　绍兴市越城区市场监管局坚持和发展新时代“枫桥经验”，深化放心消费建设行动，有效激发消费市场潜能。2024年共受理群众各类投诉举报8192件，为消费者挽回经济损失176万余元，投诉调解成功率超全国平均水平17.72个百分点。
　　打造“和”字品牌特色调解室。该局立足基层消保工作规范化建设要求，以“和谐、和睦、和解”为核心理念，结合“一所一品牌”区域特点，创新打造“和”字品牌特色调解工作室。严格对标“六个一”标准要求，实现“硬件”设施和“软件”文化双提升，建立集纠纷化解和文化浸润于一体的基层消费规范建设新体系。截至目前，越城区局已建“礼和”芯和”“谦和”“平和”“堰和”“正和”“诚和”“酿和”等8个特色调解室。
　　构建消费纠纷多元治理网。依托镇街消委分会、维权服务站等基层触角，借力在线消费纠纷解决（ODR）机制，实现消费维权一般性纠纷和解在企业、化解在基层、解决在源头的目标。截至目前，越城区已建立34家消费维权服务站，培育ODR企业（含个体工商户）196家。同时，深化诉调对接工作机制，成立消费者权益保护“共享法庭”，助推消费纠纷通过非诉讼方式得到圆满解决。截止目前，已通过“共享法庭”调处消费投诉28件。
　　打造放心消费生态服务圈。围绕商圈、街区、商业综合体等消费集聚区，加快放心消费单元建设，打造一批“质量安全、服务优质、纠纷快处、氛围浓厚”的放心消费商圈。截至目前，已培育放心消费商圈5个、放心消费乡村1个，动态培育放心消费单位1860家。会同交通部门持续深化高速公路服务区放心消费建设，实现辖区内高速公路服务区放心消费全覆盖。

江山：为消费者提供“避坑指南”
　　“多亏提前看到市场监管局发布的案例提醒，在收到商品后进行了仔细检查，避免了消费争议。”近日，消费者姜某专程到江山市市场监管局投诉举报中心向工作人员表示感谢。过去，消费者常因信息不对称、商家刻意诱导等因素，陷入盲目消费、冲动消费困境。如何将市场监管部门在日常工作中积累的大量消费投诉信息转化成消费者的“避坑指南”？江山市市场监管局通过迭代“双向直达”机制，在本地主流媒体开设“以案为鉴共筑满意”消费投诉典型案例公示专栏，开辟了消费投诉信息公示新渠道，拓展了信息公示触达场景。首期典型案例信息已于3月10日发布。
　　消费投诉典型案例公示主要分为案情简介、处理过程、法律依据、消费提醒4个部分。案情简介主要陈述消费争议事实情况；处理过程重点介绍消费投诉调查核实情况，分析争议焦点，调解处理结果等；法律依据主要引用消费者权益保护、食品安全等法律法规，剖析典型投诉案例背后的法律依据，以案释法；消费提醒则从如何避开消费陷阱，警惕商家套路，保持理性消费，注重保护个人信息与支付安全等方面为消费者提供实用建议。
　　每一个案例，都是推动满意消费的鲜活教材。“我们将以案例公示为切入口，进一步提升消费者维权意识，帮助消费者更清晰了解维权途径，掌握维权方法，提振消费信心。”江山市市场监管局相关负责人表示。

□姚大虎 叶佳宁 杨 睿 陈燕维 周 滢