预防在前端 调解在基层

　　近年来，安徽省合肥市市场监管局把消费纠纷化解作为优化消费环境、提振消费信心的重要举措，坚持预防在前端、调解在基层，大力鼓励所辖县区坚持和发展新时代“枫桥经验”，用好“新时代六尺巷工作法”，创新探索消费纠纷调解模式，持续织密消费维权网络。
　　该局健全工作机制，出台了《市场监督管理投诉举报处理实施办法》《合肥市市场监督管理局食品药品投诉举报分级分类处置办法（试行）》，进一步规范热线工单“首接、处置、回访”等环节，工单按时处置率100%。同时，建立“月分析、季通报”工作制度，定期分析研判投诉举报数据和形势，及时消除风险隐患。坚持线上、线下多形式调解消费纠纷，累计设立消费维权服务站568家，发展ODR（在线纠纷解决）企业586家、线下无理由退货承诺单位近2万家。
　　2024年，合肥市市场监管部门共接收并处理咨询及投诉举报60.66万件，较上年度增长9.18%，其中咨询42.40万件、投诉举报18.26万件，投诉按时初查率、办结率、核查率均为100%，累计为消费者挽回经济损失1100余万元，市局连续2年获评12315效能评价全国优秀单位。

“所所联动”让调解更有力度
　　化解消费纠纷不能单打独斗。随着消费方式不断创新，社会维权意识不断增强，消费投诉举报量持续攀升，基层市场监管力量不足难题更加凸显。2023年开始，合肥市蜀山区市场监管局创新发展新时代“枫桥经验”，试点以基层市场监管所为主，整合司法所、派出所与律师事务所力量进行合署办公，推动形成化解疑难消费纠纷新模式，逐渐探索出一套可复制、可推广的消费纠纷多元化解“新路径”，目前该模式已在全市系统铺开，并在全省推广。
　　分类分级响应。根据事件大小、事件性质以及业务范围的不同，“所所联动”模式以市场监管所为“圆心”，划分了“两所联动”“三所联动”“四所联动”等四种响应，重点处理涉及人数较多、投诉标的物价值较大、法律条款界定不清及有疑难问题的消费纠纷。目前，通过“所所联动”机制已组织“四所”人员71名，9家律师机构参与，调解疑难消费纠纷438件，成功率达97%。
　　提升调解实效。调解过程中，市场监管、司法、公安、律所分别立足部门职能，既稳定了调解现场也给予了专业指导，有助于化解心结，同时通过“所所联动”一站式服务，赋予调解协议强制执行力，将法治思维始终融入纠纷化解全过程，兼顾情、理、法，避免了烦琐的诉讼过程，有效提升疑难纠纷处理效率，案件平均用时较以往缩短3天以上。
　　规范运行机制。试点工作取得成效后，合肥市进一步深入调研和总结经验，制定了便于基层规范性操作的相关制度和文件，统一规程；指导辖区市场监管部门牵头拟定基层“所所联动”合作协议格式范本，统一模板，联动工作机制逐步健全。目前全市已有11个市场监管所挂牌12315消费维权“所所联动”服务站，收到消费者送来的锦旗11面，受到社会各界一致肯定。

“老所长调解室”让调解更有温度
　　瑶海区位于合肥市东部，是合肥工业发轫之地，人口商业密集、消费投诉举报较多。近几年，辖区市场监管局立足部门职能，深挖服务特色，积极打造有事“瑶”商量——老所长消费维权工作室，围绕市场监管领域的各类疑难纠纷矛盾，充分发挥“老所长、老党员、老调解员”的作用，走出了一条具有本地特色的消费环境建设发展之路。
　　发挥经验优势。工作室成立之初，就在全区遴选“热心肠、专业强”和长期参与基层消费纠纷调解工作的“老所长、老党员、老调解员”，鼓励发挥余热，利用熟知社情民意、熟用调解方法的多年经验，在受理消费咨询投诉、调解消费纠纷、参与消费体察、定期分析消费者诉求等方面，为消费者排忧解难，目前已有6名“三老”干部参与到这项工作中，成功化解消费纠纷80余件。
　　发挥威望优势。不少“老所长、老党员、老调解员”多年在本地工作，在纠纷调解中具有一定的权威性。他们在各商圈、站所设立的消费维权服务站，不定期开展巡回走访活动，深入一线收集消费领域的各类消费者诉求，或根据工作经验和专业知识提出解决方案，或现场开展调解，将消费纠纷化解在基层，有效分担基层市场监管所人员压力。工作室成立以来，已开展巡回走访30次，收集消费投诉线索300余条。
　　发挥协调优势。遴选的“三老”干部不仅在商户和群众中有良好的口碑，与公安、司法、律所等部门也建立了畅通的联动渠道，在处置消费纠纷过程中能够快速整合各方资源。在2024年11月处置一起儿童在游乐场内意外受伤的纠纷案件中，老所长工作室邀请消费维权法律服务团的律师，快速组织现场调解，晓之以理、动之以情，最终一次性调解成功，调解结果受到当事双方点赞。

“人民调解”让调解更有精度
　　依靠群众性社会组织解决群众自己的事情，往往事半功倍。合肥市长丰县积极探索消费纠纷人民调解模式，市场监管局、司法、消保委等部门协同设立消费纠纷人民调解委员会，遴选社会各领域专家参与调解工作。自2023年初设立以来，累计受理各类消费投诉5355件，办结5329件，2024年调解成功率达80.10%，较2023年提高4.37个百分点，为消费者挽回经济损失324万元。
　　理顺工作机制。委员会组建之后，消调委立足“为人民服务、为基层减负”，建立联动对接、规范透明、高效便民、经费保障的工作机制，并制定回避、奖惩、培训等工作制度。明确办件来源渠道，将不涉及举报违法线索的消费纠纷投诉集中分流到消调委处理。消调委的工作机制、工作制度、人员构成、工作职责、调解范围、调解程序等内容全部上墙公示，推进消费纠纷人民调解工作规范运行。
　　健全调解队伍。通过向社会发布选聘公告，最终聘用具有调解工作经验的人民调解员8名，建立起一支专职人民调解队伍。同时组织开展业务培训指导，邀请一线监管人员、法律工作者传授消费纠纷调解经验，加强与律所、司法等部门机构专业人员协作，提升调解技巧水平。
　　夯实工作基础。在市场监管局划定专门区域，通过制作“12315”和人民调解标志标识，悬挂宣传标语，着力打造自愿、平等、依法、公正、“以和为贵”的调解文化。积极创新“云调解”模式，配备远程调解设备，双方均可通过手机小程序登录线上调解室，进行视频调解，调解记录线上实时编辑，双方可线上签署姓名、查阅终结报告，有效解决了当事人无法及时到场调解的问题，提升了调解效率。
　　下一步，合肥市市场监管部门将把维护消费者合法权益放在更加突出的位置上，不断总结优秀经验，多举措化解消费纠纷，着力营造更优消费环境。积极探索消费纠纷多元化解体系、消费领域信用体系、消费风险预警机制，充分发挥消费投诉公示作用，大力推广各县区好的做法，形成综合施策、系统治理的消费纠纷多元高效化解机制。坚持把源头减量作为检验工作成效的最终标准，打通“消费纠纷处置、事前事中规范、投诉举报减量”监管闭环，从个案处置转向共性治理，切实提升消费者获得感、幸福感，在提振消费信心、扩大国内需求、增进民生福祉中发挥更大作用。

□柴建飞 刘蒙翔 李雅婧