构建联动化解太仓模式 破解汽车消费纠纷症结

　　汽车是国民经济的支柱性产业之一，也是家庭的重要支出部分。汽车消费具有产品价值高、技术作业复杂、交易环节多等特点，容易产生消费纠纷且调解成功率较低。为破解这一难题，近年来，江苏省太仓市消保委、市市场监管局创新探索汽车消费纠纷联动化解机制建设，建立联动化解中心和人民调解委员会，有效形成“普通消费投诉不出门店、重大矛盾纠纷联动化解、法院判决维持在个位数”的汽车消费纠纷高效治理质态。

“全领域”一站服务
　　太仓市集聚优势资源，创新制度机制，大力构建更加全面、便捷、灵活、专业的“一站式”汽车消费纠纷化解服务体系。
　　建设1个集成中心。在太仓市委政法委指导下，太仓市消保委、太仓市市场监管局联合太仓市人民法院、太仓市汽车流通行业商会、苏州市二手车业商会和太仓市机动车维修行业协会协同共建，于2021年10月29日挂牌设立太仓市汽车消费纠纷联动化解中心。中心依托地域优势，设在太仓汽车核心集聚商城圈，覆盖全域1公里范围内的新车流通、二手车买卖、机动车维保等汽车服务行业，并立足回应多元诉求，将“汽车销售消费纠纷”拓展至“汽车消费纠纷”，实现新车销售、二手车交易、汽车保养维修、汽车装潢美容等汽车领域消费纠纷化解全领域，集合调解、鉴定、培训、宣传等功能要素，推动消费纠纷就近表达、就地化解，是坚持和发展“枫桥经验”的生动实践。
　　建立1套联动机制。秉持系统思维，践行联动共治，太仓市消保委、市市场监管局联合市人民法院、市司法局，出台《关于进一步健全和完善消费纠纷联动调处工作机制的实施意见》，初步探索构建汽车消费纠纷联动化解机制。出台《关于建立消费纠纷多元化解机制的实施意见》，明确诉讼委托调解对接、消保委调解效力保障、纠纷无争议事实记载、常态化巡回审判、网络调解平台对接等5项工作机制，深化完善汽车消费纠纷诉调对接机制。出台《保“驾”护“行”2+3”汽车消费纠纷联动化解机制的实施方案》，围绕汽车消费纠纷的源头预防、多方联动、分层递进、多元化解等内容构建“2+3”联动化解机制，凝聚汽车消费纠纷联动化解合力，提升汽车消费纠纷化解实效。
　　建强1支专业队伍。中心内设专门调解工作室，建立汽车专业技术、检验检测、修理维保3个领域的汽车消费技术调查专家库，选聘具有汽车消费纠纷调解工作经验的专业人员担任专职调解员，吸纳法律从业者、行业协会会员、业内专家作为特邀调解员，以及具有汽车鉴定专业知识或特定经验的专家人才作为特邀车辆鉴定师、中立评调员，形成了包括苏州市二手车业商会会长蔡正球、太仓市机动车维修行业协会会长张杰、太仓市汽车流通行业商会专职调解员彭锦开在内的3名专职调解员、5名特邀调解员和7名特邀鉴定师专家人才库，并颁发聘书执证规范上岗，共同参与汽车消费纠纷调处工作，促进汽车消费纠纷公正、权威、实质性化解。

“全链条”联动化解
　　聚焦汽车消费纠纷高效化解目标，太仓市创新汽车消费纠纷分层递进联动化解纠纷模式，推动矛盾纠纷源头化解、就地化解。
　　前置过滤。区别企业体量，类别全量覆盖，前置解决渠道，在经营面积500平方米以上的大型汽车经营企业设立消费维权企业监督站，在经营面积200平方米以上的中小型企业设立消费纠纷和解受理台，在经营面积200平方米以下的企业设立消费纠纷和解受理员，选任27名汽车消费维权企业监督员，全面推行汽车消费纠纷和解制度，大力创建汽车“零投诉”企业，引导推动汽车消费纠纷在企业内先行和解，并协助联动调解中心开展汽车售前、售后一般性消费纠纷调解工作，有效构筑汽车消费纠纷化解“第一道防线”。
　　多元联动。紧扣汽车消费技术作业复杂与专业性较强特点，依托“2+3”汽车消费纠纷联动化解机制，充分发挥消保委、市场监管局和政法委、司法局、人民法院统筹联动作用，有力借助汽车流通行业、二手车和机动车维修3个行业协会自律监管力量，持续释放专职调解、特邀调解、专家鉴定的行业权威。通过建立第三方专业检测与中立评估机制，在调解或者审判过程中邀请行业专家提供专业咨询意见，归纳争议焦点，固定无争议的事实和证据，对各种救济途径进行法律评估，辅助消费者合理预判处理结果，引导消费者合理选择维权途径，有效构筑“汽车消费维权监督站—汽车消费纠纷联动化解中心—消保委—人民法院”的防范化解汽车消费领域纠纷“四道防线”。
　　诉调对接。着力以“诉”的权威性、规范性与“调”的便利性、经济性和非对抗性有机结合为抓手，推进“诉调跟上去、案件降下来”。通过开展立案前委派调解、立案后委托调解、诉中邀请调解和协助调解，完善诉调对接机制，法院对于联动化解中心处理的汽车消费纠纷案件提供法律意见，确立纠纷无争议事实记载，强化司法确认保障人民调解协议的效力，诉中同步引入调解机制，对于调解不成功的纠纷，开辟全流程绿色通道，确保案件快立、快审、快执。通过专业支撑、多调联动、司法确认、诉调衔接、以案释法机制，有效构筑“行业自律、协会监管、联动化解中心调处、消保委监督、人民法院审判指导”的多元化解纠纷格局。

“全周期”诉源治理
　　太仓市深入推进汽车消费领域诉源治理，以自治、法治、数治融合，促进汽车服务行业源头治理，营造公平有序的法治化汽车消费营商环境。
　　以自治强自律。围绕“共促消费公平”主题，引导汽车行业从业者加强自律，规范汽车领域经营者诚信守法经营。组织汽车行业协会及汽车经销商定期召开“汽车消费领域公平对待消费者”座谈会。向全市汽车行业从业者发出“公平对待消费者”倡议，组织28家汽车经销商共同签署江苏省首个汽车行业公平对待消费者自律公约《太仓市汽车行业公平对待消费者自律公约12条》，从严格依法合规、坚持公开透明、强化安全理念、提供优质服务等方面，对汽车从业者平等保护消费者合法权益进行规范，营造更深层次、更大范围、更有保障、更可持续的汽车公平消费环境。
　　以数治强共享。建立汽车消费纠纷工作信息共享机制，定期召开联席会议，互通要情、数据、机制运行情况，梳理分析消费纠纷中发现的典型问题、新兴现象、风险隐患，联合发布汽车消费纠纷典型案例。深入研究汽车消费领域不合理格式合同条款以及侵犯消费者知情权等问题线索，联合向有关部门提出对策建议。针对车辆交付环节矛盾纠纷多发易发问题，敦促经营者规范车辆交付手续，提醒消费者注意验车事项，推动工作向纠纷源头防控延伸，为企业合规经营、消费者依法维权提供参考指引，规范保障汽车行业良性高质量发展。
　　以法治强规范。加强汽车行业虚假广告等违法行为查处，纳入国家诚信体系网络监管。推进汽车消费法律保护联动宣传，利用3·15国际消费者权益日、人民法院开放日、行业年会等组织开展法律培训、法治讲座、案例研讨，加强对法律依据、责任认定、赔偿标准等专业事项的交流指导，提高依法化解纠纷水平。设立汽车消费教育共享基地，开展专项法律咨询与宣传服务活动，以案释法，进行针对性法律宣传引导。开展法院立案受理的汽车消费纠纷案件巡回审判法庭观摩教育活动，组织汽车行业从业者、行业协会、消费者参与旁听，引导从业者守法诚信经营，提升消费者依法维权水平。
　　太仓市创新探索汽车消费纠纷联动化解机制建设，取得了显著成效。
　　纠纷化解提质增效。通过“全领域”一站服务，“全链条”联动化解，“全周期”诉源治理，依托行业自律、协会监管、联动化解中心调处、消保委监督、人民法院审判指导的“五层多元化解纠纷格局”，有效形成了“普通消费投诉不出门店、重大矛盾纠纷联动化解、法院判决维持在个位数”的汽车消费纠纷高效治理质态。截至目前，累计受理1860件，其中诉前化解1844件，调解成功率91.06%；人民法院受理16件，其中诉中调撤13件，判决3件，2024年实现零诉讼。
　　品牌建设多点“开花”。提炼汽车消费纠纷“2+3”联动化解机制成功经验，成立太仓市汽车消费纠纷人民调解委员会，擦亮保“驾”护“行”汽车消费纠纷联动调处品牌。相关工作经验被《人民法院报》《中国市场监管报》等主流媒体宣传报道。联动化解案例入选江苏省高级人民法院2023年度消费维权典型案例，获评长三角消保联盟坚持和发展新时代“枫桥经验”优秀实践案例，太仓市汽车消费纠纷联动化解中心被命名为苏州市坚持和发展新时代“枫桥经验”示范品牌，获评太仓市“关爱民生法治行”十佳项目。
　　复制推广标准引领。创新开展汽车消费纠纷人民调解标准化建设，自主起草的全省首个《汽车消费纠纷人民调解规范》地方标准于2024年11月20日正式发布。成功复制汽车消费纠纷联动化解中心的运作经验，太仓市消保委、太仓市市场监管局会同太仓市人民法院、太仓市司法局，协同太仓市家装行业协会力量，成立太仓市家装建材家居消费纠纷人民调解委员会，破解家装家居领域消费投诉调处成功率低的难题，截至目前，累计受理家装领域消费纠纷331件，调解成功率超93%。聚力打造“安家乐居·幸福娄城”家装建材家居消费纠纷“一站式”联动化解中心，于2025年3月15日正式揭牌成立。
　　下一步，太仓市消保委、太仓市市场监管局将持续推进汽车消费领域诉源治理工作，针对其他领域突出矛盾，复制和推广汽车消费纠纷联动化解相关经验，大力构建更加全面、便捷、灵活、专业的“一站式”纠纷化解服务体系，切实保障人民群众生命财产安全和社会大局稳定。

□寿 芸/文并图