周四之约：“联络站”里的市场监管温度

　　一座两层的红砖小楼，掩映在创业园区的一栋栋建筑间，在春日清晨的阳光下显得安静而清爽。这里是北京市丰台区市场监管局新村街道所（以下简称新村所）驻地。
　　3月13日，一个普通的周四。小楼内，一天的忙碌刚刚开始。
　　8时30分，一层会议室里，所长范鹏、副所长刘羽燕和李子腾等十几名同志围坐在桌前。“大家把各自负责的12345、12315工单处理进度汇报一下。”范鹏说。内勤组立即将各部门汇总来的接诉即办工单以表格形式呈现在前方大屏幕上。
　　范鹏凝视着屏幕上滚动的工单。万余户经营主体“编织”的辖区地图上，每周约150件接诉即办件一目了然。随着企业规模壮大和群众维权意识增强，投诉件数量成倍增长。预付费退费纠纷、二手车过户纠纷、涉及职业索赔人的投诉举报……旁人眼中的“鸡毛蒜皮”，在市场监管人心中却是民生大事。
　　9时，例会结束。范鹏带着3名同志驱车赶往北京市旧机动车交易市场（以下称二手车市场）。这是新村所每周四上午的惯例。因辖区有二手车市场，所里接到的投诉不少涉及二手车交易。为更好地解决纠纷，新村所在与市场方的互动中摸索出了一套稳定、有效的沟通机制——在市场内设置联络站。
　　车上，副所长刘羽燕翻着工作日志：“有位诉求人两天内往所里打了17个电话，催促我们协助办理所购二手车过户事宜。”“昨天中午我正在休息，这位诉求人的电话就打了过来。他和我聊了一中午，情绪比较激动。”巡查二组组长张智超说。
　　一时间，车内成了移动议事厅。大家抓紧时间讨论几个需要尽快回复的工单细节。
　　话音未落，车已开进二手车市场，过户大厅东西厅两栋大楼映入眼帘。此时，楼内一派繁忙景象：西厅一层展厅中，近200辆待出售的二手车整齐停放着，消费者与商家的对话声此起彼伏。
　　张智超停在一辆二手车前，用手指轻叩车窗，问道：“购车手续是否齐全？车辆检测评估报告是否随车公示？”“‘先检测、后入库’程序在市场推行以来，我们购进的每辆二手车都经过检测，合格后才入场销售。虽然成本有所增加，但从长远考虑，这一规定也为我们规避了风险。”商户负责人回答道。车辆前挡风玻璃内的仪表盘上，检测评估报告和价目表在阳光照射下显出透明的质感。
　　“眼下是二手车交易旺季。抽查车辆手续是否完整是我们保障交易秩序的一项工作。”范鹏告诉记者，“相较于新车交易，二手车因买卖双方信息不对称等因素而具有特殊性，是消费纠纷高发领域之一，因此，提高服务质量、妥善解决纠纷是化解矛盾、提升购车体验的重要一环。”
　　车辆交易大厅和过户大厅位于二楼。两个大厅相连，方便办理购车和过户业务。过户大厅内，车管所的工作人员正在为购车者办理过户手续，墙上的大屏幕滚动播放着购车者的姓名、序号。
　　范鹏他们穿过大厅，步行上三楼。楼梯口左手第一间办公室的门上标有“306”房号。这间位于三层的方寸之地就是新村所在二手车市场设置的联络站。
　　“每周四上午，所里都有同志来这儿办公，了解车辆交易和投诉情况，帮市场方和消费者解决购车过程中遇到的难题。”范鹏告诉记者。
　　联络站内，市场监管所的同志和二手车市场管理部负责人讨论起最近几件投诉案例。讨论结果显示，一些案例中，双方当事人对事实的描述存在差异。
　　“处理涉及商户的投诉纠纷，市场管理方要保持中立态度，不能只站在商户角度看待问题，而是要同买卖双方加强沟通。遇到双方各执一词的情况，应采取多种方式核实并判定责任。”刘羽燕说。
　　“我们也想给消费者满意的答复，但有时买卖双方诉求不易调和，我们处理起来也犯难。”市场管理部负责人坦言，在一些投诉案例中，商户未充分履行前期承诺，市场管理方虽从内部加以催促，却无法强制商户落实，致使部分纠纷解决周期较长。
　　窗外传来几声新燕的呢喃，联络站内的讨论愈发热烈。
　　听完大家的对话，范鹏将多年来处理投诉纠纷的经验娓娓道来：“市场既要管理好商户，又要服务好消费者。先进管理方式对督促商户提升服务质量尤为重要。我们建议市场从内部完善工作机制——对内可将投诉处理情况作为对商户考核的内容，按完成质量排名；对外则根据排名制作服务质量‘红黑榜’，通过市场的宣传媒介向社会公示，把压力传导至末端，督促商户积极提升服务质量。”
　　经过近一个小时的沟通，市场管理部负责人终于展颜：“你们说得对！我们要把投诉工单转化为服务指南，通过建立商户诚信情况动态考评机制，推动诚信经营成为商户的又一张‘名片’。”
　　不知不觉间已到中午。阳光照在范鹏胸前的党员徽章上，反射出光芒。这枚党员徽章见证过太多这样的周四——从晨雾初散到亭午时分，从剑拔弩张到握手言和……市场监管人用富有温度的方式，努力推动每一起纠纷向最好的方向解决。
　　“谢谢！你们多年如一日的付出，帮我们解决了许多问题。”综合楼外，市场管理部负责人向新村所的同志表达谢意。“别客气，不管遇到什么难处，办法总比困难多。”范鹏向负责人挥手道别，“有事儿随时联系，我们每周四上午必到！”
　　回去的路上，张智超的手机再次响起，又有诉求人打电话反映情况。汽车后视镜中，二手车市场大门渐行渐远，但大家都知道，每周四上午，这里的相聚从未缺席，联络站里的故事还将继续。

□本报记者 孙 彦