建强民情反馈“哨点” 贯通市场治理闭环

　　投诉举报是感知市场冷暖的“晴雨表”，更是市场监管履职尽责的“观察哨”。近年来，江苏省淮安市市场监管局厚植“监管为民”初心，打破传统“一事一办”的被动处置模式，构建起诉求受理、研判、预警、处置的全链条工作体系，深挖诉求数据背后的市场风险与行业规律，推动市场监管从事后补救转向事前预警、从末端整治转向源头治理，以高效诉源治理优化营商环境，助力地方经济高质量发展。

统合疏浚
构建诉求处置全链条体系

　　诉求处置质效是消费维权的关键。淮安市市场监管局整合12315、12345等多元诉求渠道，推行“诉接速办”工作机制，构建起统一受理、甄别分流、督办催办、协同处置、回访归档的闭环工作流程，实现群众诉求全程可追溯、可核查、可考评。
　　为破解工单超期难题，该局建立“临期工单31提醒机制”，即对3日临期工单梳理预警，对1日到期工单专项催办，实行专职人员分级督办，层层压实基层监管责任。针对食品安全、网络餐饮、校园餐、电梯安全、殡葬服务等重点领域，建立动态电子台账，开通食品安全投诉快速响应通道，对疑似食物中毒等涉及人身安全问题即时通报。节假日期间，启动市县联动模式，生成诉求日报，涉文旅、食品安全、特种设备等紧急工单24小时办结，确保风险隐患快速处置。
　　针对跨区域、多部门权责交叉的疑难诉求，该局建立会商研判制度，围绕外卖打包费争议、平台收费纠纷、刷单诈骗等民生热点，组织多层级专题研讨，统一处置标准，解决各地裁量尺度不一问题。2026年上半年，全市累计接收12315平台投诉、举报及咨询53269件，为消费者挽回经济损失90.295万元，市级12345工单响应率、办结率、满意率均达100%。标准化闭环处置体系既高效回应民生诉求，也为大数据监管积累了扎实基础数据。

数智赋能
推动风险监管前置预警

　　依托海量诉求工单数据，淮安市市场监管局跳出“就事处单”的传统思维，将数据分析研判融入监管全流程，通过月度、季度、年度及节假日专项数据分析，精准捕捉苗头性、行业性、区域性市场风险，为精准监管、科学施策提供数据支撑，诉求数据分析纳入局长办公会固定议事内容。
　　聚焦高频投诉行业品类，该局定向推送风险提示，督促业务科室研判隐患、制定治理举措。结合网络餐饮整治、民生领域不正之风治理等专项工作，对高风险行业诉求进行智能标注、精准推送，联动96333电梯应急平台共享数据、预警风险、交办线索。节假日消费高峰期，实时监测食品安全、物价波动等投诉动态，第一时间转办线索、快速处置，实现“处置一批工单、整治一类隐患”。
　　大数据赋能彻底转变监管模式，推动监管关口前移。针对直播营销、预付式消费等领域投诉攀升趋势，该局提前介入，通过行政约谈、合规提示、行业自查等方式补齐行业短板。针对外卖打包费投诉集中问题，联合多部门会商厘清收费边界，督促平台和商家优化规则，从源头遏制同类纠纷发生。同时，全市大力推广在线纠纷解决机制（ODR），2026年累计培育ODR企业240家，推动大量消费纠纷在企业前端化解，切实为群众和企业减负。

柔性施策
精准护航企业合规经营

　　针对恶意职业索赔事件频发、中小企业经营承压的痛点，淮安市市场监管局借鉴淮阴区试点经验，坚持维权与护企双向发力，精准区分正当维权与恶意牟利行为。淮阴区作为省级恶意投诉治理试点，率先出台专项规范文件，明确恶意投诉认定标准，为基层处置工作提供实操依据。
　　聚焦企业非主观轻微违规问题，该局对资质公示过期、产品标签瑕疵等轻微过错，审慎启动立案程序，依法驳回不合理索赔诉求，批量处置牟利性恶意举报，有效缓解中小企业应诉压力。在此基础上，落实柔性监管政策，严格执行首违不罚、轻微免罚规定，针对投诉暴露的经营短板，为企业提供点对点合规指导，帮助企业排查风险、完善管理制度。
　　通过全链条诉求治理、数智化风险预警、精准化助企纾困，淮安市市场监管局有效规范了市场秩序、化解了消费矛盾、提振了企业信心，形成消费者理性维权、企业守法经营、部门精准监管的良性市场生态，持续夯实市场化营商环境根基。

□本报记者 祝 富 通讯员 顾 涛 殷露洋