App订餐模式下消费者权益保护问题初探

　　编者的话
　　近年来，互联网的普及和网民数量的增长促使电子商务应用模式得到了新的发展，互联网餐饮外卖市场在新形势的推动下正处于市场启动期到高速发展期的过渡阶段。本文以大学生等年轻消费群体为对象，通过问卷调查的方式深入剖析App订餐行业服务质量以及App订餐模式下食品消费出现的新问题，并就规范App订餐行业发展提出具体建议。

App订餐成为大众普遍选择的就餐方式
　　通过对大学生等年轻消费者调查我们发现，有87%的人使用过App订餐，其中30%的人表示一周使用一次，47%的人使用频次为两到三天一次，11%的人每天都在使用。毫无疑问，App订餐这一就餐方式已经被消费者普遍选择，且使用次数频繁，成为大众消费的重要方式之一。

App订餐模式普及的原因
　　问卷调查显示，绝大多数消费者选择App订餐，是因为这种订餐方式方便快捷、有优惠，同时符合潮流，12%的人认为App订餐解决了自己错过吃饭时间无法方便就餐这一问题，13%的人因为原供应点的餐饮不合口味，App订餐增加了饮食选择的多样性。

App订餐模式下消费维权现状
　　App订餐走近千家万户，在给公众带来便利的同时往往也伴随着消费者合法权益被损害的情况。通过实证研究我们发现，40%的消费者遭遇过少送或送错的情况，20%的消费者因为食用订餐平台上商家提供的食物后发生身体不适的状况，在这部分群体中只有36%的消费者采取了与商家协商或者向消协或者订餐平台投诉的方式维护自己的合法权益，大部分消费者选择了忍气吞声。

App订餐中消费者权益保护面临的问题
　　能否保障消费者财产权
　　电子支付缺少财产安全保障。电子支付是当今科技进步的一项重要成果，也是人们在购物消费时越来越频繁使用的一种付款方式，遗憾的是电子支付的出现也带来了许多弊端。消费者使用网络订餐服务通常会注册个人账号，填写真实信息以及绑定网络支付工具或个人银行卡。消费者的银行账号、密码等信息在开放的网络系统上传递时，往往给不法分子和网络黑客制造了趁虚而入的机会。目前多数消费者不敢在网上上传自己的信用卡账号等关键信息正是因为担心自己的财产权受到侵害。
　　网络订餐中消费者的财产权难以保障。随着网络订餐软件的普遍使用，外卖行业也发展得如火如荼。通过调查发现，许多人遭遇过自己在网络上点的食物与实际送来的不一致（少送或者送错）的情况。当这些情况出现时，部分消费者与商家协商解决，但商家不负责任的态度成为维权的一大阻碍，最终大多数消费者选择不了了之，点餐后食物被送错或少送实际上侵犯了消费者的财产权。
　　能否保障消费者知情权
　　订餐平台上发布的餐饮信息的真实性问题。App订餐平台上有很多商家发布的菜式图片，这些菜品往往都有非常好听的名称，比如秘制猪排、金牌口水鸡饭、黑椒肥牛芝士焗饭等，但很多时候，实际食物与图片和名称往往相距甚远，有欺骗消费者之嫌。
　　入驻App订餐平台的商家实体店信息公开不完全。此次问卷调查过程中，我们对杭州市几所高校附近在订餐平台上注册的餐馆进行了实地调查，虽然大部分有齐全的卫生许可证、营业执照等相关证照，但卫生条件和厨房干净程度令人堪忧。在环境较为简陋的餐馆里，很少有消费者在室内进餐，但是前台的电脑屏幕上却不断有外卖订单弹出。通过询问一些饭店经营者我们了解到，这些餐馆的收入主要来源于外卖订单。这些餐馆虽然办理了相关证照，但由于房屋使用过久，卫生条件很难达到消费者的理想要求。同时，App订餐软件开发商为了提高业绩，吸引消费者，允许一些“三无”小餐馆、小饭店入驻平台，导致消费安全存在很大隐患。这些商家的卫生环境、生产加工状况等信息的公开程度很低，消费者知情权受到侵害。
　　能否保障消费者健康权
　　商家忽略备注栏的食物制作要求。通过App订餐平台订餐时，消费者会填写一些特殊要求，比如不吃辣、少油少盐等，然而实际情况是，这些要求往往得不到商家的重视。
　　商家不能保障运输过程中的食品安全。通过App订餐不可避免的环节是运输。在运送过程中，如果保存不当，可能导致食品变质。比如，运送车辆没有按照标准配备密封箱，而是露天送达，或是不同种类食品一起送达。因此，App订餐模式下外卖配送途中的安全因素比传统餐饮业更加特殊，影响食品安全的因素更加复杂。
　　商家使用的食材配料存在健康隐患。App订餐平台上的小餐馆多为小本经营，为了缩减成本，再加上食品加工的不可视性，餐馆是否使用不干净的食用油、是否使用隔夜饭菜、是否存在二次污染等问题都给消费者的健康带来了安全隐患。
　　能否保障消费者求偿权
　　消费者诉求得不到商家回应。通过调查我们发现，80%的学生遇到问题会与商家协商解决，但是其中一半却不知道如何去协商。没有好的方式方法，消费者很难维护自己的合法权益。
　　缺乏消费争议解决机制。App订餐的受众对象大多为学生，他们因为缺少时间而选择使用App订餐这种方便快捷的消费方式，一旦出现问题，因为缺乏便捷高效的解决机制，很少有人愿意花费大量时间协商解决。网络订餐平台作为第三方网络交易平台，没有为消费者建立高效的求偿通道，致使消费维权困难重重。

加强App订餐中消费者权益保护的几点建议
　　平台经营者加强对入驻商家的管理
　　提高商家入驻门槛。App平台运营商应自觉遵守行规，不能只求业绩而降低准入门槛，允许无证无照经营的黑作坊入驻平台，从而为消费者把好网上订餐安全关。《消费者权益保护法》第四十四条明确规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。
　　建立网络维权绿色通道。App订餐平台经营者应严格遵守管理规范，在平台系统中开设专门的客服咨询和消费者投诉、举报等模块，建立健全举报奖励制度；同时，提高入驻商家准入标准，并要求入驻商家交付保障金，对不法商家或者被投诉商家进行处罚，在消费者合理求偿时实行先行赔付，为消费者建立快速高效的维权通道。
　　加大监管和惩治力度
　　严惩入驻App订餐平台商家的违法行为。监管部门应对入驻App订餐平台的商家进行定期排查，不符合卫生标准的，督促整改，进行安全教育。整改后不过关的，予以警告或停业整顿处罚。多次检查不过关且没有良好整改表现的，一律取消营业资格。对于单一线上经营的“三无”餐饮黑作坊，相关部门应加大检查力度，一旦发现坚决予以取缔，防止重大食品安全事故发生。对于未取得《餐饮服务许可证》或者存在其他严重违法行为的餐饮店，食品药品监管部门应责令第三方平台停止提供平台服务，对于拒不执行的平台商，相关部门可按规定通知网络接入服务商停止相关第三方平台的接入服务。
　　提高政府部门和行业组织、维权组织等的联合管控能力。要在地方党委、政府的领导下，加大联合执法力度。比如，行业协会、消费维权组织、律师公益组织、专家团、媒体等相互配合，共同治理，形成合力。小餐饮店具有开关店频次高的明显特点，要将专项整治与日常监管有机结合，采取定期检查与不定期检查相结合的方式，调动社区街道的基层力量，同时充分发挥信息员、协管员的作用，加强日常检查，及时掌握辖区小餐饮开业停业情况，加大监管力度，做到常抓不懈。要主动加强与网管部门的联系，建立联动工作机制，对辖区网络订餐平台的基本信息进行登记备案，要求通过网络订餐平台销售餐饮食品的单位必须取得合法资质并拥有实体店，杜绝无证无照餐饮单位的商品通过网络流入市场。
　　建立完善App订餐行业规范
　　加大信息公开力度。引导行业经营者加强自律，在监管部门的指导下，签订自律公约，规范经营行为，保障网络订餐消费者的合法权益。强化信息公开是重中之重，不仅要公开相关食品信息，更要提高实体店信息的透明度，让消费者消费吃得放心。
　　提高食物配送效率，保障食物运输安全。基于App订餐行业的自身特殊性，增加关于运送食品方面的统一规范迫在眉睫。具体而言，第一，明确规定送餐品种不应有法律、法规禁止经营的食品；第二，充分考虑送餐距离，确保食物在较短时间送达；第三，入网餐饮单位应在第三方平台醒目位置标明外送范围和送达时间，按照标示的事项提供外送服务；第四，在送餐容器的外包装上标示食品加工时间和消费时限，并提醒消费者尽快食用，切勿长时间存放；第五，送餐容器和包装应清洁、完好，确保送餐过程食品不受污染；第六，送餐人员应按规定取得健康合格证明，送餐时应穿着清洁工作服。

□浙江省杭州市消保委调研组