江苏定向监测网络商品交易平台和旅游服务平台促销信息发现问题浅析

　　阅读提示
　　2016年1月15日至2月15日，江苏省工商局对春节期间网络商品交易平台和旅游服务平台集中促销信息进行了在线监测，明确国内8家网络商品交易平台和4家旅游服务平台为重点监测对象。定向监测具体实施过程中，江苏省工商局针对8家平台共抽取了280个样本的商品信息，针对4家旅游服务平台共抽取400个旅游服务项目的促销页面作为在线监测对象。
　　本文全面分析了此次在线监测发现的主要问题，并归纳总结出与网络消费者利益密切相关的消费提示，引导网络消费者提高网购辨识能力，规避交易风险。同时警示平台商加强自律管理，牢固树立第一责任人意识。

主要问题
　　网络商品交易平台
　　未严格执行“7天无理由退货”和标示的商品信息或服务项目内容与实际不相符类问题占比最多，分别占发现问题商品信息总数的27.3%和23.7%；增加限退条件问题占问题商品信息总数的13.9%；宣传中含有绝对化用语类和含有虚标价格、虚构优惠等虚假宣传行为的问题各占问题商品信息总数的9.8%和8.8%。
　　旅游服务平台
　　减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定最多，占问题信息总数的42.3%；设置订金不退类商品服务信息，占问题信息总数31.7%。

存在问题特点分析
　　网络商品交易平台
　　网购促销商品退货难。监测中发现，部分平台销售的母婴用品、食品类商品大部分不支持“7天无理由退货”，自行扩大了不支持“7天无理由退货”的商品范围。比如，进口孕妇奶粉、婴儿奶粉等不支持“7天无理由退货”。商家表示，因购货周期长、物流时间久等原因上述商品无法实行“7天无理由退货”政策。个别平台上销售的服装类商品也不支持“7天无理由退货”，仅仅标明“因尺码、颜色问题，可以换货”。
　　虚标价格、虚构优惠等现象比较普遍。多数商品年前促销价格和年后价格不一致，甚至出现年后价格还要低于年前促销价的情形。通过监控商品价格波动情况发现，部分商品所谓的“优惠价”“折扣价”高于平时正常售价。部分商家采取赠品方式给予消费者折扣，但消费者实际并没有收到同样的商品或赠品，或者赠送价值明显较低的其他商品，且赠品不提供退换货服务。多数商品仅标注“折扣”等内容，在网店或自营商品页面未按要求公示网络集中促销的期限、方式、规则等相关信息或者公示的信息不全。
　　绝对化用语等违法广告问题较多。新《广告法》禁止使用绝对化用语进行宣传。不少商家为了促销，依然使用“全网销量第一”“价格最低”“世界最大食用油生产基地”等绝对化语句进行宣传。另外，新《商标法》增加了禁止宣传和使用“驰名商标”的规定，在个别商品的促销页面，仍然能看到“中国驰名商标”“江苏省著名商标”等宣传内容。
　　促销商品的信息或服务项目内容与实际不相符。一是商家夸大宣传。部分商家对商品的描述未按实际情况表述，消费者在购买商品后发现与商品的描述不完全相符。二是存在虚假评价情况。有些商品质量存在瑕疵，但商家以“五星好评返现”等方式诱使买家将问题商品好评，造成对潜在买家的误导，导致商家夸大宣传不良影响扩大。
　　其他方面问题。在监测中还发现，少数平台上的网店经营者违反《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》规定，明确标示赠品不提供“三包”服务。个别平台上的合同约定还存在“一经售出，概不接受退换货”“请先付款后再开箱验货”“商品一旦确认签收，概不接受退换货”“最终解释权归商家所有”等霸王条款。
　　旅游服务平台
　　电子合同格式条款问题较多。旅游消费服务电子合同存在较多的限定消费者权利的不平等条款，主要是旅游消费服务提供者试图通过电子合同或格式条款规避自身风险，把经营风险转嫁给消费者。
　　退款规则中的涉嫌违法违规行为较为集中。此次监测的4家旅游服务平台上的涉嫌违法、违规网页信息，较多存在利用电子合同格式条款限定退款条件的内容，大多是通过设定单方面针对消费者的超高违约金形式，限定消费者的解约或退款行为。
　　绝对化用语出现频次明显减少。由于新《广告法》的广泛宣传，4家旅游服务平台已经充分意识到使用“最高级”“最佳”等绝对化用语，涉嫌违法违规行为，因此在旅游服务宣传内容中绝对话用语已不多见，部分平台更是通过技术手段屏蔽此类关键字。

网购消费注意事项
　　消费者网上购物应“一选二查三比四注意”
　　一选网站。尽量选择专业性强、信誉度高的知名网络交易平台购物。核实网站公布的包括营业执照在内的工商登记注册信息和网站的备案信息，一般可通过点击主页最下方的工商网监电子标识或电子营业执照链接以及ICP备案号进行查看。
　　二查信誉。要仔细查看购物网站的商家和商品信誉评级，并浏览买家对该商家和商品的评价，一定要选择信誉高的商家商品作为购物的参考。同时，要注意合同中有无霸王条款，如“一经售出概不退换”“商家拥有最终解释权”等条款。
　　三比价格。看中某商品后不要急于购买，要多比较、多了解。对于网上价格与实体店价格过于悬殊的商品，特别是名牌商品，要谨慎购买，不要盲从轻信，否则可能买到高仿或假冒商品。在面对名目繁多的打折、返券、“买一送一”“买一送多”等促销活动时，要仔细了解打折前后价格的真实性，多看购买记录对比价格。
　　四个注意：一要注意看清商品详细信息。包括文字和图片，售后服务内容，以避免因误解产生不必要的纠纷。二要注意保存聊天记录。尽量使用网站所提供的聊天工具保存聊天记录，作为投诉的有效证据。三要注意索要票据。尽量索要购物发票或销售小票作为购物凭证，同时保存好快递单。四要注意选择支付方式。尽量选择权威第三方支付平台或者货到付款的方式付费。
　　消费者通过旅游服务平台选择旅游产品要特别注意三类条款
　　要特别注意服务项目中订金不退条款。在旅游旺季，旅游服务网站经常会推出各类优惠促销活动，以低廉的价格吸引广大消费者。但是这些优惠活动却暗藏玄机，部分网站常常会在不显眼的地方标注“如果您在支付订金后取消本次行程，订金将不予退回”等字样，上述行为侵犯了消费者的合法权益，违反了国家相关管理规定。
　　要特别注意服务项目中限制退单条款。部分旅游服务网站为减少运营风险，往往借助格式合同将一些运营风险转嫁给广大消费者，限制消费者退改的权利。如“出发前6日至4日取消，收取费用总额的95%，出发前3天以内取消，收取费用总额的100%”，此类格式合同条款比比皆是，消费者务必擦亮眼睛。
　　要特别注意服务项目中的违约责任条款。旅游服务网站格式合同中均有违约责任条款，但经常会出现约定的双方违约赔偿比例明显不平等现象，如旅行社违约承担10%至15%的违约金，而消费者违约则要承但50%至60%的违约金，类似的格式合同对于消费者而言不公平不合理。

□江苏省工商局网监处