砥砺前行二十载 不忘初心谱华章

　　当第一缕晨光撒向大地，福建省漳州市这座海峡西岸城市便在喧闹中醒来，开始了平凡而又全新的一天。
　　“丁零零……”漳州市工商局12315指挥中心大厅内铃声此起彼伏，接诉员们面带微笑，忙着处理一件又一件消费投诉。
　　“您好！漳州12315为您服务……”电话里热情而亲切的声音让翁先生心头一暖。翁先生说：“我们合作社购买了洋葱种子用于播种，到了收获季节却未见‘结包’，我们怀疑种子质量有问题，请你们帮帮我们。”
　　接到接诉后，12315中心人员立即赶到现场调查，经多方分析，发现洋葱不能“结包”是种子公司误提供非当季播种的种子造成的。经调解，种子公司一次性赔偿翁先生等7户农户14.5万元。纠纷解决以后，翁先生代表农户为12315中心送上了写着“情系消费者，维权得民心”的锦旗。
　　20年里，这样的维权故事几乎每天都在发生。本着“有诉必接、有假必打、有难必帮”的理念，小到几毛钱的铅笔，大到上千万元的医疗器械，漳州12315中心都坚持做到诚心、热心、耐心、细心。百里寻解药救中毒儿童、千里购檀香为治病危盲人……一个个动人故事广为流传。设立至今，漳州12315中心已受理消费者咨询18万件、申诉举报5.8万件，为消费者挽回经济损失3228万元。

忆往昔峥嵘岁月一隅之声传九州
　　如今提到12315，可以说是无人不知无人不晓，但少有人知道12315源自何方。
　　20年前，在祖国东南方的水仙花城市漳州，有这样一群红盾卫士。他们心怀民生，以自己的实际行动诠释了为人民服务的宗旨，以开拓创新精神翻开了消费维权事业崭新的一页，被老百姓亲切地称为“消费者的保护神”“老百姓的贴心人”。
　　1996年5月2日，漳州市工商局芗城分局缉私队改组为经济检查大队，开通2031315投诉举报电话，承诺电话响铃不超过3声、10分钟内赶赴现场、24小时快速反应受理，调处消费者投诉举报，全国第一个消费者投诉服务台——“漳州315”就此诞生。
　　创建之初，服务台仅配备1部电话、2辆三轮摩托车和9名工作人员。由于是新生事物，社会各界都不太了解，工作人员克服重重困难，为维护消费者合法权益和市场经济秩序做了大量工作，赢得了人民群众和社会各界的交口称赞。
　　随着人民日报、中央电视台、新华通讯社等新闻媒体不断跟进报道和国家工商总局的大力支持和推广，“漳州315”的经验在全国迅速得到推广。经过20年的不懈努力，如今，12315早已随着漳州水仙花的浓郁芬芳香飘九州，成为全国工商系统打假维权、执政为民的一个响亮品牌，成为全国人民认识漳州的一张闪亮名片。

叹廿载风雨兼程上下求索催奋进
　　做同一件事不难，专注把一件事做好也不难，难的是20年坚持做同一件事，坚持把这件事情做好。
　　20年来，“漳州315”始终不忘初心，始终坚持以人为本、执法为民的宗旨，在新旧变革中寻找自己前行的方向，着力在创新消费维权机制、手段和提升消费维权效能上下功夫，创新建立了维权直通车、诉转案、诉调衔接、维权专家信息库等多项工作机制，切实把保护消费者合法权益这件事情做实做好。
　　为使消费者的诉求得到更加快捷、高效处理，“漳州315”建立消费纠纷和解在先机制，有力促进了企业自律管理，消费环境明显好转。目前，全市已确定“12315消费维权直通车”单位23家。自2012年3月15日以来，“漳州315”共启动“12315直通车”1911次，和解息诉率达99.82%；事后回访消费者，满意率达到99.5%，维权快捷、高效是消费者的普遍反映。
　　为预防消费纠纷的扩大和蔓延，防范消费侵权行为的再次发生，“漳州315”还在全省率先推行诉转案工作机制，工作人员在处理消费投诉过程中，一旦发现经营者有违反工商行政管理法律、法规或者规章，严重侵害消费者权益的行为，则依法予以立案调查，追根溯源，端窝打点。2013年以来，漳州共办理“诉转案”191件。
　　而在遇到消费纠纷时，消费者和经营者各执一词，该如何判断对错？“漳州315”的做法是请专家、给意见，发动各行业专业人士参与消费者权益保护工作，由他们提出建议，供行政调解参考。目前，全局共吸纳消费维权专家131名，涵盖了农资、手机家电、机动车、家居建材等重点行业及服务领域。
　　在面对消费纠纷行政调解协议履行难等问题时，“漳州315”也想出应对之招。全市11个县（市、区）工商局全部建立消费纠纷行政调解与司法调解衔接工作机制，通过委托调解、调解确认、协助调解等方式，进一步增强行政调解效力，提高消费纠纷调解的成功率和履约率。目前，全市12315与法院开展诉调衔接998件，其中调解确认206件，联合（协助）调解792件。
　　此外，“漳州315”还积极扩大消费维权组织网络覆盖面，着力构建覆盖面广、运行高效的消费维权组织网络，在各乡镇、街道设立12315消费维权服务站128个，在各行政村、社区设立12315消费维权服务点1890个，在行业协会、较大经营场所、旅游景点以及台商协会等处设立服务站点608个，培育省级示范站点64个。同时，工商部门促成市政府出台相关意见，将农村基层消费维权站点建设工作纳入当地社会治安综合治理工作范畴，使地方党委、政府更加重视和支持维权工作。
　　荣誉承载过去，光荣成就未来。“漳州315”发展的20年，记录着整个时代的改革变迁，见证了一代工商人的茁壮成长，开拓了消费维权事业的新局面，推动了地方经济社会的发展，也赢得了老百姓的交口称赞。
　　过去的20年只是一个逗号，而“漳州315”的故事永不完结。她的坚守和奋进精神，必将一代一代传承，铸就明日的辉煌。

□许 悦