网上银行服务体验式调查结果出炉

　　本报讯 近日，中国消费者协会发布2016年网上银行服务体验式调查结果，建议网上银行服务机构不断提高服务信息透明度，努力保障金融消费者知情权。
　　近年来，网上银行及其相关产品市场取得了突飞猛进的发展，呈现出交易规模跳跃式增长、消费者规模不断扩大的显著特点。在发展壮大的同时，网上银行在财产安全保障、个人信息保护、服务方便快捷等方面与消费者的要求还存在一定差距。
　　为详细了解我国网上银行服务状况，反映消费者的呼声和愿望，进一步提升网上银行服务质量，加强金融消费者权益保护，2016年1月至4月，中国消费者协会选择北京、上海、西安、成都、广州、昆明、沈阳、武汉、青岛和太原10个城市，分别对北京银行、华夏银行、交通银行、建设银行、工商银行、光大银行、广发银行、农业银行、民生银行、平安银行、浦发银行、兴业银行、邮储银行、招商银行、中国银行、中信银行16家银行开展了网上银行服务体验式调查活动，从安全措施、权益保护及体验感知等方面调查体验网上银行服务状况。此次调查共完成3200人次有效调查体验。
　　据中消协有关负责人介绍，根据调查体验结果，被评价的16家网上银行服务情况总体表现较好，但还存在一些不足。
　　其中，在安全措施方面，消费者成功登录网银后，部分网上银行个人网银页面未显示“登录次数”或“预留信息”；多数银行网站在其首页或网银登录页面难以查看到银行公示的官网地址；少数银行未按相关规定在网站首页或网银登录页面设置安全教育专栏。在体验感知方面，部分网上银行在初次安装和登录过程中使用不方便，在线人工客户服务响应速度表现相对较差。
　　另外，多数网上银行无法让消费者在1分钟内找到投诉方式和投诉处理流程等信息。不仅如此，1分钟内在网站主页或网银首页找到安全提示的消费者比例不高；部分银行服务优惠活动的价目表不按要求标注有效期；少数网上银行公示服务价格的位置不够醒目。

□本报记者 韩陆晋