网络市场儿童、母婴用品信息定向监测分析和思考

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　　近日，湖北省武汉市工商局、武汉市消费者协会发布消费者网购儿童用品、母婴用品的习惯及行为问卷调查和网络市场儿童、母婴用品页面信息定向监测发布报告。
　　报告全面分析了重点节点和时段网络市场儿童、母婴类商品信息违法违规的主要表现形式、产生消费纠纷的主要原因，并对平台经营者加强自律管理提出了具体建议。
　　此次调查和定向监测，共发放问卷500份，回收有效问卷475份；以淘宝、天猫、1号店、苏宁、京东等5个平台及儿童玩具、儿童服装、母婴用品三大类商品为主要监测对象，共随机选取了300个商品样本进行页面信息监测。

网购消费习惯和行为特点分析
　　大型综合性购物平台是消费者首选的网络购物载体。
　　商品质量、平台的信誉度与知名度以及商品价格是消费者选择购物网站的三大因素。
　　绝大部分被调查者对网店的营业执照电子链接标识关注度很低。调查显示，没有关注和不太关注的比例共占60%，偶尔关注的占27%，总是关注的仅占13%。
　　被调查者对网站或网店的促销信息、规则以及消费提醒和利害关系条款的关注度不高。没有关注和不太关注的比例共占45%，偶尔关注的占39%，总是关注的仅占16%。
　　商品价格问题是儿童、母婴类消费品网购纠纷的首要成因。
　　消费者遇到网购纠纷时，大多数人选择通过线上途径进行解决，极少消费者选择请求调解机构调解、向工商部门投诉、提请仲裁等线下解决纠纷方式。7%的消费者选择不处理自认倒霉。
　　“与卖家协商”以及“向网络交易平台投诉”解决纠纷的满意度还有待进一步提升。网络交易平台和网络卖家承担着维护消费者合法权益的直接责任，在受理消费者诉求、履行平台管理责任方面付出了努力，也发挥了一定的积极作用，但与电子商务迅猛发展的趋势还不能完全匹配，与最大限度地维护消费者权益的要求还有一定差距。
　　进行网络商品抽检并公示结果、建立企业信用体系和加大对售假商家的处罚力度是公众最期待的。其中，抽检占21%，建立企业信用体系占22%，加大处罚力度占23%。

在线监测相关商品信息问题分析
　　本次在线监测网络商品页面300个，发现存在问题的页面共计94个。以平台划分：天猫24个，京东9个，淘宝25个，1号店16个，苏宁20个；以商品类别划分：服装类商品16个，玩具类商品36个，用品类商品42个。
　　上述94个页面共涉及114个涉嫌违法违规问题，按百分比排序依次为：宣传中使用绝对化用语25.4%，不支持七天无理由退货24.5%，广告引证内容未标明出处14%，虚假或引入误解的内容12.3%，网上亮照信息公示不全7.9%，虚构价格优惠时限5.2%，未标专利号和种类4.4%，贬低其他产品和服务2.6%，其他问题3.7%。
　　“唯一”“最好”“最健康”等广告用语频现，绝对化用语问题突出。商品页面使用绝对化用语现象在5个平台和三大类商品中都有出现，数量达到29个。“最好的公主裙”“最美丽精致，性价比最高的玩具小汽车”“最健康的婴儿浴盆”“最适合宝宝独立饮食的奶瓶”等新《广告法》禁止使用的绝对化用语充斥着部分商品页面。
　　商家履行七天无理由退货责任不到位，额外增设退货条件或内容。此次监测共发现涉及不支持七天无理由退货类问题28个。监测人员在1号店的9个自营玩具商品页面中均发现“本商品不支持7天无理由退货”的内容，而且《1号店退换货政策总则》注明“如下商品不享受7天无理由退货政策：……”，明显不适当地扩大了网购商品不适用“7天无理由退货”的范畴。与此类似的还有苏宁易购的2家第三方店铺，均为退货增设了额外条件。
　　广告使用数据、统计资料等引证内容未标明出处。此类问题共监测到16个：第三方店铺14个，平台自营2个。根据监测情况看，部分网络经营者对其销售的商品过于“自信”：儿童护眼灯“拥有八大核心技术，有效防近视80%，缓解视疲劳50%，防蓝光效果90%”，奶瓶消毒器“有效杀死99.9%的细菌”等信息在使用数据、统计资料、调查结果等内容时均未标明出处，准确性有待考证，此类行为也涉嫌违反了《广告法》有关规定。
　　商品宣传含有虚假或引人误解的内容。消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，商家应当对广告内容的真实性负责。监测发现，涉嫌虚假宣传、误导消费者的信息具体如下：一支普通的儿童软毛牙刷号称使用了“柔软纳米刷毛”；一个LED台灯“具备负离子净化器功能，净化空气，改善睡眠，提高睡眠质量”；一双儿童健康鞋能够“有效预防内八字、足部疲劳、扁平足、后足外翻、X型腿”；一款儿
　　童牛奶含有“1.5倍DHA藻油点拨智慧，孩子可以更聪明”。
　　虚构优惠时限，承
　　诺优惠活动结束涨价结果变降价。从问卷调查情况看，商品价格问题是产生儿童、妇婴类商品网购消费纠纷的主要原因，商家虚构优惠时限和优惠价格表现最突出，须严加管理，重点监控。
　　电子链接标识信
　　息公示内容不全，个别店铺涉嫌超范围经营。《网络交易管理办法》第八条规定：“……从事网络商品交易及有关服务的，应当在其网站首页或者从事经营活动的主页面醒目位置公开营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识。”虽然在线监测显示网上亮照的总体情况较好，但是在亮照过程中仍存在两方面的问题。有6家企业店铺在公示营业执照信息时，将注册号、经营地址、经营范围等内容做了模糊、遮挡处理，另有1家企业店铺的电子链接标识跳转后显示为“暂无数据”；个别网络经营者未及时变更营业执照，其店铺的实际经营活动超出了营业执照核准的经营范围。
　　贬低其他生产经营者的产品和服务，鼓吹自家商品更优。淘宝的一家店铺则在显著位置标称“超大遥控直升机性价比超高，质量经得住考验，可以买一个我们家的，再买一个别人家的，对比一下就知道了，自然会把那款退掉！”上述比较宣传行为背离了公平竞争的原则。
　　号称专利产品或专利方法，真伪不能自证。消费者一般认为具有专利的产品技术含量高，其质量更加可靠，于是就有部分商家拿专利做文章，大部分却未按《广告法》有关规定标明专利号和专利种类。

对平台企业及网店经营者的几点建议
　　网络交易平台、网络经营者与消费者是共生共赢的关系。国内电商的蓬勃发展得益于消费者旺盛的需求，而电子商务的发展又给消费者带来了实惠、方便和快捷。平台、网络经营者和消费者，三者不是对立的关系，而是促进网络市场繁荣的共同体。如果平台企业和网络经营者漠视消费者权益，甚至不讲诚信、违法经营，只会破坏网络交易生态环境，自毁发展根基。
　　知法、学法、守法是从事网络经营活动的前提。各类网络经营主体应该必须主动了解法律，学习法律，遵守法律，绝不能为了追求用户规模和经营效益，采用夸大宣传、虚假宣传、滥用数据等欺骗或误导消费者的非法手段。近年来，《消费者权益保护法》《广告法》等法律法规陆续修订，其中对侵害消费者权益违法行为的处罚规定更为严厉，经营者以身试法必然带来自身声誉与经济利益的双重损失。
　　在保证正常商业利益的前提下，尽可能站在消费者角度考虑问题。比如，七天无理由退货问题可以适当向消费者倾斜，网络经营者可根据在途时间和商品类别等具体情况将7天时间适当延长至10天左右。同时，要坚决杜绝违背《消费者权益保护法》立法精神增设拒退商品类别、提高退货门槛等限制消费者履行权利的行为，让消费者权益能够得到充分尊重和保护。
　　平台方需要进一步加大履责管理力度。消费者出现消费争议与网店协商无果后，绝大多数会选择向网络交易平台投诉，平台企业实质上是构建诚信网络交易环境第一责任人。在维护网络市场交易秩序、构筑良好的网络交易环境方面，平台企业应从以下几个方面入手，切实发挥基础性作用：一是加强平台内网店主体信息审查，对重点消费领域的网络经营主体身份和信息严格把关；二是加强广告宣传管理，规范平台店铺的宣传方式，主动或督促清除商品页面信息中的违法违规内容；三是加强网络经营者的教育、服务和监督，引导经营者自律，构建和谐有序的网络空间；四是带头守法经营，不得利用格式条款侵害消费者合法权益，不得纵容甚至协助平台内经营者从事违法违规经营行为；五是依法承担首问责任，加大力度协助工商部门、消协组织开展维权工作，把平台管理责任落到实处。

消费者网上购物应注意的事项
　　优先考虑平台或者网站美誉度。消费者应选择知名度、满意度、美誉度高的平台或网站进行购物，从确保商品质量的角度考虑，可以优先选择平台上的自营店铺，这些店家一般会有所顾忌，不愿轻易触及法律底线，在一定程度上降低购物风险。
　　选择正规可查的商家购物。消费者要学会查看商家的主体信息，通过点击店铺电子链接标识（工商红盾标识）查看营业执照的登记注册信息，或者利用网站ICP备案号查询商家的备案信息。客观而言，经过登记和备案的商家可信程度相对较高，即便遭遇购物纠纷也比较容易找到投诉对象。
　　谨防价格陷阱。网上价格与实体店价格过于悬殊的商品，或者宣称优惠但未按规定明确优惠时限等条件的，要谨慎购买，不要盲从轻信，不能贪图便宜，不要被打折让利诱惑，商品质量及真伪才是关键。
　　商家宣传不可轻信。商家各种口号宣传促销层出不穷，消费者要看清该商品的详细信息，包括文字和图片，要注意其有无违反国家法律法规的内容，比如使用绝对化用语、进行诋毁宣传等，对于出现上述问题的商家，不但不应购买其商品，还应及时向工商等政府部门举报。
　　售后格式条款要看清。要特别关注平台或网站格式合同中有无霸王条款，如“一经售出概不退换”“不支持七天无理由退货”等内容，必要时可以对照查阅《消费者权益保护法》及相关法律法规，做好自我防范，避免因误解产生不必要的纠纷。
　　注意保存购物凭证及相关信息。消费者要尽量使用网站所提供的聊天工具与商家进行联系，并注意保存相关商品的规格、型号、功能等信息页面，重点保存价格优惠和附送赠品的广告信息。消费者购物时还应牢记索要发票等票据，一旦发生消费争议时可作为重要维权证据。
　　多渠道维权。消费者合法权益受到损害时，不要怕麻烦，一定要学会积极主动维权。一是与经营者协商，二是向网络交易平台投诉，三是向消协投诉，四是向工商部门投诉或举报，必要时，甚至可以直接向人民法院提起民事诉讼维权。

□湖北省武汉市工商局
　　武汉市消费者协会