中消协发布《2016年旅游服务再体验调查报告》

　　本报讯 (记者 喻山澜)10月9日，中国消费者协会在北京发布了《2016年旅游服务再体验调查报告》。调查报告公布了本次再体验中发现的22个涉及安全隐患、合同违规、强制消费、违规导游、疏于管理、规则任性等严重侵害旅游消费者合法权益的典型问题，这些典型问题线索已于9月下旬移交给涉事地旅游主管部门处理。
　　本次再体验结果显示，部分线路在导游、购物、餐饮、交通和景区等方面服务有明显改善。如一些导游会善意提醒“消费陷阱”，遇有突发情况能热心提供帮助；多数体验员反映商品质量总体尚好，景区售卖物品能明码标价；大部分体验员反映团餐量足有特色，交通工具与合同承诺一致；不少体验员反映一些景区设置了便民设施，安保举措有所加强等等。
　　报告显示，体验员对行程中的导游服务、交通情况和景区服务评分相对较高，分别为74分、74分和72分（满分为100分），购物情况、餐饮情况和住宿情况分差不大，均处于及格分水平。与去年评分相比，各方面服务的评分次序大体一致，其中，导游服务有明显提升，有61.7%的体验员对导游的服务表示肯定，集中体现在导游讲解、态度和突发情况处理等方面，餐饮、住宿和交通在去年基础上提升不明显，仅有1分之差，购物评分则有所下降，与去年相比下降2分。
　　据了解，2015年体验中发现的很多问题在本次再体验中依然存在，个别线路发现新增问题，集中表现在秩序监管、合同效力、软硬服务、消费购物四个方面，其中购物环节问题较为突出，26.7%的体验员遭遇超计划购物或强迫购物。
　　在2015年旅游体验调查报告中，中消协公布了12起问题较为严重又有一定代表性的案例。在本次调查中，对比去年12起典型案例问题，4起典型问题得到改善，5起典型问题依然如故，2起典型问题虽然老问题有所改善，但又出现了新问题，还有1起不仅老问题没有整改，还出现新问题。
　　中消协建议，政府相关部门要畅通旅游服务投诉渠道，加强旅游市场联合执法，严肃查处各类违法违规行为。应做好景区及周边安全疏导，确保景区客流安全有序。与此同时，旅游服务企业要诚实守信、依法经营，自觉增强法律意识和诚信意识。旅游从业人员要恪守职业道德，提供规范化服务。消费者应警惕低价旅游陷阱，依法主张自身合法权益。

■ 典型案例
　　案例一：变相强制消费“换面孔”
　　8月18日，体验员在参加陕西—四川（陕西中旅新世纪国际旅行社）的旅游线路中遭遇强制消费。行程中，一号家庭消费较少，导游在行程介绍中点名指出，并要求后边行程中要多消费。
　　暗访摄像中，导游是这样说的：“要买的你们去买，不买的呢，你也坐在那个地方待着。但是呢，站在我的立场上，你们一定都要去买的。特别是我们一号家庭，到目前为止，整个行程中才消费了300多块，400块不到。这是这一点，请你们，干什么啊，就是说加油努力（消费）！”
　　10月9日晚，央视《东方时空》在报道中消协公布的再体验报告时，特别播出了上述案例。中消协相关负责人表示，《旅游法》第四十一条规定，导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。
　　案例二：团餐吃到“带毛肉”
　　此次体验中，17.3%的体验员反映餐饮与合同承诺中不一致，集中的体现是，饭菜质量差和餐标不统一。
　　饭菜质量方面，其中福州—四川（福建凤凰国际旅行社）线路体验员表示：“团餐太差了，饭都是冷冷的，全素的……只有最后一次自助餐好一点。”对此，导游给予的解决方案就是加钱升级。
　　同时，旅途中，25%的体验员反映餐厅未做到卫生整洁、餐具干净、食物干净新鲜。如北京—海南（北京新都国际旅行社）线路中，团餐吃到“带毛肉”。
　　而去年曾给游客提供发霉馒头的北京—山西［中国旅行社总社（北京）有限公司］线路，有游客表示，在五台山吃团餐的云台饭店“脏乱差”，饭店后厨菜和食物放在一个塑料盆里，并随意摆放在地面上，厨房到处是油污，因此许多游客拒绝用餐。
　　案例三：云南线路报名有限制，男女、老少都有“比例”
　　8月12日，体验员在杭州—云南（中国国旅浙江有限公司）线路报名时，遭遇“比例”问题。以下是对话录音。
　　旅行社客服：云南这边一个人无法接受报名，这是当地的规定。
　　体验员：那我一个人想要去玩的话，要怎么办啊？
　　旅行社客服：只能是自由行，跟团基本上都没戏了……而且云南那边也有年龄的限制。要求26岁—59岁的，才能报名……而且男性一个人不接受报名。
　　8月10日，体验员在南昌—云南（南昌国际旅行社有限责任公司）线路报名时，也遇到麻烦。
　　旅行社工作人员：基本上都是两个人，基本上没有一个人报名的。他就是这个要求，整个云南都是这个要求，只要说去云南都这样。
　　《旅游法》第九条规定，旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。
　　《消费者权益保护法》第九条也规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
　　案例四：黄山缆车必须坐
　　8月25日，体验员报名从广州—安徽黄山（广东省中国旅行社股份有限公司）旅游，出行前，旅行社就要求客人签署自费项目单，其中要求“必须乘坐缆车”（往返价170元）。
　　中消协相关负责人表示，《旅游法》第四十一条规定，导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。中消协同时透露,此案已由相关旅游主管部门处理完毕。
　　案例五：餐标随意变，合同、退费、收费三个标准
　　8月10日—8月14日，体验员在参加北京—山西［中国旅行社总社（北京）有限公司］的旅游线路中被告知：根据合同规定，如果无正餐则每人退15元，按此标准判定每人的餐费标准是15元。但实际上，导游为每人退费20元。而在另外参加正餐时，导游收的费用却是每人30元。合同、退费、收费分别3个标准。
　　《团队境内旅游合同（示范文本）》第二章第二条规定，《行程单》应当对用餐（早餐和正餐）服务安排及其标准（明确用餐次数、地点、标准）作出明确的说明。
　　案例六：合同条款不履行，五日游变四日游
　　体验员在参加北京—辽宁（中国康辉旅行社集团有限责任公司）游览线路中，旅游合同中清楚地标明旅游日期从8月20日—8月24日，共计5天4夜，但实际上该团在8月23日即安排了返程，实际游玩天数只有4天。
　　《旅游法》第四十一条规定：导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动。