构筑社会共治大格局 共创“放心消费在浙江”

　　近年来，浙江省工商部门主动适应经济发展新常态、法制建设新变化、体制改革新要求、社会治理新需要，着力构筑政府主导、企业主体、行业自律、群众参与、社会监督的消费维权社会共治新机制，发挥政府决策、市场机制和社会治理的综合效应，提升维权治理能力，建设“放心消费在浙江”，有力服务于供给侧结构性改革和经济提质增效升级。本报记者为此采访了浙江省工商局局长冯水华。
　　记者：保护消费者合法权益是全社会的共同责任。作为重要职能部门，近年来，浙江省工商局在推进消费维权社会共治上主要做了哪些工作？
　　冯水华：营造安全放心的消费环境，是扩内需稳增长、调结构促转型的重要基础，是惠民生福祉、促和谐稳定的重要内容。近年来我们重视基础、持续作为，始终把加强消费维权体系建设作为重要方面来抓，取得了一定成效。
　　初步建成统一高效的市场监管投诉体系。我们牵头会同食药监、质监部门做好投诉举报热线整合优化工作，全省推广新版12315执法软件，所有市整合完成12315、12331、96317热线统一进入举报投诉中心，建成并启用省级12315指挥中心平台，实现了全省上下贯通的12315消费维权工作体系。
　　基本构建覆盖城乡的消费维权网络体系。我们推动关口前移，在消费密集的商场、超市、市场、企业、旅游景区、学校等场所建立维权服务站3718家，664家企业加入消费争议快速处理绿色通道，推行“无障碍退货”“先行赔付”“远程视频调处”等方式快速处理消费纠纷，促进消费纠纷就近投诉、就近化解，自行和解率达80%以上。
　　稳步推进协同衔接的消费维权执法机制。全省通过“诉转案”立案查处消费侵权案件2500多件。在消费纠纷调解中探索运用行政决定，对确属经营者责任的消费纠纷，责令后仍不履行的进行立案查处，提升了消费维权刚性。我们探索消费调解与司法确认间衔接，部分地方联合法院出台了消费争议调解协议司法确认操作规程。
　　初步确立多元参与的维权社会监督机制。我们以“理性消费、责任消费、文明消费”为核心开展“新消费运动”，建成省级国民消费教育中心，全省开设市、县、乡三级消费教育中心899家；发展消费义工7285名，组建284支义工队伍，建立省市县三级联动义工评价机制；充分应用消费调查、比较试验、公开评议、集中约谈、消费提示等手段，规范行业企业经营行为；推进消费维权社会化和专业化，分类设立消费教育讲师团、公益诉讼律师支援团和消费维权专业委员会等智库。
　　记者：浙江提出了“十三五”期间要高水平全面建成小康社会，围绕这一总目标，浙江省工商局对今后五年深化消费维权社会共治格局，有什么具体的规划指向？
　　冯水华：浙江是经济大省、消费大省，遵照习近平总书记给浙江发展提出的“更进一步、更快一步，继续发挥先行和示范作用”为总指引，我们全面谋划确定了“十三五”期间消费维权工作的总体目标，即坚持源头治理、依法治理、创新治理、综合治理，构筑消费维权新格局，推动消费维权治理能力现代化，进一步优化改善市场消费环境，持续激发市场活力和消费潜力。通过五年努力，基本构建起以地方性法规为龙头、相关配套规范制度较为完善的消费者权益保护法律体系，主体责任落实、诚实守信的经营者自律体系，诉求通道便捷高效、解决方式多元有效的消费纠纷化解体系，部门衔接联动、形成合力的消费者权益保障体系，社会资源聚合、多方力量参与的消费权益者保护共治体系，力争有新的浙江创造和浙江样板。
　　记者：围绕五年规划总蓝图，今年浙江在深化消费维权社会协同共治机制、推进“放心消费在浙江”建设上，又有哪些具体举措或行动？
　　冯水华：今年是“十三五”规划开启之年，也是G20杭州峰会召开之年，做好今年消费维权工作意义重大，我们强化责任担当，坚持目标导向，举全省之力打好组合拳，大力创新完善消费维权体系，牢牢筑起消费维稳安保的铜墙铁壁，努力营造最优的市场消费环境。
　　完善消费维权地方法律保障体系。我们积极推动修订《浙江省实施〈消费者权益保护法〉办法》列入了今年省人大一类立法项目，坚持以高质量、高标准、高要求为指向，突出解决网络购物、预付式消费、全装修商品房、汽车维修等当前消费维权领域中的热点难点问题，积极回应消费诉求，为消费维权工作提供更为坚实的法制保障。
　　确立消费维权政府主导工作格局。我们主动争取省政府于3月中旬出台了《关于进一步优化市场消费环境的意见》，意见清晰聚焦商品质量、网络购物、服务行业、广告市场、消费者信息安全五大重点领域，着重推行绿色通道、先行赔付、诉转案、行政决定、基层维权窗口、部门按责首问六大维权机制，固化提升“新消费运动”、国民消费教育中心、维权监督员、义工队伍四项浙江创造，强化完善部门协调与社会协调两大机制建设，为“十三五”期间浙江加强消费维权共治体系建设明确了政策导向，提供了工作指引。
　　打造商家自律放心消费示范集群。我们以建设全国放心消费的先导区和示范区、引领全省整体消费环境供给质量提升为目标，研究制订了《浙江省放心消费示范区创建评价管理办法》及指标评价体系，重点围绕大型市场商场、城市核心商圈、新兴商业综合体、特色商业街区、旅游景区等消费集中区域，大力推广桐乡乌镇旅游景区等示范建设经验，并在全省全面铺开。
　　深化网络购物消费维权平台机制。我们深入研究政企对接互动路径，发挥与阿里巴巴联合打假合作协议功能；持续推进线上线下商品质量一体化监管，今年以来已抽检国内几大电商平台商品近460批次，行政约谈督促平台完善质量内控制度建设，逐步形成了常态化网络商品抽检工作机制；以工商总局批复设立电子商务12315投诉维权（杭州）中心和网络商品质量监测（杭州）中心为契机，推动网络消费体验和电子商务产品质量提升，更好地督促电商平台落实主体责任，净化网络市场环境，增强网购消费者权益保护意识。
　　探索加强金融消费者权益保护。自今年浙江省政府在全国率先启动“金融消费者权益保护三年行动计划”以来，全省各级消保委组织、工商和市场监管部门积极会同金融管理机构开展“金融消费教育连百姓”“金融消费维权百家谈”等“六个百”活动，以建立金融消费维权服务站、金融消费教育基地等为抓手，推动预防教育普及化、保护制度健全化、监管综合化、维权社会化，合力打造金融消费维权工作“浙江样板”。

□本报记者 沈 雁　通讯员 马维力